CS Opsとは、企業のカスタマーサクセス活動をオペレーションやシステムの面からサポートする業務です。近年、SaaSビジネスの普及に伴い、いかに顧客のビジネスを成功に導き、継続的に自社製品・サービスを利用してもらうかが重要なポイントとなっています。そのために欠かせない役割を果たすのがカスタマーサクセスですが、顧客一人ひとりの個別対応やコミュニケーションの仕組みづくりなどでは課題も少なくありません。そこで、カスタマーサクセス活動をサポートする業務として注目を浴びているのがCS Opsです。今回は、CS Opsの概要や主な目的、取り組むべき施策とそのポイントについてお伝えします。
CS Opsとは
CS Opsとは、Customer Success Operations（カスタマーサクセスオペレーション）の略称で、「カスタマーサクセス」と「オペレーション」の2語から成る言葉です。カスタマーサクセスでは、主に既存顧客に対して企業側から積極的にアクションを起こし、自社製品・サービスを活用してビジネスの成功につなげるためのサポートを行います。そのカスタマーサクセス活動を、オペレーションやシステム面からサポートする業務やその役割を担う人を指してCS Opsといいます。
CS Opsの業務内容は業種や企業規模によって違いがあるため、明確な定義はありません。一般的には、直接顧客と対面することはなく、バックオフィスでのサポートが主です。企業によっては、カスタマーサクセスと営業、マーケティングのミドルオフィス的な役割を求められることもあり、業務内容は多岐にわたります。
Dev Ops、CSMとの違い
CS Opsと関連性の高い、Dev Ops、CSMとの違いを解説します。
- Dev Ops（デブオプス）との違い
Dev OpsとはDevelopment Operations（デベロップメントオペレーション）の略称で、日本語で「開発」と「運用」を意味する2語から成る言葉です。開発部門担当者と運用部門担当者が連携し、業務を円滑にスピード感をもって進める手法、または、その役割を果たす人を指します。CS Opsはもともと、Dev Opsをカスタマーサクセスでも応用して活用しようという観点から生まれました。
そのためCS Opsはカスタマーサクセスをサポートし、Dev Opsは開発や運用をサポートする点から、担当領域が違います。
- CSM（カスタマーサクセスマネージャー）との違い
CSMとはCustomer Success Manager（カスタマーサクセスマネージャー）の略称で、直接顧客と対面し、顧客ビジネスの成功をサポートする責任者です。ただし、企業によってはカスタマーサクセス部門全体の責任者ではなく、自身が受け持つ顧客のみの責任者を指す場合もあります。CS Opsの役割はCSMのサポートであり、CS OpsとCSM（およびカスタマーサクセス部門）が互いに協力し合うことが、カスタマーサクセス活動の成果につながるといえるでしょう。
カスタマーサクセスが抱える課題
CS Opsが求められるようになった背景には、多くの企業で、カスタマーサクセスが抱える課題への対応が困難になっていることが挙げられます。具体的には、次のような課題があります。
顧客一人ひとりへの対応が難しい
主にサブスクリプションビジネスを行う企業で導入が進むカスタマーサクセスですが、海外に比べるとまだまだ浸透していないのが現状です。経営層がカスタマーサクセスの必要性や概要を理解している割合は低く、導入している企業でも「人数が少ない」「ほかの業務と兼任している」といったケースが少なくありません。そのため、人員に対し顧客数が多く、個別の対応が困難になっているのです。
また、顧客の置かれている状況はケースバイケースであり、ある企業の成功事例が別の企業でも応用できるとは限りません。そのため業務が煩雑化し、効率的な対応ができていないのも、現状のカスタマーサクセスが抱える課題です。
顧客対応のプロセスやコミュニケーションの仕組み化が難しい
前述したように、企業によって抱える課題や状況が異なることから、顧客対応のプロセスが明確にされていないケースも多いです。そのため、CSM個人の知識、経験に頼ってしまうことも少なくありません。
また、カスタマーサクセス部門の人数が少なく業務量が多いことから、ほかの部署とのコミュニケーションが不足しがちのようです。顧客の不満を広く拾い上げることも難しいため、迅速に対応することも困難です。
これらの課題に対し、カスタマーサクセス部門だけで問題解決を図るのは難しいでしょう。CSMは他部門の状況も含めてマネジメントを行うことで、関係部署との連携を円滑に図っていかなければなりません。しかし多くの企業では、CSMは自部門の業務だけで手一杯になってしまうことが多く、カスタマーサクセスのサポートを行う存在としてCS Opsが求められるようになりました。
CS Opsに求められるミッション
企業のなかでCS Opsが目指すこと、求められることは、カスタマーサクセス活動を円滑に行うためのサポートですが、具体的な業務内容は次のとおりです。
業務プロセスの可視化
カスタマーサクセス活動をスムーズに進めるため、関連部署との連携も含めた業務プロセスを可視化し、課題点を改善します。
具体的には、各部署の業務プロセスの洗い出しです。ボトルネックとなっている部分を見つけ出し、課題点を明確化します。
カスタマーサクセス活動の戦略立案
顧客データ分析や競合分析といった分析を活用し、カスタマーサクセス活動を成功に導くための戦略立案をサポートします。
具体的な業務内容は、カスタマーサクセスの効果測定指標やプロセス評価指標の設定、施策結果の分析、顧客データの分析などです。そして、そこから得た課題や成功要因を抽出し戦略立案のサポートを実施します。
システム・ツールの運用
カスタマーサクセス活動に必要なシステム・ツールの運用、カスタマーサクセスやCSMに対する活用方法のサポートを行います。
具体的な業務内容としては、チーム間連携や情報交換のフォロー構築といったプロセスの整備、市場情報やサービス改修情報の共有、システムのオンボーディング。さらにはそれぞれの業務に必要なシステムの設計・改善です。
CS Opsが取り組むべき施策と実行のポイント
CS Opsに求められるミッションを遂行し、成果を上げるためにもっとも重要なのは、カスタマーサクセス活動の効率化です。顧客の課題、不満に寄り添い、迅速かつ適切な対応をするには、効率化を進め、いつでも誰でも対応可能な状態にする必要があります。そのために必要な施策は次のとおりです。
適切なシステム・ツールの導入や整備
顧客管理システムやマーケティングオートメションツール（MAツール）など、顧客一人ひとりに適切な対応をするためのツールを選択・導入し、いつでも使えるように整備しておきます。導入のポイントは、連携が可能なツールを選択することです。顧客管理ツールとMAツールが連携していないと、それぞれで管理が必要になり、かえって非効率になってしまいます。単体では連携ができない場合は、データ連携ツールを活用しましょう。
さらに、必要なシステムを導入するためのベンダー選定、導入後の運用・改善、定着支援、問い合わせ対応なども行います。
顧客データの可視化
顧客データを可視化することで、意思決定の迅速化や属人的業務の解消などが可能になります。特定の担当者の勘や経験だけに頼ることなく、データの分析結果をもとに客観的な判断ができるようになります。部門全体でデータの共有もできるため、業務の効率化が進むでしょう。
顧客データの可視化を実現させるポイントは、グラフやチャート、ヒートマップ、地図などデータの活用です。必要なデータの分析・統合により顧客データを可視化させます。
オンボーディング完了率の向上
カスタマーサクセス活動を行う社員が誰でも自社システムを自在に扱えるよう、オンボーディング完了率の向上を実践することも欠かせません。
具体的な施策としておすすめしたいのは、システム上に直接操作方法を表示させるデジタルガイドの活用です。勉強会の開催準備や操作方法の説明資料作成にかかる手間を省き、効率的かつ迅速に自社システムの扱いが可能になります。
カスタマーサクセス業務の効率化にはツールの活用がポイント
CS Opsは、カスタマーサクセス活動をオペレーションやシステムの面からサポートする業務を指します。
カスタマーサクセス活動は、顧客一人ひとりの異なる状況に対し、適切かつ迅速に対応する必要があるため、どうしても業務が非効率になりがちです。CS Opsがバックオフィス、ミドルオフィス的役割を担い、カスタマーサクセス活動をサポートすることによって、業務を効率的に、かつ円滑に遂行できるでしょう。
カスタマーサクセス活動の効率化にはさまざまな施策が考えられますが、なかでも重要なポイントは、担当者の誰もが適切かつ迅速な対応を可能にする業務標準化です。そのため、CS Opsが率先して業務プロセスの明確化、顧客データの可視化、他部署との連携、適切なシステム・ツールの導入などを施策として実行することが重要になります。
また、直接顧客と対応する担当者のオンボーディングもCS Opsの重要な役割です。担当者の誰もがシステム・ツールを問題なく扱えるようにすることで、顧客対応に均一化が図られ、迅速かつ満足度の高い対応が可能になります。そこでおすすめしたいのが、「テックタッチ」です。
「テックタッチ」は、WEBシステムやツール上にデジタルガイドを表示させられるため、効率的にシステム、ツールの操作方法を習得できます。ノーコードでデジタルガイドを作成でき、専門知識も必要なく、CS Opsにかかる負担軽減が可能です。カスタマーサクセス活動の効率化実現にお悩みの際は、ぜひ、お気軽にお問い合わせください。
