集中購買実現のハードルとなっていたシステム画面の操作性が飛躍的に向上。社内における問い合わせを9割削減し、推奨品購入率が14％アップ
・UI（ユーザーインターフェース）・操作性を起因として問い合わせが多発（月500件）
・購買業務において重要な「発注/検収」画面がわかりづらく、利用が定着しない
・コスト削減及び、グリーン購買につながる「推奨品」の購入が拡大しない
・問い合わせ実績にもとづき課題を優先順位づけし、徹底的なユーザー視点でガイダンスを実装
・「テックタッチ」の分析機能を基に仮説検証を重ね、システムの有効活用に向けた施策を実施。各拠点・工場への行脚とともに、ユーザーがシステム内で離脱しないようにガイドでサポート
・問い合わせ数9割削減
・会社指定の購買システムによる申請通過率は80％超え、推奨品購入も14％アップ
・各拠点・工場からも使い勝手が良くなったと高評価あり、自主的に通過率向上の活動推進を実施
導入前の課題
UI（ユーザーインターフェース）・操作性の課題を解消し、利便性を上げることでシステム定着を実現したい。
サントリーグループ（以下、サントリー）は酒類・清涼飲料事業などを展開しています。近年は、健康志向の高まりやSDGsへの取り組みなど、時代の変化に柔軟に対応しながら、事業を拡大しています。
サントリービジネスシステム株式会社 グループ人事総務業務部 北村さま
コスト削減・ガバナンスの強化・工数削減を目的として、2021年10月から社内で新しい間接材購買システムを導入しました。新システムに切り替える際には、社内の様々なプラットフォームでの情報発信や、マニュアル作成、委託会社に問い合わせ用コールセンターを設置するなど、多くの準備を行いました。しかし、導入直後はコールセンターへの問い合わせが多く、対応に多くの時間を費やしていました。その後、疑問解消のための社内向けチャットボットを活用し解決を図りましたが、別ページへの誘導など、システム内で動作が完結しないこともあって、なかなか定着しませんでした。
問合せ数が減少せず対応が間に合わないことから、次第に「使いにくい」といった理由で、システムを使わなくなるといった悪循環が生まれてしまいました。
システム自体の改修も検討しましたが、コストに見合わずに断念し、次善策を検討している中で紹介されたのが「テックタッチ」でした。
最初に話を聞いた際には、システム内で実現できることが非常に多くあり、可能性を感じました。「問い合わせの多くにはこのガイドで対応できるな」などすぐに活用イメージが浮かんできました。「テックタッチ」はシステム内で動作が完結するため、ユーザーの「今困っているから解決したい」を実現してくれるシステムでした。
活用方法と効果
導入後、すぐに効果を実感！問い合わせ件数が90%減少。
「テックタッチ」のガイドを作成するにあたって、まずはコールセンターに寄せられていた問い合わせを分析し、課題の優先順位を付けたうえでそれぞれにガイドを作成しました。当初はどのようなガイドを作成すればよいかわからず不安でしたが、テックタッチ社のカスタマーサクセス（以下、CS）にしっかりとサポートいただき、安心して進めることができました。ガイドの完成イメージをお伝えすると、作成方法を丁寧に教えてくださり、完成したガイドは要望以上の仕上がりでした。
また、ガイド作成中に「テックタッチ」のシステム自体に付け加えてほしい機能などを相談すると、社内でエンジニアチームと素早く連携し、迅速に対応してくださったことも非常にありがたかったです。
「テックタッチ」のガイドにおけるポップアップ機能は、多く活用している機能です。ユーザーがボタンを押さなくても自動で表示されるため、アナウンス機能として重宝しています。ポップアップ機能により推奨品の閲覧率が格段に向上し、コスト削減とグリーン購買の促進につなげることができました。
重要な情報をポップアップ機能で全員に表示
推奨商品に誘導し、購入を促すツールチップ機能
ツールチップ機能で詳細情報をコンパクトにユーザーに伝える
また、ガイドの効果を検証するにあたって、「テックタッチ」のファネル分析機能も利用しました。ユーザーがログイン以降画面遷移していく中でどの画面で離脱しているのか、どのくらい画面にとどまっているのかなどが可視化され、PDCAサイクルを回すための課題抽出と効果検証に非常に役立ちました。
ファネル分析でユーザーがつまずくポイントを見つける
「テックタッチ」を導入した最初の月から、システムが使いやすくなったという声が圧倒的に増えました。また、周囲の社員だけではなく、グループ会社内や工場の社員にも操作感覚を尋ねると、多くの好意的なフィードバックを得ることができました。そして何よりも、問い合わせ件数が9割も激減し、購買申請通過率は当初の60％台から80％を超えるようになったことで、「テックタッチ」のガイドの効果を強く実感しました。
私たちも、当初の目標としていた、システム定着の先にある集中購買の実現に目を向けることができると感じ、嬉しかったです。
今後の展望
ユーザーの目線に立って、ユーザーの「当たり前」を形成していく
「テックタッチ」のおかげで、問い合わせの削減に成功し、会社指定の購買システムの利用の大幅な促進につなげることができました。私たちの次なる課題は、システムにおいて、ユーザーの「当たり前」を構築することです。
例えば、購買業務において不可欠な「発注/検収」の作業ですが、ユーザーが見落としてしまうことがあります。
ユーザーはシステムを購買のために利用しているため、システムの仕組み自体に目を向けることはありません。こちら側がユーザーに対して求める行動を当たり前のように行ってもらえるように、操作環境を整える必要があります。私たちはお客様目線を大切にしている企業なので、システムを使うユーザーが不便なく、簡単に操作できるようにしていきたいと考えています。
