システム販売戦略のひとつとして、CXやUXの向上を目指す企業は少なくありません。
その理由としては、市場の成熟化や商品・サービスのコモディティ化により、商品の質だけで競合と差別化を図るのが難しくなっている点が挙げられます。
では、CXやUXを向上させ、競合との差別化を図るには、具体的にどのような対策が必要なのでしょう。
今回は、CXとUXの概要と違い、それぞれの取り組みの方法などについてお伝えします。
特に、顧客との関係性構築・向上の具体策を検討している企業の担当者はぜひ、参考にしてください。
CX・UXの概要と違い
CXやUX向上に取り組むためには、まずCXとUXの概要や違いについて理解しなくてはなりません。
CXとUXの概要
CXとは
CXとは、カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略称で、顧客体験価値を意味する言葉です。CX施策は、商品の認知から競合との比較検討、購入、アフターサービスまでのあらゆる接点において、体験価値の向上を目指す取り組みを指します。
※CXについてより詳しくは、「CXとは？向上に向けた取り組みやポイントを紹介」をご覧ください。
UXとは
UXとは、ユーザーエクスペリエンス（User Experience）の略称で、商品やサービスの使用時やアフターサービス、故障時の対応などの、購入後に得られる個別の体験を意味する言葉です。
WEBサイトやECサイトのつくりやデザインもUXと捉えることがあります。
しかし、購入時や購入後に得られる体験という意味では、UXよりもCXに含まれるといったほうがよいかもしれません。
UXはCXの一部であると考えられており、両者は深い関係があります。
※UXについて詳しくは、「UX設計とは？SaaSサービスにおけるUX設計の重要性と設計時の注意点を解説」をご覧ください。
CXとUXの関係性
CXとUXの違いは、CX向上が商品購入に関するあらゆる接点での体験価値向上を指すのに対し、UX向上は特定の体験価値向上を指す点です。
上述のように、UXはCXの一部分であり、UXの向上を果たすことが結果としてCXの向上にもつながるといえます。
CXとUXの関連性、注目すべき理由
商品やサービスの内容やアフターサービスを重視している企業であれば、UXを重視すればよいと考えるかもしれません。
特にBtoB企業や、サブスクリプションサービスを提供する企業の場合、UXは商品やサービスにより直接かかわってくることから、施策も検討しやすいでしょう。
そのため、多くの企業がCXよりもUXを意識してしまうかもしれません。
しかし、実際にはCXの向上はUXの向上に、UXの向上はCXの向上に大きく寄与します。
例えば、購入前の認知や比較検討段階で良い体験を得たことで商品購入に至った場合、その時点でのCXは高いと推測できます。
しかし、利用時や購入後の対応に満足を得られなかった場合、特定の体験価値向上であるUXが低下します。
UXはCXの一部であるため、UXの低下は結果的にCXの低下につながると考えられるのです。
CXとUXの双方の向上により、新たな顧客の獲得はもちろん、競合他社との差別化や、既存顧客との長期的かつ良好な関係性の構築が実現します。
その結果、LTVの向上や、アップセル、クロスセルといった施策につながるといえます。
※LTV、アップセル、クロスセルなどについては、下記の記事をご覧ください。
「LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説」
「アップセル・クロスセルとは？実施のメリットと成功のポイントを解説」
CXとUXのそれぞれの対象や評価指標の違い
UXはCXの一部ではありますが、対象となる相手や評価指標は異なります。
ここでは、それぞれの対象や領域の違いについて見ていきましょう。
CX・UXの対象
CXの範囲は広いため、対象となる顧客も広範囲におよびます。
商品の認知段階では潜在顧客が対象であり、比較検討段階では顕在（見込み）顧客が対象です。購入からアフターサービスに至っては、既存顧客が対象となります。
これに対し、UXの範囲は商品やサービスを利用した顧客となるため、基本的に対象は既存顧客のみです。
CX・UXの評価指標
CXは対象となる顧客が広範囲におよぶため、評価指標の種類もさまざまです。
BtoB企業でいえば、WEBサイトへの訪問回数、広告のCPA（顧客獲得単価）、ホワイトペーパーのダウンロード数、商談化率などが考えられます。
もちろん、購入後の満足度や解約率なども重要な指標です。
これに対し、UXの指標となるのは、顧客満足度や解約率のほか、アップセル率・クロスセル率、商品のオンボーディング完了率やNPS（顧客推奨度）、アクティブユーザー数など、既存顧客にひもづいた指標が主となります。
CX・UXの戦略
CXの向上には、製造・開発から流通、販売などのあらゆる部門が関与します。
そのため、企業全体としてのマーケティング戦略が求められます。
これに対して、UXにかかわるのは主に製造・開発部門とカスタマーサクセス部門です。
商品やサービスの使い方や問い合わせに適切に対応することが重要です。いかに良質なコンテンツを顧客に提供できるかが重要であり、コンテンツ戦略が求められます。
CXとUXの向上につなげる取り組みや施策
紹介したCXとUXの違いをもとに、それぞれを向上させるための取り組みや施策について解説します。
CX向上施策
各プロセスで顧客理解を深める
ターゲットを絞り、認知から比較検討、商談化を実現させるため、適切なカスタマージャーニーマップを作成します。
これにより各プロセスの顧客理解が深まり、CX向上の可能性も高まります。
WEB広告やホワイトペーパーの提供で顧客との接点をつくり関係性を構築する
WEB広告で潜在顧客から認知を得て、自社WEBサイトでのホワイトペーパーのダウンロードやメールマガジン登録などを実施します。
購入前の段階ですが、少しずつ関係性を構築します。
セミナー（ウェビナー）開催による顧客の疑問解消・満足度向上
セミナー（ウェビナー）を開催します。これにより、購入前の顧客の疑問や不安を解消することができるほか、購入後は商品・サービスの定着化を促進させられます。
さらに顧客サポートが強化されることで、顧客満足度向上も期待できます。
定点観測と施策の見直し
顧客目線に立ったCX施策を行うために、取り組み結果が客観的に把握できるKPI（重要業績評価指標）を設定します。
定期的に数値を測定し、施策の効果を確認します。結果が出ていない場合は、課題を洗い出したうえで施策の見直しや改善が必要です。
CXとUX向上施策
UX向上も含めた施策として、購入した商品・サービスを定着させ、解約率を低下させるための取り組みを行います。
顧客が商品・サービスの利用によって購入目的を達成できるよう、カスタマーサクセスの強化を実施します。
顧客が商品・サービスを使いこなせるように、オンボーディングの実施も重要です。
個別のオンボーディングを実施するリソースが不足する場合は、商品・サービスにデジタルガイドを設置する方法もあります。
操作を迷いやすい箇所にデジタルガイドがあれば、ヘルプページを探したり、サポートセンターに問い合わせたりすることもなく課題が解決でき、顧客にとって良い体験となるでしょう。
CXとUXとの違いと関連性を理解して向上施策を
多くの市場が成熟し、商品やサービスのコモディティ化が進んでいます。
そのなかで、商品やサービスの質だけで数多くある競合から自社を選択してもらうのは非常に困難です。
そのため、認知からアフターサービスまでの間でいかに高い体験価値を提供できるかが重要なポイントになるといえます。
企業全体としてのマーケティング戦略でCX向上を目指しましょう。
CX向上を目指すならば、商品やサービスを通した体験であるUXの向上も欠かせません。
アップセル率やクロスセル率、解約率などの指数を確認しながら効果のある施策を行います。
UXの向上を図るには、商品やサービスの使いやすさや機能に加え、アフターフォローが重要です。
また、オンボーディング完了率を向上させ、誰もが商品を問題なく扱えるようにすることも重要でしょう。
しかし、それぞれの施策やアフターサービスを担当者が個別に対応するのは現実的には難しく、担当者の負担も増大します。
そこでおすすめしたいのが、 CX向上に有効な施策のひとつである、セルフオンボーディングの効率化に貢献する「テックタッチ」です。
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効率的にCX・UXの向上を検討している際はぜひ、お気軽にお問い合わせください。
