問い合わせ対応における課題と効率化の実現方法をご紹介

社内システム担当者向け

自社が提供するサービスやシステムへの問い合わせ対応に苦慮している企業は少なくないでしょう。

通常の場合、企業は電話やメールによる問い合わせに対応するために、コールセンターや問い合わせ窓口を設けています。

しかし、担当者によって対応品質に差がある、経験の浅い担当者の対応時間が長引くといった課題を抱えることが多いです。

問い合わせ対応は、企業イメージをも左右する重要な業務であるため、担当者には安定した質の高い対応が求められます。問い合わせに迅速な対応をすることは、業務効率の面から見ても重要です。

今回は、問い合わせ対応の効率化を実現する方法を紹介します。

問い合わせ対応が発生する場面と重要性

問い合わせ対応の業務には、大きく分けて「社外対応」と「社内対応」があります。それぞれの場面を重要性とともに紹介します。

問い合わせ対応が発生する場面

場面1:社外対応
社外対応業務とは、顧客からの問い合わせに対し、一次対応する部署での窓口業務です。

従来は電話やメールでの対応が主でしたが、近年は「チャットボット」のような支援ツールも使われるようになりました。

場面2:社内対応
社内対応業務とは、社員からの質問に対応する社内ヘルプデスクでの窓口業務です。

メールや電話での対応が多いですが、組織内の人間であることから対面での直接対応もあります。

問い合わせ対応の重要性

社外対応における重要性
問い合わせ対応は、企業のイメージを左右する重要な業務です。
社外向けの問い合わせ対応は、質が向上すれば顧客満足度や顧客ロイヤルティが高くなり、継続的な購入・サービス利用につながります。

また、受けた問い合わせをただ処理するだけでなく、背景を調べ分析するなど、ときには精査することも大事です。
例えば、精査により顧客がつまずくポイントの整理ができ、サービス改善のヒントを得られるかもしれません。

そうすれば、事前に課題を取り除くことや、顧客にとってより便利で価値のあるサービスを提供することなどができるようになり、収益向上へとつながる可能性があります。

社内対応における重要性
社内対応も社外対応と同様に重要な業務です。

例えば、社内システム業務に関する問い合わせがあったとします。
このとき、速やかに対応をすれば、社員の業務はスムーズに進みます。
一方で、対応するまで待たせてしまうと、問い合わせしたシステム利用者の業務が滞る原因になりかねません。

社内からの問い合わせ対応は、自社業務の円滑な進行を左右するのです。

問い合わせ対応において解決すべき課題

問い合わせ対応のため、コールセンターや社内ヘルプデスクなどを設置する企業も多いでしょう。

しかし、人手不足が深刻な問題になっている近年、問い合わせ対応部門でも人材不足が懸念されます。
限られた人材で問い合わせに対応できるよう取り組む必要がありますが、課題は多いようです。

どのような課題が存在するか見ていきましょう。

課題1:対応時間の削減ができない

問い合わせ1件あたりの時間を削減すれば、必要な人数を低減できるため、対応時間の削減を目指す企業が増加しています。

対応時間を削減するためには担当者に知識や経験を身につけさせるとともに、問い合わせ対応に必要となるデータ管理やマニュアル整備も行うことが必要です。

1件の問い合わせに対して知識や経験が不足していれば、処理に時間を要します。
また、データ管理が正しくなされていなければ、回答に必要なデータを速やかに検出できません。

管理されたデータやマニュアルが整備されていないために、同じ内容の問い合わせを受けてもその都度対応していると、不必要に時間をかけてしまうこともあるでしょう。

データ管理やマニュアル整備は社内体制を整えて実施しなければならないため、すぐに対応できるとは限りません。

課題2:担当者によって対応内容や品質が異なる

問い合わせ対応では、社員の経験レベルによって対応品質の差が出やすくなります。

経験が浅いと1件に対する対応時間が長くなり、生産性が低下します。社外対応では最悪の場合、対応品質の低さから顧客の気分を害し、企業イメージを悪化させかねません。

そのため、対応品質を高いレベルで均一化することが重要です。

しかし、経験の浅い人材をベテラン社員と同じ対応レベルまで育成することは簡単ではありません。

担当者の教育・研修に時間がかかるのもこの課題の克服を阻む要因のひとつでしょう。

課題3:定型のFAQだけでは対応が難しい

問い合わせ対応には時間と手間がかかります。

人材不足解消と効率化のためにFAQを用意する企業もありますが、問い合わせをする人によってつまずいたり悩んだりするポイントが異なるため、さまざまな問い合わせが持ち込まれます。

そのため、FAQだけでは対応しきれない場面も少なくありません。

その場合、臨機応変な対応が必要となり、個別対応ができる人材の確保が欠かせなくなります。

課題4:問い合わせの増加に対応しきれない

顧客がさまざまな手段で問い合わせができるようにするため、複数の問い合わせ方法を準備する企業が多くなりました。

電話やホームページからだけでなく、ツイッターやLINEなどのSNSも利用するようになったため、より多くの問い合わせを受けることができるようになりました。

本来、問い合わせ手段を増やすことで、より問い合わせがしやすくなり、顧客満足度が向上するはずです。

しかしそれに応じて問い合わせ対応の規模も拡大しないと、対応しきれなくなってしまいます。

この場合、顧客にとっても自社にとってもよい効果をもたらすために問い合わせ手段を増設したことがかえって、問い合わせ対応の質を下げてしまい、顧客が悩みを解決できず不満を持ってしまうという結果を招いてしまいます。

問い合わせ対応を効率化する方法

問い合わせ対応を効率化させるためにはどのような方法があるのでしょう。

業務フローの見直し

まずは現在の業務フローを見直し、効率化の目的や解決すべき課題を明確化します。

そのあとで、問い合わせ内容を分析して対応力を強化しましょう。

分析だけでなく、データ管理も重要です。受けた問い合わせとその対応内容について詳細を記録し、対応事例として全体で共有することで、担当者ごとの対応のバラつきを回避できます。

また、データを整備すれば対応速度が上がり、問い合わせ情報を一元化することで重複対応を避けることが可能です。

業務のマニュアル化とオンボーディング

業務フローの見直しと同時に、マニュアルも見直しましょう。

マニュアルが存在していなければ作成を検討します。マニュアルの見直し、または作成後は「オンボーディング(ユーザーの利用定着)」を行い、理解を深めることも必要です。

その結果、経験年数にかかわらず、だれもがマニュアル通りの正しい手順で業務を適切に処理できるようになり、品質の均一化と効率化の双方が実現できます。

ただし、マニュアル化とオンボーディングには注意点もあります。
「マニュアル作成に時間がかかる」「作成しても参照されていない」といった事態に陥るようなら意味がありません。

また、マニュアル定着やシステム理解のための研修を実施する場合、オンボーディングの準備から実行までに膨大な時間がかかる場合もあります。

上記のような事態を避けるためにマニュアル作成とオンボーディングは効率的に行わなくてはなりません。

このとき、システム操作をリアルタイムにナビゲーションするようなサービスがあれば、マニュアル作成やオンボーディングの工数が削減できるでしょう。

このようなサービスなら、マニュアル作成自体をなくすことや、セルフオンボーディングを実現することも可能です。問い合わせ対応をスムーズに効率化できるので検討してみるといいでしょう。

オンボーディングについては「SaaSビジネスのオンボーディングを支援するサービスとは?メリットと活用のポイントを紹介」をご覧ください。

FAQやQ&Aの整備

FAQやQ&Aを整備して、顧客や社員が自主的に調べられるようにすることも効率化の手段のひとつです。

これは問い合わせ自体を減少させる効果があります。

社外対応においては、有人の問い合わせ対応は難易度の高い案件のみに絞ることによって効率を上げ、顧客満足度の向上を図れます。社内対応においては、社内ヘルプデスクの規模を縮小して、人材をほかの業務に配置できるでしょう。

問い合わせ対応を効率化するツール・サービスの導入

システムを使いやすくするツールやサービスを導入すれば、問い合わせ対応そのものを軽減させることも可能です。

社外対応においては、システムを提供している企業で提供しているシステムの問い合わせが頻発している、もしくは自社のサービス内容に関し、顧客からの問合せが頻発している状況で、ツール・サービスの導入が有効です。

社内対応においても、社内で新規システムの導入時や既存システムの運用に関して、操作方法がわからず情報システム部門への問い合わせが頻発している状況で同様となります。

商品やサービスについて顧客からの問い合わせが頻発している場合は、カスタマーセンターで使用しているシステムにツールを導入します。

マニュアルやヘルプページを見なくても操作できるような機能を持つツールを導入することで、カスタマーセンターで問い合わせ対応をしている人(オペレータ)の業務効率化を図ります。
サービスとしてシステムを提供している会社の場合は、提供するシステムに同様のツールを導入します。

また、社内システムにも同様の対応を施すと、ユーザーや社員が簡単にシステム操作をできる環境を整えられます。
具体的には、チャットボット、ポップアップや、システムの画面からナビゲーションを呼び出せる機能などです。

システムの操作をリアルタイムにナビゲーションするサービスもおすすめです。

これらのツールやサービスは、顧客・社員自身による問題解決を助けるため、問い合わせ自体の減少に寄与するほか、新規・既存システムの定着化にもつながります。

ここで実際に、ツールやサービスの導入効果が見られた事例を2つ紹介します。

事例1:既存システムの活用を高度化した事例

コンタクトセンターのシステムに操作ガイドをリアルタイムで表示するツールを導入した事例です。

この企業のコンタクトセンターではAI音声認識システムを現場で利用していました。このシステムはオペレータの業務を効率化できるものですが、活用するための設定は簡単ではなく、システムの定着に課題がありました。

そこで「テックタッチ」の操作ガイドをリアルタイムで表示するサポートツールを導入したのです。
その結果、ユーザー(ここでは現場の社員)がマニュアルやヘルプページを見ることなく操作できるようになりました。

現場でスムーズに導入できたため、使い方についての問い合わせがゼロとなるコンタクトセンターもありました。

事例2:既存システムの定着を推進した事例

全国200拠点を結ぶ基幹システムの刷新にともない、「テックタッチ」を導入した企業の事例です。

この企業では基幹システムについて、操作ガイドをリアルタイムで表示するサポートツールを実装しました。

これによって、操作マニュアル作成や研修を実施することなく、スムーズなシステムの導入を実現しました。

本事例の詳細は以下をご覧ください。

操作ガイドをリアルタイムで表示するツールは、システムの定着化を推進します。
これらのツールによって定着化をフルサポートするサービスを「デジタルアダプションプラットフォーム」と呼びます。

デジタルアダプションプラットフォームについて詳しく知りたい方は、「デジタルアダプションプラットフォームとは?そのメリットと導入時の注意点」をご覧ください。

多方面から問い合わせ対応の効率化を推進しよう

問い合わせ対応の効率化は、社外対応では自社の顧客満足度の向上につながり、社内対応においては社内システムの定着化に寄与します。

そのため、収益向上や業務効率化が期待できます。

また効率化がかなえば、人材不足の課題克服にもつながるでしょう。

問い合わせ対応の効率化のためには、まずは現状の問い合わせ対応に問題がないか、業務フローを見直すところから始めましょう。

効率化を支援するために用意されている、さまざまなツール・サービスの利用を検討してみるのもおすすめです。

テックタッチでは、システムの操作をリアルタイムにナビゲーションするサービスを提供しており、問い合わせ対応をさらに効率化できます。

システムのマニュアル作成をなくすことや、セルフオンボーディングの実現につながる優れたツールですので、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

テックタッチのサービス詳細はこちらから

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