こんにちは！
CS工数削減、ユーザーのセルフオンボーディングを実現する「テックタッチ」ライターチームです。
さまざまなSaaSサービスが提供されている現在、どのようにして顧客に自社商品やサービスを購入してもらうかは重要な課題です。
生活スタイルや価値観が多様化し市場も成熟するなかで、商品やサービスを差別化して顧客獲得を図ることが難しくなりました。
そのような状況では、いかに顧客が満足する価値を提供できるかが、顧客獲得のポイントになります。
そこで重要になるのが、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上です。
本記事では、CXの意味と重要性、指標、向上させるための取り組みを紹介します。
CXとは？言葉の意味と重要性
CXとはカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略称で、直訳すると「顧客体験」です。CXの意味と重要性は次のとおりです。
CXとは
CXとは顧客による商品やサービスの体験、もしくは顧客目線での商品・サービス体験の価値を意味します。
商品やサービスを購入する前の対応からはじまり、購入後のサポートまでのすべてがCXの対象範囲です。
例えば、店舗に並んでいる商品そのものだけではなく、店内の雰囲気や、商品選びをサポートした店員の対応などもCXに含まれます。
CXに似た言葉に、UX（ユーザーエクスペリエンス/User Experience）があります。
UXとは、商品やサービスを通じてユーザーが得る体験のことです。
CXとUXは意味が似ていますが、その違いは体験の対象にあります。
CX
商品やサービスについて、購入前から購入後までのすべての体験
UX
商品やサービスの使用時に発生する、個々の体験
つまり、CXのほうが広い概念を意味し、CXはUXの一部ともいえます。
CXの重要性が高まっている背景
市場が成熟するにつれて、商品の性能や価格で差別化を図ることが難しくなってきました。
また、価値観が多様化した現在は、万人に受け入れられる機能や性能を持つ商品を生み出しにくくなっています。そのため、顧客心理の価値が相対的に高まってきたのです。
こうした状況を背景に、CXの重要性が増しています。
CXの向上は、顧客の商品・サービスに対する満足度の向上につながります。
顧客満足度が上がれば、顧客の「ファン化」実現や、継続購入も期待できるでしょう。
また、購入に満足した顧客は高評価の口コミ投稿や、近しい人に自身が満足した内容を伝えるなどの行動をとる可能性があり、新規顧客開拓へとつながる波及効果も期待できます。
CXの指標とKPI
CX向上のためには、どのような点に着目するとよいのでしょうか。顧客が感じる価値や、分析に利用する指標について説明します。
CXを表す体験価値
CXの体験価値には5つの要素があります。
Sence（感覚的提供価値）
五感である視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚から体験する価値です。
店舗の外観、内装デザインやレイアウト、BGMなどが考えられます。
Feel（情緒的提供価値）
感動や楽しさといった感情による価値です。
かわいい、かっこいい、センスがいいと感じることや、ホテルや飲食店で丁寧な接客を受けて感じる安心感、信頼などが該当します。
Think（知的提供価値）
創造性や知的欲求による価値です。
わくわくするような機能や仕掛けが該当します。
ブロックや積み木のような創造性を楽しめる玩具や、好奇心が刺激されるような見せ方を工夫した動物園などがあります。
また、サービス・商品に関連する最新技術や知識の提供は顧客の知的欲求を満たします。
Act（行動、ライフスタイル全般の提供価値）
普段の行動やライフスタイルにはない新しい体験から得られる価値です。
職業体験やアウトドアアクティビティなどが該当します。
普段とは違った体験に対する「やってみたい」「行ってみたい」などの認知的欲求です。
Relate（社会的提供価値）
特別な集団や文化に属しているという帰属意識から得られる、自尊心や特別感などの価値です。
ファンクラブへの加入、顧客専用のサービス提供などが該当します。
CX向上に必要なKPI
CXを向上させるためには、目標となるKPI（業績評価指標）を設定するのが効果的です。
CX向上のために着目すべきKPIを紹介します。
※カスタマーサクセスのKPIについて詳しくは「カスタマーサクセスにおけるKPIとは？設定時の注意点やコツを解説」をご覧ください。
顧客満足度（CS）
企業が提供する商品やサービスに対して、購入した顧客がどの程度満足しているかを示す
NPS（ネットプロモータースコア）
商品やサービスを家族や友人にどのくらい推奨したいかの程度を示す
eNPS（エンプロイーネットプロモータースコア）
従業員が自社に対し、どれほどの愛着を感じ信頼を置いているかを示す
顧客維持率
商品やサービスが特定期間でどれだけ顧客を維持できているかを示す（維持率が高ければ解約率は低くなる）
LTV(顧客生涯価値)
顧客が自社との取引開始から終了までの間に、どれだけの収益をもたらしたのかを見る
LTVについて詳しくは「LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説」をご覧ください。
顧客解約率
顧客が商品やサービスを解約する比率を示す。
解約率を意味するチャーンレートについて詳しくは「チャーンレートとは？その種類やSaaSビジネスに欠かせない理由を解説」をご覧ください。
CX向上のための取り組み
CX向上のために必要な取り組みをステップごとに紹介します。
ミッションステートメントの作成と浸透
事前準備として、ミッションステートメントの作成と発信を行います。
ミッションステートメントとは、企業の使命や理念などを文章化したものです。
従業員全員にミッションステートメントを周知し共通認識を持たせることで、CX向上の取り組みを全社一丸となって進めることができます。
外部に発信することも有効で、顧客の共感を得て信頼関係を築ければ、自社のファンを増やすことも期待できます。
顧客プロファイルやカスタマージャーニーマップの作成
CX向上の施策に役立てるためには、顧客に対する理解を深めなくてはいけません。
そのためには、顧客プロファイルやカスタマージャーニーマップの作成が有効です。
顧客プロファイルの作成と管理
年齢、性別、ソーシャルメディア、購買傾向、位置情報などのさまざまなデータを取り入れて顧客プロファイルを作成します。
また、的確にCXを向上させるためには、それらの情報を常に更新していかなければなりません。
顧客プロファイルは顧客ニーズの把握や適切なチャネルの選定に役立ちます。
カスタマージャーニーマップの作成
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品購入からサービス利用までに行った一連の動きを時系列に沿って可視化したものです。
顧客の動きを追うことで、どのような顧客体験が起こっているのかを把握できます。
顧客ニーズや購買心理に応じた取り組みが可能となり、最適なアプローチのタイミングを図ることができます。
また、現状の取り組みが顧客の体験と乖離していることを発見できる場合もあります。
顧客に対する個別対応の実施
顧客のライフスタイルや購買傾向に応じた個別対応を実施します。例えば、次のような取り組みがあります。
適切なタイミングでの情報発信
ECサイトで、商品を閲覧したタイミングで類似商品の詳細情報を提供するといった、顧客の行動に合わせた情報発信を行います。
顧客の関心が高い時期に情報を発信することで、顧客が情報を受け取る可能性を高めることが可能です。
情報を発信するタイミングだけでなく、コンテンツも重要です。
顧客の心に響くメッセージや、興味をひく価値ある内容でなくてはいけません。
顧客の購買傾向に合わせた対応
実店舗の顧客対応では、店舗でのアフターサービスやキャンペーンを紹介するといったアプローチがあります。
新作をすぐに知りたい顧客には新作発売時に案内を告知する、月1回のペースでサービスを利用している顧客には月次で案内を行うなど、顧客の購買傾向に合わせて対応します。
CXの分析と見直し
顧客満足度やNPSなどを指標として、具体的目標を設定します。
設定した数値目標と現状を比較し、目標値に足りない部分について課題点を洗い出します。
そして、課題解決のために商品やサービスをどのように改善すればよいかを検討し、目標達成への道筋をつけるのです。
すべての取り組みにおいて、CXを表す体験価値の5つの要素のうち、どの要素にアプローチするのかを意識することが大切です。
例えば、「顧客に対する個別対応」の場合、きめ細かなサービスとして顧客の信頼感を得られれば「Feel（情緒的提供価値）」が増すと考えられます。
顧客に選び続けてもらうためにはCX向上のための取り組みが重要
多くの類似した商品やサービスが提供されているなか、顧客に選び続けてもらうためにはCXを意識した取り組みを実施することが重要です。
CXの向上によって顧客維持や顧客獲得が実現すれば、価格競争による利益の圧縮を避けることができます。
また、顧客満足度が高まることで、心理的・感情的な価値が高まり、継続利用が見込まれます。
顧客のCXを向上させるためには、ノンストレスなサービス活用の体験が重要です。
しかし、顧客であるユーザーが操作方法に慣れるまでは時間を要し、サービスを最大限に活用してもらえない可能性も考えられます。
そこでおすすめしたいのが、システム上に操作ガイドを直接表示できる「テックタッチ」です。
「テックタッチ」は、リアルタイムで多様なガイドを適宜表示させることが可能です。
また、ユーザーの行動を分析し、プロセスの途中でユーザーが操作に詰まる箇所や、離脱の多い箇所、離脱理由を探ることができます。
それによって、効果的な個所に操作ガイドを設置できるので、ユーザーはノンストレスなサービス活用を体験できるでしょう。
操作ガイドはプログラミング不要で作成・修正できるため、ユーザーの声を収集したら、すぐに改善することが可能です。
CX向上に取り組む企業は、利用をご検討ください。
