「テックタッチ」の有効活用で、作業工数を90%削減、問合せ20%減、アンケート回答数12倍向上を実現

導入前の課題

マニュアルやヘルプページでの対応が限界に

株式会社ROBOT PAYMENTの強みは決済の仕組みやノウハウを保有していることです。これまで20年以上決済サービスを運営し、決済に新たな機能を加えることで、「サブスクペイ」「請求管理ロボ」「請求まるなげロボ」などのプロダクトやサービスを次々と展開してきました。これからも、日本の企業の課題を、決済に「+α」（プラスアルファ）の機能を加えることで解決していくことを目指します。

その「サブスクペイ」はサブスクリプション事業に特化した顧客管理・自動課金クラウドです。契約内容や購買傾向、利用状況をはじめとした顧客のライフサイクルを自動収集・リアルタイム分析するなどの豊富な機能を備えています。

また、サブスクリプション事業に必要となるクレジットカード決済・口座振替・コンビニ払い等の決済手段を搭載しており、顧客に合わせた柔軟な課金モデルの設計が可能です。
顧客管理と決済処理をひとつのクラウドに集約することで、間接コストが抑えられ、生産的な業務に集中する時間を創出することができます。そして、解約防止や単価アップを促進し、事業成長に貢献します。

カスタマーサポート課では、「決済業務のプロとして、利用企業が安心して本業に専念できる体制・環境づくりをサポートする」というミッションを掲げています。そのミッションの元で、お客様から頂くお問い合せにタイムリーに答えること、そして、そもそもお問い合せをする必要が無いように必要なマニュアル・ヘルプ等を整備しお客様に「サブスクペイ」を使って業務を円滑に推進できるようサポートをしています。

今まではタイムリーな対応に向けて、オペレーターが対応するときのマニュアルを作成・改善したり、お問い合せそのものを不要にするために、画面の説明マニュアルだけではなく、ユースケースごとに「サブスクペイ」の使い方がわかるようなヘルプページを整備したりしておりました。
その中で、多くの企業にとってよくある課題だと思いますが「作成したマニュアルをどこに載せれば見つけやすいか」や「ヘルプページの中からお客様が欲しい回答がすぐに探せない」という課題がありました。

それでも、ヘルプページの存在によりオペレーターが案内しやすくなるといったメリットもあり、施策を続けておりましたが、お客様数の増加と共にマニュアル・ヘルプページでの対応に限界を感じはじめたことから、お客様満足度向上、およびお問い合わせ工数の削減のために、より良い打ち手を探しておりました。

そんな中で、「テックタッチ」に出会いました。

別ページを見てもらうという発想のヘルプページなどと比較し「画面上に直接伝えたいことを載せられる！しかもエンジニアによる開発が不要で、自分のチームで対応できる！」ということに衝撃を受けたことを覚えています。
これであれば、わざわざお客様に別画面で資料を見てもらう必要が無く、「見てもわからないから電話しよう」とお客様が思う前に注意点や詳細説明をご覧いただくことができるため、まさに顧客満足度向上と、お問い合せ工数削減に直結すると思いました。

無償のトライアルを経て、想定していた課題解決が確かにできそうであるということを実感し、導入を決めました。

活用方法と効果

ガイドを活用し、問合せ数を20%以上減少するカテゴリも

実際にテックタッチを導入してみて、正直、初めは「どこから何を作るか」という設計が難しかったです。まさにマニュアルを1ページ目から作る、というような印象に近く、途方にくれました。
テックタッチの操作自体は簡単なのですが、困ったのは「たくさんあるページの、どこに何を配置するのが良いのだろう」というポイントです。

幸いにもテックタッチさんのCSご担当者さんに「作成方法だけでなく、全体設計からご支援します」と言っていただき、
「お問い合せはどのような項目が多いですか？まずはどれから取り組みましょうか？」
「その問合せの具体的な内容はどのようなものですか？オペレーターさんに確認していただけますか？」
「お客様はどのように画面を遷移し、どのようにマウスを動かしながらこの機能を使うんでしょうか？そしてどのタイミングでお問い合せしたくなるんでしょう？」
のような具体的な質問を頂きながら、必要な情報を探してきて整理をしていきました。

時間はかかりましたが、徐々にツールチップやガイドの実装が進み、お問い合せ削減効果を検証する段階まで来ました。

しかし、効果が出た項目もあれば、効果が出ない項目もありました。
効果が出なかったポイントに対しては、問い合わせるお客様が疑問に思う瞬間に案内を出せているか、ということに注意して作成物を見直しました。
例えばエラーに対するガイドであれば、エラー文言ごとに発動するガイドの中身を変えたり、各項目の詳細説明であれば、？ボタンではなく、項目名にマウスを当てた瞬間にご案内を出す、などで無意識に案内が目に入ってくるように、チューニングしていきました。

まだ道半ばな面もありますが、徐々に効果が出る項目が増えてきております。

「サブスクペイ」へのツールチップ実装イメージ

一方で、当初想定していなかった効果が出ている部分もあります。

例えば、お問い合せ関連で言えば、従来はオペレーターが「まずは右上のこのボタンを押してください、次はこのボタンを・・・」とご案内していたところを「〇〇というガイドがございますので、それを押していただけますか？」とご案内することにより、オペレータ自身は手が空きますし、お客様はあたかもオペレーターが隣に座って指差ししてもらっているようなご案内を受けることができます。
現在もさらなるコンテンツ拡充を進めており、ゆっくりではありますが着実に一歩ずつ前に進んでいるという感覚です。

ほかにも、テックタッチのアンケート機能を活用することで、アンケート実施工数は50%削減できたにもかかわらず、回答数が従来の12倍になりました。

また、新機能のお知らせ、年末年始などのサポート窓口の特別対応などをお客様にご案内することにもテックタッチのポップアップ機能が使え、作業工数は90%近くも削減できました。

「テックタッチ」を活用したアンケート

今後の展望

アンケートを活用しクロスセルの提案につなげる

これまで様々な施策に取り組んでまいりましたが、様々な機能がある「テックタッチ」を最大限活用するためにできることは、まだたくさんあると感じています。
テックタッチさんにも今以上にご提案をお願いしつつ、私としても「これもできないか？」「あれもできないか？」など、模索していきたいと考えています。

例えば「テックタッチ」を使ってお客様にアンケートを行い、インボイス制度対応ができていないお客様を知り、課題をヒアリング。その課題を解決するソリューションとして、当社の別プロダクトである「請求管理ロボ」のご提案につなげたい、などを考えています。

そのほかにもやってみたい施策は多いので、「サブスクペイ」のお客様満足度向上に向け、引き続き「テックタッチ」をはじめとして、様々な打ち手を打っていきたいと思っております。

ナビゲーションの活用で、ユーザー体験のさらなる向上を目指す

ノーコードでガイド・ナビゲーションを設置可能なSaaS「テックタッチ」（https://techtouch.jp/）を開発・提供するテックタッチ株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：井無田仲、以下、当社）は6月30日、株式会社ROBOT PAYMENT（本社：東京都渋谷区、代表者：清久健也、以下、ROBOT PAYMENT）が提供する請求・債権管理クラウド「請求管理ロボ」にて「テックタッチ」を採用いただきました。

当社では、Webシステム画面上でナビゲーションを作成・表示するSaaS「テックタッチ」を2019年より提供しています。「テックタッチ」は画面上でナビゲーションを表示することで業務内容を案内でき、多数ある入力項目のうち必要箇所のみをハイライトする等、ユーザーが抱えるエンドユーザーのWebシステム利用の習熟・システムの高度活用につながります。

■導入前の課題
事業が伸びるにつれて、ありがたいことに導入企業数が増加しています。そのなかで、カスタマーサクセスのリソースをどのように割いてユーザーの体験をよりよくするかが目下の課題でした。
ユーザーにサービスを使っていただくなかで発生してしまうお問い合わせへの対応や、導入初期のオンボーディングをどのように効率的に行うかを検討していました。

■導入の決め手
「テックタッチ」で操作手順を案内できることで、お問い合わせ対応工数やオンボーディング工数を削減できると感じたことが決め手でした。
また、チュートリアルガイドなどを通じて「請求管理ロボ」導入直後からシステム操作の迷いを解消してユーザー満足度の向上が期待できる点も魅力的に感じています。

■今後の展望
人ではなくテクノロジーでも十分にサポートできる課題に対して「テックタッチ」を通じてサポートすることで、ユーザー体験をより良いものにしていきたいです。

また今後は、顧客満足度調査を「テックタッチ」のポップアップで実施し、より効果的にユーザーからのフィードバックを取得することで、「テックタッチ」のナビゲーションをより良くしていき、ユーザーのさらなるサービス活用を促進していきたいと考えています。

■テックタッチ採用事業「請求管理ロボ」について

「請求管理ロボ」は、今までエクセルと手作業で行っていた、請求・集金・消込・催促といった作業を全て自動化し、請求業務の大幅削減を実現するクラウドサービスです。請求書の自動発行・自動送付をはじめ、クレジットカード決済・口座振替・銀行振込といった多彩な決済手段を活用した代金回収を行うことが可能となっており、さらには発行した請求書と入金情報の照合である消込作業の自動化まで実現しています。
（クラウド版）https://www.robotpayment.co.jp/service/mikata/
（for Salesforce）https://www.robotpayment.co.jp/lan/keiri_main/appexchange/