プロダクト改善は、ユーザー満足度を高め、ビジネスを成長させるための重要なプロセスです。しかし、具体的な進め方に迷う方も少なくありません。この記事では、プロダクト改善を成功に導くため3つのステップを詳しく解説します。プロダクト関係者や新米のプロダクトマネージャーはぜひご参照ください。
プロダクト改善の３つのやるべきこと
プロダクト改善はユーザーの満足度を高め、ビジネスの成長を促進するうえで欠かせないプロセスです。プロダクト改善には、大きく分けて3つのやるべきことが存在します。ここでは、プロダクト改善でやるべきことについて、それぞれのステージ別に解説します。
1.課題を特定し、要件定義のうえ戦略を策定する
プロダクト改善の最初のステップは、現状のプロダクトが抱える課題を発見し、それに対する解決方法のアプローチを検討することです。具体的には、「解決すべき事柄は何か」「どのようなアプローチで解決するか」といった戦略・手法を策定します。さらに、要件定義を行い、必要な機能や仕様を明確にします。
このプロセスでは、社内リソースで実現可能な計画かどうかを確認し、ステークホルダーとの合意を得ることが重要です。なぜこの課題に取り組む必要があるのか、どのような戦略で改善を進めるのかを明確に説明し、関係者と連携を取る必要があります。
2.優先順位を決定する
問題定義とアプローチ手法の策略を練り終わったら、特定された課題に対して、どのような順番で取り組むべきか優先順位を決定します。プロダクトを理想に近づけるためには、限られたリソースを最大限に活用し、もっとも効果的な順番で課題解決に取り組むのがベストです。優先順位の決定は、プロダクトの成長に大きく影響するため、慎重に進める必要があります。理想の状態と比較して現在どのような課題を抱えているのか、その差を最速で埋めるにはどのような手法からプロダクト改善に取り組むのが理想的か、一つひとつ優先順位を決定します。
3.施策を練りリリースに導く
優先順位を定めたあとは、より具体的な解決策を練り、プロダクトリリースへと導きます。その際は、「UI/UXデザイン」「開発」「現場担当・利用者の意見」「マーケティング」などさまざまなチームで合意を取りながら連携して、プロダクト改善を実現することが大切です。ふわっとしたイメージのままプロダクト改善に臨もうとすると、実際に作業を進めていく途中で大きな課題に当たってしまうケースも珍しくありません。ユーザーに価値を提供できるプロダクトへ改善するには、各チームが協力して、それぞれの専門知識やノウハウを活かした具体的な施策を練る必要があります。
問題定義と戦略の策定をする方法
プロダクト改善では、最初の段階で問題定義と戦略を策定する取り組みが大切です。ここでは、プロダクト改善へ取り組む第一歩の問題定義から戦略策定までそれぞれ解説します。
レバレッジの効く課題を見つける
プロダクト改善に取り組むときは、「もっとも大きく成長に寄与できそうな課題」を見つけることが大切です。それに注力できるよう取り組めば、レバレッジを効かせて成長のKPIを大きく伸ばせます。たとえば、とある病院で患者数が伸び悩んでいるとき、「待ち時間の長期化」「専門医の不足」「オンライン予約システムのUIが使いにくい」など、さまざまな要因が考えられます。
いずれも成長を阻害する可能性はあるものの、限られたリソースを最大限発揮するには、もっともインパクトのある問題に焦点を当てなければいけません。もしオンライン予約システムに問題があれば、患者の予約を妨げたり、予約のない来院によって待ち時間が長期化してしまったりとさまざまな副次的問題が発生します。言い換えれば、オンライン予約システムの問題が患者を遠ざけていると判明できた場合、その改善にリソースを集中することで、レバレッジを効かせて患者数を増やせるかもしれません。業界や競合、ユーザーのニーズや詰まるポイントを徹底的に深堀りしたうえで、どの課題に取り組めばプロダクト改善に大きく寄与できるか深く検討する必要があります。
プロダクトの成功を妨げている課題を見つける
レバレッジの効く課題を見つける、とはいっても、そう簡単に実現できる取り組みではありません。まずはプロダクトの成功を妨げている課題を発見する必要があります。そのためには、「なぜユーザーは想定通りの動きをしてくれないのか」「原因は◯◯かもしれない」といった仮説思考が必要です。場合によっては、カスタマーサクセスツールなどを利用して使いこなされていない機能を特定したり、混乱を招くUIを発見したりする作業が求められます。特に、「UIが複雑で使いにくい」といった状況は、プロダクトの成功を妨げる主な要因のひとつです。
課題の発見・定義付けには、主に3つの方面からアプローチが求められます。
| 3方面からのアプローチ |
| ・データサイエンティストチーム：データに基づいた客観的な洞察を提供する ・ユーザーリサーチ・デザインチーム：ユーザーの行動や心理を深く分析する ・プロダクトマネージャー：プロダクトの課題を多角的に捉えて仮説を洗い出す |
問題解決の戦略を策定する
課題が明確になったら、「課題→戦略（＝アプローチ）→施策」の順番で考えることが重要です。はじめに解決すべき問題を明確に定義し、次に、その問題を解決するための戦略。つまりどのようなアプローチで改善を進めるのかを検討します。「課題→施策」と短絡的な考え方をしてしまうと、かえって視野が狭くなり、最適な解決策を見逃してしまう可能性があるため注意が必要です。
「課題→戦略→施策」と問題を深く理解し、その解決に向けた戦略（アプローチ）を立てることで、より多角的で効果的な施策を検討できます。戦略を土台にすれば、チーム全体でさまざまなアイデアを出し合い、より多くの施策を検討できるようになるのもポイントです。
社内ステークホルダーの合意をとる
プロダクト改善の戦略策定は、「データサイエンティスト」「UXリサーチャー」「プロダクトマネージャー」などが中心となり、経営陣に提案してフィードバックを得ながら進めるのが一般的です。戦略の提案はプレゼンテーションや根回しなど、さまざまな方法で行われます。経営陣は、提案内容に加えてプロダクトの現状や戦略のROI、実行可能性などを考慮して最終的な戦略を決定する流れが多くなっています。しかし、決定された戦略に全社員が納得するケースは非常に稀なのも事実です。各部署はそれぞれの目標を持っているため、プロダクトマネージャーは「問題のエバンジェリスト」として、各部署に戦略の重要性を説明して協力を得る必要があります。
つまりプロダクト改善では、経営陣だけでなくすべての関係者になぜこの問題が重要なのか、なぜこの戦略で解決すべきなのかを説明する作業が非常に大切です。問題解決に必要なリソースや協力を得るために、関係部署やステークホルダーとのコミュニケーションを積極的に行う必要があります。
優先順位を決定する方法
プロダクト改善において、限られたリソースを最大限に活用するためには、適切な優先順位決定が不可欠です。とはいえ、実際にどのような手段で優先順位を決めるのか、頭を悩ませている方もいるかもしれません。ここでは、プロダクト改善で優先順位を決定する方法について解説します。
プロジェクトの優先順位を決める
プロダクト改善において、複数のプロジェクトからどのプロジェクトを優先的に進めるべきかを決定することは非常に重要です。リソースには限りがあり、すべてのプロジェクトを同時には進められません。たとえば、「UI改善」「新機能開発」「バグ修正」など、複数のプロジェクトがある場合はそれぞれの緊急性や重要度、影響範囲などを考慮して優先順位を決定する必要があります。日々新しいプロジェクトが進む中で取り組むべき優先順位を明確にすれば、リソースを効率的に活用し、プロダクト改善の効果を最大化しやすくなります。
優先順位を上げるべき項目
優先順位を上げるべき項目としては、以下のような点があげられます。
| 優先順位を上げるべき項目 |
| ・問題解決を一斉に行える可能性を持つ機能 ・ユーザーから繰り返し改善を求められる機能 ・部署ごとに改善希望のある機能 ・UXに影響が出るバグ改修 |
問題解決を一斉に行える可能性を持つ機能
プロダクトの改善において、「複数の課題を一挙に解決できる新機能」を導入するのは難易度が高まります。新機能の実装は、既存とは異なるアプローチで課題解決に臨むため、効果が未知数ながら開発期間・コストが大きくなる可能性があります。しかし、さまざまな問題を一斉に解決してプロダクトを改善できるのであれば、取り組む優先順位を高める立派な理由のひとつです。難易度は高いものの、期待される効果やリスクを慎重に見極めながら優先的に取り組むのをおすすめします。
ユーザーから繰り返し改善を求められる機能
ユーザーからの要望は、プロダクトが抱える課題や改善点を知るための貴重な情報源です。ユーザーが実際にプロダクトを使用する一方で、不便さや不満を感じている裏返しとも言えます。たとえば、ECサイトで「検索機能の精度が悪い」と要望が繰り返し寄せられる場合、ユーザーの利便性を大きく損なっている可能性を示唆しています。ユーザー体験を改善すれば解約率を引き下げる効果も期待できるため、繰り返し改善を求められるような機能は優先的に取り組む必要があります。
しかし、すべての要望に応えるのは、リソースの制約や開発の方向性との兼ね合いから難しい可能性も否定できません。要望の頻度や割合、実現可能性などを考慮して、優先順位を付ける必要があります。
部署ごとに改善希望のある機能
各部署は、それぞれの業務目標を達成するために、プロダクトに異なる改善を求めるケースが珍しくありません。各部署はプロダクトを異なる視点で見ているため、「マーケティング部門はプロモーション効果を高めるための機能を」「カスタマーサポート部門は問い合わせ対応を効率化する機能を」といった具合に、改善希望のある機能が異なります。
それぞれの要望は各部署の目標達成には重要ですが、プロダクト全体の目標との整合性を考慮する必要があります。優先順位を決定する際には、各部署の要望を聞きつつ、プロダクト全体の戦略に合致する機能を優先する取り組みが大切です。
UXに影響が出るバグ改修
ユーザーエクスペリエンス（UX）に影響が出るバグは、プロダクトの信頼性を低下させるリスクがあるため、迅速に修正する必要があります。バグの多いプロダクトに対して不満を感じてしまい、ユーザーが利用をやめたり、解約したりするケースが多くなっています。バグの修正はプロダクトの品質を維持するために不可欠ですが、緊急性や重要度はバグの種類によって異なるのも事実です。そのため、影響範囲や発生頻度などを考慮し、優先順位を決定する必要があります。軽微なバグであれば、後回しにすることも検討できます。
ただし、UIのバグは「ユーザーに直接ストレスを掛ける」「バグを放置する会社だと認識されやすい」など悪影響を及ぼすため、早期の修正対応が必要です。
簡単なUI/UXの改修はノーコード開発のテックタッチ
プロダクトにおいて、簡単に「UI/UXを少しだけ修正したい」といったケースも多くなっています。そのようなときにおすすめなのがノーコードで手軽に開発できる「テックタッチ」です。「テックタッチ」はシステム上でツールチップとして直接情報を表記できるツールで、ユーザーが求めている情報をダイレクトに伝えられるため、ユーザーのストレスを低減できます。さらに、ITスキルに自信のない方でも使いやすいノーコード型開発ツールのため、現場担当者レベルでUI/UXを改善しやすいのもポイントです。開発等に大きな手間・コストを掛けることなく、スピーディにプロダクトを改善しやすいメリットがあります。
優先順位はきっちり決定する
プロダクト改善では、ついあやふやな優先順位に決めてしまうケースも多くなっています。場合によっては複数のプロジェクトを同時進行するのも珍しくありませんが、曖昧なまま進めるとリソースが分散し、効果的な改善を実現できません。
どのプロジェクトに注力すべきかが明確でなければ、開発チームやデザイナーが混乱し、プロジェクト全体の遅延につながる可能性もあります。そこで優先順位をきっちり明確にすれば、チーム全体の目標を統一し、効率的なプロダクト改善を実現できるのがポイントです。
施策を練りリリースに導く方法
プロダクト改善で施策を練り、実際にリリースに導くまでは各ステップで戦略的に行動する必要があります。ここでは、戦略的な行動とは何か、プロダクト改善で求められる施策について具体的なプロセスを紹介します。
チーム全体で施策を練る
プロダクト改善の施策を検討する際は、チーム全体でアイデアを出し合い、議論する取り組みが重要です。個人では気付けなかったアイディアも、多様な視点を取り入れることで、より効果的な施策を生み出すキッカケにつながります。たとえば、デザイナーはUI/UXの観点から、エンジニアは技術的な観点から、マーケターはユーザーの行動分析の観点から、それぞれ異なる視点でアイデアを出せます。チーム全体で協力すれば、より包括的で効果的な施策を検討できるため、施策を練る段階では特に重要な取り組みです。
ブレインストーミングを行う
プロダクト改善においてチーム全体で施策を検討する際は、「ブレインストーミング」が有効な手法です。ブレインストーミングとは、特定のテーマについて、チームメンバーが自由にアイデアを出し合い、相互に刺激し合うことで、新たな発想や解決策を生み出すための会議手法です。たとえば、UI改善の施策を検討する際にブレインストーミングを行うことで、「従来のUIの常識を覆すような新しいデザイン」や「ユーザーの行動を促すための仕掛け」など、さまざまなアイデアが出てくる可能性があります。
ブレインストーミングを通じてチーム全体の創造性を高められるため、結果としてより効果的な施策を検討しやすくなるのがポイントです。
チーム全体をファシリテートして開発へ導く
プロダクト改善の施策を実行に移すためには、チーム全体をファシリテートし、開発をスムーズに進める取り組みが重要です。開発プロセスにはデザインや調査、トラッキングテストなどさまざまな工程があり、それぞれのタイミングで問題が発生する可能性があります。そこで、ファシリテーターとなり「メンバー間のコミュニケーションを円滑にする」「各メンバーの能力を最大限に引き出す」といった役割を担うことが大切です。チーム全体の目標達成を支援して、各フェーズでより良い成果を発揮しやすくなります。
| フェーズ | 内容 |
| フェーズ1 | デザインブリーフ |
| フェーズ2 | UX策定 |
| フェーズ3 | 定性・定量調査 |
| フェーズ4 | コピー/デザインレビュー |
| フェーズ5 | 仕様ブリーフ |
| フェーズ6 | KPI・トラッキング策定 |
| フェーズ7 | マーケティングブリーフ |
| フェーズ8 | 開発スタート |
UI/UXの決定とレビュー
UI/UXの決定は、プロダクトの使いやすさやユーザー満足度に直結するため、慎重に進める必要があります。UI/UXが使いにくいと、ユーザーはプロダクトから離れてしまう可能性があるため注意が必要です。
どのようなUI/UXを実装するかをもとに、デザインブリーフを固めていきます。UI/UXの決定では、以下のポイントを意識することが大切です。
| UI/UXで意識すべき点 |
| ・なぜこうしたのかと理由を持つ ・競合調査を行う ・複数の案を持ち合わせておく ・ユーザーの立場になって考える ・最終的にはUI/UXに知見のあるデザイナーに任せる |
≫≫ UI/UXはSaaSビジネスの重要な要素！改善のポイントや方法とは
≫≫ UI改善の重要性と適切に改善するポイントとは？SaaSビジネスを例に解説
開発人との仕様レビュー
プロダクト改善施策を練るタイミングでは、プロジェクトに関するすべての資料を仕様書にリンクごと記載することが重要です。開発者が仕様書を確認するだけで必要な情報にアクセスしやすくなり、コミュニケーションの効率化や認識の齟齬を防ぎやすくなります。そして、開発担当と「なぜこのプロダクト改善が始まったのか」といったイメージを共有しておくことも大切です。全体的なまとめと最終的なゴールを含めて、どのような効果を得られると想定しているのか伝えておくと、スムーズな開発を行いやすくなります。
しかし、レビュー後に仕様が変更される率は高い傾向にあります。ブリーフィングで仕様の変更が行われることを前提に、常に最新の情報が参照できるよう仕様書の内容を管理する取り組みが大切です。
KPIとトラッキングの策定
プロダクト改善の効果を測定するためには、KPI（重要業績評価指標）とトラッキングの策定が不可欠です。KPIを設定すれば、プロダクト改善の目標を数値化し、その達成度を客観的に評価できます。データサイエンティストによる再検証フェーズを含めて、具体的な目標数値の検討が重要です。また、画面やボタン等の画面デザインが完成した段階で、各ページのトラッキングを行いユーザーの行動を分析できるよう取り組む必要があります。
トラッキングの策定・ツール導入などを行わなければ、ユーザーの行動分析から改善点を見つけにくくなってしまうため、事前の導入が必要です。
プロダクトマーケティング
プロダクトの改善によって新しい施策がリリースされても、「多くのユーザーに気づかれなかった」といった効果が薄くなってしまうのも事実です。そのため、プロダクトマーケティングを通して「新規顧客」「既存顧客」それぞれにアプローチを行う必要があります。
たとえば、新規顧客向けのプロダクト改善を行った場合は、社内ブログやPR広告など、広報による顧客獲得を行うのが一般的です。一方で、既存顧客に対するプロダクト改善は、登録済みメールアドレスへの通知やアプリ・ツール上でのポップアップ通知などの手法を採用するケースがよく見られます。
リリース後の振り返り
プロダクト施策を練ってリリースを実現してから、いよいよ本格的な振り返りを行います。振り返り段階では、以下の3点に着目することが大切です。
| 振り返りで意識すべき点 |
| ・施策の効果を正しく測定する ・当初の戦略（仮説）は正しかったか振り返る ・次の施策に活かすためインサイトを深堀りする |
たとえば、KGI・KPIの数字が変化したとき、プロダクト改善によってあるKPIにはプラスな影響があったものの、もう一方のKPIはマイナス影響があった……といった事例もあります。このような数値の変化も細かく深いレベルまで数値を見比べ、プロダクト改善により具体的にどのような影響があったのか、目指している戦略が正しいかどうかを振り返ることが大切です。
万が一数値が改善されず、「失敗だった」と感じても、そこから何を学ぶべきか振り返ります。次の施策に活かすため、当初の戦略は何が間違いだったのかを振り返りながら、インサイトを深堀りしてデータに基づく判断を下すのをおすすめします。
プロダクト 改善のまとめ
プロダクトの改善は、顧客の声を迅速に反映させる取り組みが競争優位性を保つうえで非常に大切です。顧客のニーズや課題に素早く対応すれば、顧客満足度を高め、競合との差別化を図りやすくなります。しかし、開発リソースには限りがあるため、すべての改善要望に迅速に対応するのは難しいのも事実です。特に、UI/UXの細かい調整や修正は、開発チームに依頼すると時間がかかるケースがあります。
そのようなときは、ノーコードで簡単にUI/UXを改修できる「テックタッチ」をご検討ください。開発チームに頼ることなく、専門知識を持たない担当者でも簡単に操作できるのが魅力です。顧客の声を迅速に反映させやすくなり、顧客満足度の向上につながるほか、開発チームの負担軽減にも貢献できます。「プロダクトの改善サイクルを加速させたい」「部署間の連携が大変でうまく改修を進められない」と頭を悩ませている方は、企業としての競争力を高めるためにも、ぜひ「テックタッチ」までお気軽にお問い合わせください。
