企業や組織にテクノロジーを導入する「デジタルアダプション」は、業務のDX化を推し進めるうえで非常に大切です。ただツールやシステムを導入するだけではなく、その利活用を含めてトータルサポートする環境構築によって、企業としての競争力も高められます。
とはいえ、デジタルアダプションが具体的にどのような効果をもたらすのか、実際の運用イメージを抱けていない担当者も居るかも知れません。この記事では、デジタルアダプションとは何か、メリットや重要性を解説します。また、導入時に気をつけたい課題についても解説しますので、あわせてご参照ください。
デジタルアダプションとは
デジタルアダプションとは、企業が導入した新しいデジタルツールやシステムを、従業員や顧客が効果的に使いこなせるようにするための取り組みです。端的に言えば、デジタルアダプションとは「誰でも自律的に使える環境を提供する仕組み」「新しいデジタルツールが定着している状態」を指します。
新しいデジタルツールやシステムなどの仕組みを導入しても、うまく浸透しなかったり、慣れるまでかえって手間が掛かったりするケースも珍しくありません。
たとえ高機能なSFA/CRMを導入しても、営業担当者が使いこなせなければ、顧客管理を効率化できずに導入効果も限定的になってしまいます。
そこで、社内の誰もがツールを活用できるようにすれば、導入効果を最大化できます。システム導入における本来の目的を達成できるだけでなく、生産性向上や業務効率化に寄与できる環境を整えるのが、「デジタルアダプション」による取り組みです。
デジタルアダプションが求められている背景
近年、デジタルアダプションが求められている背景に「DX化の加速」が挙げられます。業務効率化や生産性の向上、人手不足の解消などさまざまな課題を抱えており、新しいツールやシステムの導入を急いでいる事例も多くなっています。しかし、DX化を本当の意味で成功させるためには、従業員が新しいデジタルツールを使いこなす必要があるのも事実です。トップダウン方式で急遽DX化を進めたものの、「肝心のシステムがうまく活用されていない」といったケースも珍しくありません。
そこで、ツールの使い方を理解できるよう「デジタルアダプション」の取り組みが求められています。「うまく活用できる従業員と、そうでない従業員の格差」といった問題を最小限に抑え、本当の意味でDX化を推し進められます。人手不足問題の解消などが急務な昨今において、業務のDX化に伴うデジタルアダプションの取り組みはもはや必要不可欠です。
また、SaaSなどのデジタルプラットフォームにおいても、競合他社との差別化・競争力を高めるうえで重要な取り組みだとされています。
デジタルアダプションの重要性
デジタルアダプションとは、業務のDX化を考えるうえで欠かせない取り組みのひとつです。デジタルアダプションの重要性としては、以下のような点が挙げられます。ここでは、デジタルアダプションの重要性について解説します。
従業員のエクスペリエンスが向上する
デジタルアダプションとは、ITツールの定着を促す仕組みを指します。デジタルアダプションで従業員のデジタルツールに対する理解度を高めて、使いこなせるようにすれば、より働きやすい環境を構築できるのが特徴です。例えば、操作方法の分かりやすいガイド・操作チュートリアルなどで「使い方が分からない」「使いにくい」といった不満を解消・ストレスを軽減すれば、従業員のエクスペリエンスを改善できます。
その結果、新しいツールも意欲的に活用されやすくなるため、業務効率化を推進してより成果を出せるようになります。
DX化を推進する
デジタルアダプションは、企業のDX化を推進するうえで非常に大切です。新しいデジタルツールを導入した際、より従業員の利活用・理解を深めるためにはデジタルアダプションが欠かせません。どれだけ優れたツールを導入しても、先述したように従業員のエクスペリエンスを向上させなければ、利活用はごく小範囲に留まってしまいます。思ったような運用効果を得られず、導入コストだけがかさんでしまった事例も珍しくありません。
そこでデジタルアダプションの取り組みを行えば、新しいツールの導入・運用方法も周知しやすくなります。従業員も業務効率の改善効果を体感しやすくなり、DX化の推進によってさまざまなメリットを得られる実感が湧くため、DX化の推進も受け入れやすくなります。
競争他社との差別化を図ることができる
デジタルアダプションに成功している企業は、競合他社との差別化を図れます。人手不足や業務効率化が叫ばれる昨今では、ツールを活用できているかどうかで、生産性に大きな差が生まれます。デジタルツールを効果的に活用しなければ、競合他社と大きな差が生まれてしまうかもしれません。そこで、デジタルアダプションによってツールを社内に浸透させれば、業務効率化を助長し生産性を向上させやすくなります。
また、toB/toC問わず、顧客に提供するWebサービスでもデジタルアダプションは重要です。例えば、顧客向けのWebサイトやアプリにデジタルアダプションを導入し、使いやすくする取り組みは、顧客満足度の向上に直結します。競合他社との差別化を図るうえで、社内だけでなく社外へ向けたデジタルアダプションの取り組みも大切です。
従業員に与えるデジタルアダプションのメリット
デジタルアダプションを導入すれば、トップ層だけでなく従業員にとってもさまざまなメリットを得られます。特に、従業員がデジタルアダプションによって得られるメリットは以下のとおりです。ここでは、デジタルアダプションの導入によって従業員が得られるメリットを解説します。
業務効率化に貢献できる
新しいシステムの導入＋デジタルアダプションによって、従業員が業務効率化に貢献できるようになるのは大きなメリットです。
新しいシステムを導入しても、一部スタッフがうまく利活用できず、「全体を通して見るとうまく浸透していない」「できる従業員とできない従業員で負担量が違う」といった事例も珍しくありません。
そこでデジタルアダプションによってツールを浸透させれば、今まで手作業で行っていた業務の自動化や、情報共有をスムーズに行えるようになり、迷いがなくなる分だけ部署全体の時間的なリソースを節約できます。例えば、営業部門がSFA/CRMを使いこなせるようになれば、顧客情報や営業活動の進捗管理を効率化でき、結果として多くの時間を顧客へのコミュニケーションに充てられます。その結果、営業のコア業務である商談件数の獲得に繋げやすいのも魅力です。デジタルアダプションによってツールの利活用を進められるため、部門全体で業務効率化を促進し、従業員も恩恵を受けられるのがメリットです。
従業員のトレーニングコストを削減できる
デジタルアダプションを導入すれば、従業員のトレーニングコストを大幅に削減できるのもメリットです。教育に掛ける人的・時間コストを大幅にカットして、効率的にツールやシステムの活用方法を周知できます。また、デジタルアダプションはツールによって、従業員が自分のペースで学習できるのも魅力です。なかには学習状況の可視化に対応したシステムもあり、「どの従業員がどの程度まで理解・学習しているか」を把握できます。
操作方法を説明する動画教材やツール上にガイドを表示すれば、集合研修や個別指導といった手間を大幅にカットできるのがデジタルアダプションの大きなメリットです。
マニュアル更新工数が削減できる
デジタルアダプションによって、マニュアル更新に掛かる工数を削減できるのもメリットです。デジタルアダプションを導入すれば、マニュアルがなくともシステム上に表示されるガイドによって操作方法を把握しやすくなります。また、ツールやシステムのアップデートや変更に応じて、適宜説明内容を変更できるのもポイントです。必要な部分だけマニュアル内容を更新できるため、管理コストを抑えて常に最新情報を表示できます。紙の資料など網羅的に表示する従来のマニュアル方法では、何らかの変更がある度に大幅な更新・確認の手間が掛かり、「気付いたら更新が放置されていた」といったケースも珍しくありません。
しかし、内容が少しでも現状とマッチしていないと、尚更マニュアルを見ようとする社風が薄れ、現場担当者の知識やノウハウに属人化してしまう事例も見られます。デジタルアダプションでマニュアル工数を削減すれば、知識が属人化するトラブルも抑制できるのは大きなメリットです。
顧客に与えるデジタルアダプションのメリット
デジタルアダプションとは、社内だけにメリットを与える仕組みではありません。toCやSaaSなど顧客向けのシステムを導入している際も、以下のようなメリットを得られます。ここでは、デジタルアダプションの導入によって顧客が得られるメリットについて解説します。
ユーザビリティが向上する
デジタルアダプションを導入すれば、ユーザビリティを向上させ、顧客満足度を向上する効果が期待できます。プロダクトやサービスを容易に使用できるようになるため、満足度・ロイヤリティが比較的高くなる傾向にあるのも事実です。いわば、デジタルアダプションとは、競合他社との差別化に用いられる取り組みのひとつです。特に、SaaSなどのサブスクリプションでは市場が飽和状態にあります。
似通ったサービスが多いなか、デジタルアダプションによって使用感の優れたシステム・ソフトウェアを提供すれば、顧客の関心を惹きつけやすくなるのがメリットです。優れたユーザビリティのツールは比較的長く愛用してもらいやすいため、LTV（顧客生涯価値）を最大化して、自社ビジネスの成功に繋げやすくなります。
セルフオンボーディングを実現できる
デジタルアダプションを導入すれば、セルフオンボーディングを実現できるのも魅力です。セルフオンボーディングとは、顧客が自分自身で製品やサービスの使い方を学び、サービスの定着を実現する仕組みを指します。例えば、「動画チュートリアルで操作方法を解説」「ステップごとに分かりやすく学べるガイドツアー」「入力欄等にツールチップを表示して欲しい情報をリアルタイムで表示」などの仕組みが挙げられます。
デジタルアダプションによって導入したツールの使い方を理解しやすくなるため、セルフオンボーディングを推進できるのが特徴です。その結果、ツールの提供側も「システムの定着による顧客離れの抑制」「簡単な問い合わせの対応負担を削減」など、さまざまなメリットを得られます。
デジタルアダプションが抱える課題
デジタルアダプションにはさまざまなメリットがある一方で、いくつか課題を抱えているのも事実です。課題を理解して適切に対処しなければ、デジタルアダプションによる成功は難しいかもしれません。
デジタルアダプションが抱える課題は以下のとおりです。ここでは、デジタルアダプションが抱える課題について解説します。
管理者目線の課題
管理者目線で見た場合、デジタルアダプションには主に2つの課題があります。
1つ目は、実際の導入に時間・コストが掛かる点です。デジタルアダプションツールの導入だけでなく、それぞれの環境に適したガイド方法を設定しなければなりません。ツールの導入だけでなく、どのようなポイントに解説が必要なのか、ユーザー目線でガイドを作成する必要があります。
2つ目は、デジタルアダプション導入前後の効果測定が難しい点です。従来の指標では、従業員のデジタルツールへの習熟度や、ツールが業務に与える影響を正確に測ることが難しくなっています。
例えば、ツールの利用頻度だけでは、従業員が実際に新しいソフトウェアを使いこなせているかどうかは分かりません。「学習状況の可視化」といった機能があっても、デジタルアダプションのおかげで実際に利用を促進できているのかは不透明です。また、顧客向けサービスに関しても同様です。デジタルアダプションは「受注件数」「収益」などの分かりやすい数値が変動するわけではないため、「問い合わせ件数の推移」など、LTVに関連する指標を参照して長期的な効果検証を行う必要があります。
ユーザ目線の課題
ユーザー目線で見た場合、デジタルアダプションには「不要なガイドでユーザビリティが低下する」という課題があります。本来手助けとして表示されるガイドが邪魔になってしまい、ソフトウェアの使用感に悪印象を与えてしまうケースも珍しくありません。例えば、動画ガイドを導入するときにStep1〜10をひとまとめにしてしまうと、Step7で詰まっているユーザーがいち早く疑問を解決できず、ストレスを募らせてしまう事例もあります。
デジタルアダプションに取り組むときは、必要なガイドを必要なときにだけ表示する取り組みが大切です。例えば、システムの操作画面上で直接ツールチップを表示できる仕組みなら、疑問を持ったユーザーがその解決方法をスムーズに表示できるため、ソフトウェアをストレスなく利活用できる魅力があります。
デジタルアダプションのまとめ
デジタルアダプションとは、企業がデジタルツールを導入するうえで非常に大切な取り組みです。本当の意味でDX化を推し進めるうえで、デジタルツールの定着を促すデジタルアダプションは欠かせないと言えます。
また、社内だけでなくSaaSなど社外向けサービスもデジタルアダプションの取り組みは重要です。競合他社との差別化だけでなく、顧客一人あたりの利益を最大化するためにも、ユーザーがストレスなく利用できる環境を構築することが大切だと言えます。
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