カスタマーサポートにAIを導入すると、業務効率の向上や顧客体験の改善が期待できます。AIは適切に活用すればさまざまなメリットが得られるため、近年のカスタマーサポートの業務には欠かせないものです。
本記事では、カスタマーサポートにAIを導入する5つのメリットと、導入時に押さえておくべきポイントについて解説します。
また、記事内ではカスタマーサポートの業務をさまざまな機能で効率化させられる外部ツールである「テックタッチ」を紹介します。
カスタマーサポートはAIの導入でどう変わる？
AIの導入により、カスタマーサポートは大きな変化を迎えつつあります。労働環境全体での見通しでは、AIは日本の労働人口の半分くらいを取って代わる可能性があるとされています。
しかし、カスタマーサポートの分野ではすぐにAIがすべてを引き継ぐことは考えにくいのが現状です。
特に、以下の業務ではAIが代替できる可能性は依然として低いといえます。
| AIが代替できる可能性が低い業務 |
| ・クレーム対応 ・イレギュラーなトラブルへの対応 ・急ぎの案件 など |
上記の業務では、人間のほうが柔軟かつ迅速に対応できる範囲が大きいため、AIに一任するのは難しいでしょう。AIの得意分野は、大量の問い合わせに対して迅速に回答したり、ルーティン作業を効率的に処理したりするものとなります。
AIと人間の得意分野を理解し、役割を適切に分担できれば、顧客体験の向上と業務効率の最大化につながります。AIはルーチン作業を効率的に処理するためにサポートとして活用し、人間のスタッフがより高度な対応に集中できるようにする体制が重要です。
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カスタマーサポートにおけるAI活用事例
カスタマーサポートにおけるAIの活用事例としては、以下のようなものが挙げられます。
| 活用例 | 概要 |
| 問い合わせ対応 | AIが24時間365日対応を可能にし、よくある問い合わせを自動で処理して、働き方改革の推進・顧客満足度の向上に寄与。 |
| FAQ作成 | AIを活用して顧客からの問い合わせ内容を分析した内容を基に頻出する質問についてFAQを作成すれば、顧客の自己解決を促せる |
| 今まで人が行なっていた業務 | 問い合わせ対応にあてていた人的リソースを削減し、オペレータ不在時や対応遅延による機会損失を防ぐ |
上記のようなAIの活用なら、カスタマーサポートの効率化と顧客体験の向上に大きく役立つでしょう。特に、24時間対応や、繰り返しの多い問い合わせへの対応を自動化すれば、人間のスタッフはより複雑な問題や顧客の感情に寄り添ったサポートに集中できるようになります。
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カスタマーサポートにAIを導入する5つのメリット
カスタマーサポートの業務にAIを導入すると、以下のメリットが得られます。
ここでは、下記のメリットについて解説します。
1. 顧客が必要な情報を素早く提供できる
AIを導入すれば、顧客が必要とする情報を迅速に提供できます。例えば、AIチャットボットの場合、顧客からの問い合わせに対して即座に解決策を提示することができるため、顧客を待たせる事態に陥りません。
また、AIは24時間稼働しており、同時に複数の顧客にも対応が可能な点も特長です。AIによる迅速な情報提供は、顧客満足度を向上させ、企業の信頼性を高める大きな要因となります。
2. 生産性が向上する
AIの導入により、業務の自動化が進み、カスタマーサポートにおけるさまざまな作業時間を大幅に削減できます。特に、カスタマーサポートでは顧客からの問い合わせ対応にリソースを割かれる場面が多く、この点が解消されればより価値の高い業務に集中できるようになります。
また、一人ひとりの生産性が向上すれば、人件費の削減にもつながるのも大きなメリットです。AIがルーチン作業を担当する環境を構築すれば、全体的な業務効率が向上し、企業のリソースを最適化できるでしょう。
3. 顧客に合わせた情報提供ができる
AIは他のシステムとの連携による、顧客の状況に適した内容を提供できます。顧客の購入履歴や過去の問い合わせ内容をもとに、最適な情報をレコメンドできるため、顧客は必要な情報を早く取得できるようになります。
また、レコメンドされた情報により顧客体験が向上し、よりパーソナライズされた対応が実現します。AIを活用したカスタマイズされた情報提供は、顧客満足度の向上と長期的な関係構築に役立つ項目の一つです。
4. AIの精度が向上しカスタマーサポートの質も向上する
AIは学習能力があるため、導入後に蓄積されるデータを分析し、より有益な情報にたどり着ける可能性が高いのも特長です。AIの継続的な学習により、問い合わせ対応の質が向上し、顧客に対してより適切で的確な回答を提供できるようになります。
また、AIは自動的に人間のスタッフが対応した方が良いと判断される問い合わせを認識し、適切に転送できます。AIの学習能力を活かしてサポートの質を継続的に改善できれば、顧客満足度を高められるでしょう。
5. 対応時間の拡大
AIは24時間対応が可能であり、顧客がいつでもサポートを受けられる体制作りに役立ち、顧客の利便性を向上させられます。
また、AIは多言語対応が可能であり、さまざまな言語を話す顧客にも適切な対応が可能です。多言語対応可能なお問い合わせ環境の構築により、グローバルな顧客層にも質の高いサポートを提供でき、企業の顧客基盤の拡大にもつながります。
24時間、多言語で対応できるAIは、顧客体験を向上させる重要な技術・手法といえます。
カスタマーサポートにAIを導入する3つのデメリット
カスタマーサポートにAIを導入する際には、以下のデメリットが発生する可能性がある点に注意しておきましょう。
ここでは、下記のデメリットについて解説します。
1.データが蓄積されるまでは精度が低い
AIはデータに基づいて学習し、その精度を向上させていくのが基本的なフローです。
導入初期は学習に用いられる十分なデータが蓄積されていないため、顧客に対する回答の精度が低い可能性があります。データが蓄積されていくことで、AIは顧客のニーズにより的確に応えられるようになりますが、最初の段階では誤った回答や曖昧な対応が発生する場合があります。
AIの導入初期には人間によるサポートの補完が重要で、学習に利用できる適切なデータ収集も実施する必要があります。
2. 技術的に限界がある
AIはあくまで技術による対応であり、全ての顧客のニーズに完璧に応えられるわけではありません。場合によっては、AIが表面上は問題を解決しているように見えても、顧客の潜在的なニーズや感情を捉えきれないケースがあります。
特に、顧客との関係性を重視したい場合や、感情に寄り添った対応が求められる場合には、人間のスタッフによる対応の方が適しているでしょう。AIの技術的な限界を理解し、要所要所では人間によるサポートを組み合わせた対応を行える環境を整えるようにしましょう。
3. 設定工数に時間がかかる
AIをカスタマーサポートに導入する際には、業務内容や利用するチャネルに合わせた設定が必要で、多くの時間と労力がかかる場合があります。
また、導入後も顧客のニーズや業務の変化に対応するために、定期的な改善や調整も必要になる場合があり、その際の工数が大きな負担となる可能性も否めません。さらに、導入するAIシステムによっては専門的な知識が必要となる場合があり、外部の専門家の協力が必要になる場合もあります。
AIは既存人員の業務効率化に役立つ一方で、導入コストや管理・改善のための時間が増大する可能性があります。
工数をかけずにカスタマーサポートを効率化するテックタッチ
カスタマーサポートにAIを導入する際は、業務内容に即した設定を完了させるためにかかる工数が問題点の一つに挙げられます。
設定にかかる工数を大幅に削減し、すぐに導入を完了させるためには外部ツールの利用がおすすめです。工数をかけずにカスタマーサポートを効率化させられる外部ツールが「テックタッチ」です。テックタッチなら、ノーコードで開発・改修が可能なため、これまで導入に必要だった設定にかかる工数を大幅に削減できます。
また、従来なら専門家に依頼しなければならないような内容でも、ナビゲーションによって社内のリソースのみで完結できます。テックタッチの導入により、導入時の設定にかかる工数をかけずにお問い合わせ対応やFAQの作成などを効率化できるのが最大の魅力です。
カスタマーサポートでAIを導入するときのポイント
カスタマーサポートにAIを導入する際に気をつけるべきポイントは以下の通りです。
ここでは、下記のポイントについて解説します。
AI導入の目的を明確にする
AIをカスタマーサポートに導入する際には、導入の目的を明確にしましょう。
導入する目的によって、選ぶべきAIの要素は以下のように異なります。
| 目的 | 選ぶべきAIの要素 |
| 問い合わせを削減したい場合 | ・チャットボット ・FAQシステム ・ツールチップ ・デジタルガイド など |
| 顧客満足度を向上させたい場合 | ・レコメンド ・CRM自動化 ・顧客フィードバックの分析 など目的 |
目的を明確にすれば、最適なシステムを選択でき、効果的なAIの活用が可能となるでしょう。
有人対応との連携強化に力を入れる
AIを活用したカスタマーサポートは、24時間対応や大量の問い合わせ処理に優れている一方で、クレームやイレギュラーな対応については限界があります。クレーム・イレギュラーへの対応時には、AIが一次対応を行ったとしても、迅速かつスムーズに有人対応へと引き継げる仕組みを構築しておく必要があります。
例えば、顧客がクレームや特別な対応を求めている場合、AIがその判断を素早く行い、有人対応に移行する仕組みが有効です。有人対応への移行がスムーズであれば、顧客の不満を最小限に抑えられるでしょう。
また、有人対応スタッフとAIの間での情報共有を円滑にするため、問い合わせの履歴や顧客の状態をリアルタイムで確認できるシステムの導入も重要です。AIが収集した情報を有人スタッフが活用すれば、より迅速かつ的確な対応が可能になります。
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カスタマーサポートにおけるAI導入のまとめ
カスタマーサポートにAIを導入すれば、業務全体の生産性・顧客満足度の向上が期待できます。
また、導入の際には自社が抱えている課題に沿った形でAIシステムやツールを選定する必要があります。カスタマーサポートの業務効率化を導入時から実現できる外部ツールが「テックタッチ」です。
テックタッチの導入で実現するカスタマーサポートの業務効率化・顧客満足度の向上は以下の通りです。
| 項目 | 概要 |
| オンボーディングが効率化できる | ・ユーザのプロダクト上での操作をサポートするデジタルガイドや、ヒントを表示するツールチップを作成可能 ・カスタマーサポートが行っていたオンボーディングを効率化 |
| 問い合わせ数を削減できる | 誤入力・誤操作を未然に防止できるため、ユーザからの問い合わせ数削減につながり、業務効率を最大化できる |
| ユーザ起点のUI/UX改善が可能 | ・豊富な分析機能によって、ユーザのプロダクト上の行動をデータで可視化 ・可視化したデータを基に、UI/UX改善のための施策をスピーディーに進められる |
テックタッチにより、上記の業務効率化・プロダクトの改善が実施できるため、顧客満足度の向上も実現可能となります。
