ヘルプデスクの効率化が進まない理由と改善のポイントを解説

社内システム担当者向け

システムやネットワークトラブルなど、さまざまな問い合わせに対応しなければならないヘルプデスク。
企業にとって重要な部署であるにもかかわらず、効率化が進まないケースも少なくありません。
しかも、ヘルプデスクでの対応は従業員満足度や社内の業務効率に直結するため、対応の質を落とさず効率化も進めていくことが重要です。

今回は、ヘルプデスクでよく見られる課題と改善のポイント、効率化実現におすすめのツールを紹介します。
社内外のヘルプデスク業務効率化を模索している担当者はぜひ、参考にしてください。

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社内ヘルプデスクとは?

ヘルプデスク業務は通常、社内向けの社内ヘルプデスクを指します。
従業員満足度の向上を目的とし、自社の社員に向け、社内ツールの使い方、システム障害発生時の対処などを行う重要な部署です。
社内のITインフラを担う重要な部署ですが、課題を抱えているケースも多いです。

なお、顧客満足度の向上を目的に、顧客からの製品・サービスに関する問い合わせに対応する社外ヘルプデスクもあります。
本記事では、一般的な社内ヘルプデスクについて、よく見られる課題や改善に役立つツールを紹介します。

ヘルプデスクでよく見られる課題

ヘルプデスクは従業員満足度の向上という重要な役割を持つ部署ですが、業務を遂行していくうえでさまざまな課題を抱えています。

ナレッジが蓄積・共有されていない

よく見られる課題のひとつが、ナレッジの蓄積・共有がされていないことです。
このような企業では、よくある問い合わせへの回答、トラブル発生時や苦情を受けた際の対応などが対応者によって異なり、社内を混乱させてしまう懸念があります。

また、ナレッジが蓄積されていないため、回答するまでに時間がかかるという問題もあります。
回答が得られなければ業務を先に進められないケースでは、業務が滞る可能性もあるでしょう。

ヘルプデスクの担当者が足りていない

ヘルプデスクは、社内で使われるシステム・ツールの扱い方に関する問い合わせや、トラブルへの対応、トラブル対応を迅速に行う必要があり、豊富な知識が求められます。
企業規模にもよりますが、業務量が多く負担が大きいため、ヘルプデスク担当者の定着率が低く、常に人手不足といったケースも珍しくありません。
常に人手不足の状態となると、問い合わせの電話やメールへの対応が追いつかず、いつまでたっても問題が解決しない状態になります。

ヘルプデスク担当者の知識不足

人手が足りている状態でも課題が発生する場合があります。
例えば、システムに関するマニュアルが存在するのにその保管場所を知らされていない、もしくはマニュアルを読み込めておらず問い合わせに十分な対応ができないケースです。

IT技術の進化に伴い、業務で使用されるシステム・ツールも絶えず変化を続けています。
マニュアルや教育によってシステムの進化に追いつく体制を整える必要があるのです。

ヘルプデスク担当者の評価が定まっていない

ヘルプデスク業務は明確な成果が見えにくく、負担の大きさにもかかわらず、低い評価しか得られないケースも多いのが現状です。
そのため、担当者のモチベーションが上がらず、対応の質も向上しない状態となれば、従業員満足度向上も実現しません。

マニュアル更新頻度が多い

マニュアルを作成することで業務の標準化したとしても、実際に運用していけば抜けや漏れが発見されるため、マニュアルの改善作業を行わなければなりません。
また、WEBシステムの改修ごとに、マニュアルの更新作業が発生してしまいます。
マニュアル作成について詳しくは、「マニュアル作成のメリットと課題、運用時のポイントを解説」をご覧ください。

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ヘルプデスクの課題を改善するポイント

社内ヘルプデスクでよくある課題を見たところで、課題を解決して効率化を進めるためのポイントについて解説します。

問い合わせを減らす工夫をする

ナレッジを蓄積し、問い合わせ自体を減らす工夫をします。
具体的には、よくある質問については社内SNSやグループウェア上に掲載する、マニュアルを社内ポータルのわかりやすい場所に保管する、社内FAQを作成するなどの方法です。
ナレッジの共有によって問い合わせ自体の数が減少すれば、ヘルプデスクの担当者が不足するという課題の解決にもつながります。

マニュアルの整備・担当者教育の徹底

対応マニュアルやテンプレートを整備し、いつでも誰でもすぐに閲覧・利用できるようにします。
また、勉強会や社内外セミナーなどへ参加して、具体的な対応方法について学ぶ機会を設けることも重要です。
担当者の知識不足を補い、学んだ知識を共有することでナレッジの蓄積・共有も図れます。

ヘルプデスクの対応範囲を周知する

社員自身で解決できる問題は、ヘルプデスクに頼らずに解決する風土をつくります。
そのために「どこからどこまでであれば、ヘルプデスクでの対応が可能」と明確に範囲を決め、周知を徹底しましょう。
対応範囲を明確にすれば、雑多な問い合わせ対応に追われて重要な問い合わせへの対応が遅れるといったリスクの軽減が可能です。
ヘルプデスク担当者不足の改善にも寄与します。

評価制度を策定しモチベーション向上を実現する

回答速度、対応の質、コミュニケーション、従業員満足度の向上といった基準でヘルプデスクの評価制度を策定し、担当者のモチベーション向上を実現させます。
担当者のモチベーションが上がれば、対応の質も向上すると考えられます。
結果として効率化や従業員満足度の向上につながるでしょう。

ツールの活用

ヘルプデスクでの情報共有、ナレッジの蓄積、自動応答など効率化を進めるためのツールを導入します。
回答速度の向上と担当者不足解消の同時解決が可能です。

具体的なツールについては次項で説明します。

ヘルプデスクの業務改善に役立つツール

ヘルプデスク業務の効率化を進めるには、さまざまな方法が考えられますが、なかでもツールの活用は効率化に大きく貢献します。
ここでは、ヘルプデスク業務の効率化につながる主なツールを見ていきましょう。

ナレッジ共有ツール

ナレッジの蓄積・共有を効率的に行えるツールです。求めている情報や過去の対応事例を素早く探すことができ、業務効率が向上します。
使い勝手や機能面から考えると専用ツールを使うのがおすすめですが、自社で使い慣れたグループウェアや社内SNSで代用してもよいでしょう。

FAQシステム

よくある質問やトラブル事例をFAQ形式でまとめるツールで、目次作成やフリーワード検索などの機能があります。
ツールを活用して見やすく充実したFAQを準備しておけば、社員は自ら事例を検索し自己解決が可能です。
同様に、社内チャットボットを活用する方法もあります。

DAP(デジタルアダプションプラットフォーム)

ヘルプデスク担当者は、社内のあらゆるツール・システム、自社製品・サービスの利活用方法を熟知しなければ対応が困難です。
しかし、すべてを熟知するのは負担が大きいです。そのため、導入したツールやシステムの早期定着を実現させるDAPの活用を検討するといいでしょう。

DAPはシステムやツールの画面上に使い方や操作方法を表示させることが可能です。
社員が使用するシステムやツールでDAPを使えば、自身で問題を解決できるようになり、問い合わせの必要がなくなります。
DAPについて詳しく知りたい方は、「デジタルアダプションプラットフォームとは?そのメリットと導入時の注意点」をご覧ください。

ヘルプデスクの効率化はツールの効果的な活用がポイント

少子高齢化の影響もあり、あらゆる業種・職種で人材不足が慢性化しつつあります。
ヘルプデスクも同様で、社内外どちらも人材が不足している企業が多く、負担ばかりが増大しているのが現状です。
ヘルプデスクは、社内のあらゆる業務の効率化、生産性向上に大きく貢献する重要な部署です。
そのため、できるだけ効率化を進め、担当者の負担を軽減する必要があります。

解決策としてナレッジの共有、マニュアルの整備、評価制度の策定などのさまざまな対策が考えられますが、ヘルプデスク業務の効率化には、ナビゲーションツールである「テックタッチ」の導入がおすすめです。

「テックタッチ」では、WEBシステムの画面上に操作ガイドや、ヒント・説明を表示できるツールチップを簡単に作成できます。
これにより、従業員はWEBシステムを使いこなせるようになり、ヘルプデスクへの問い合わせ数削減につながり、ヘルプデスク業務の効率化を実現します。
ヘルプデスク業務の効率化を検討している担当者はぜひ、「テックタッチ」の導入をご検討ください。

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