FAQ（Frequently Asked Questions）とは、質問の中でも頻出する疑問を指します。企業のホームページで「よくある質問」やQ&Aなどを見たことがある人も多いかもしれません。近年では、社内業務の効率化を実現するために社内FAQを充実させるシーンが増えつつあります。
とはいえ、「社内FAQの作り方がわからない」と頭を悩ませる方も少なくありません。
この記事では、社内FAQとは何か、作成するメリットから作り方のステップまで徹底解説します。社内FAQを作るときにありがちな課題についても解説しますので、あわせてご参照ください。
そもそも社内FAQとは？
「社内FAQ（Frequently Asked Questions）」とは、企業のホームページで見られる「FAQ」と同じく、社内でよくある質問と回答をまとめて効率的に問題を解決する手法です。体系的に整理した社内FAQを導入すれば、社内で必要な情報を効率的に見つけることができ、疑問やトラブルをスピーディに解決できるメリットがあります。
また、社内FAQは疑問を持った社員だけでなく、「応対する社員」の業務負担を減らせるのもポイントです。自己解決率を引き上げれば、両者のトラブル対応に必要な労力を減らせるため、両者が自身のコア業務に注力できるようになります。
社内FAQを充実させれば、疑問を自己解決できる割合を増やし、業務効率を引き上げる効果が期待できます。
≫≫ FAQシステムとは？導入のメリットや機能・価格帯から選び方まで解説！
社内FAQの4つのメリットとは？
社内向けFAQの作り方を押さえて、適切な情報整理を行えば以下のメリットを得られます。この章では、社内FAQで得られる4つのメリットについて、それぞれの効果を解説します。
工数削減により業務負担を軽減できること
社内FAQを充実させれば、疑問応対などの工数を削減し、業務負担を大幅に軽減できるメリットがあります。今までは、社内業務でわからないことがあると担当部署に聞く、といった対応方法が主流でした。
そこで、社内FAQの作り方を押さえて充実した情報をリサーチできるようにすれば、自身で調べて自己解決する割合を高められます。「誰に聞くべきか」「聞く手法」「対応待ち」などの工数を消し、「社内FAQで調べる」だけでスムーズに疑問を解決できるのがメリットです。
また、「システムの操作がわからない」「◯◯の申請方法がわからない」など、単純ながらも頻出する質問を社員が自己解決できるようにすれば、バックオフィスに掛かる業務を大幅に効率化できる効果も期待できます。
社内ナレッジの蓄積と情報の共有による脱属人化
社内FAQの適切な作り方を押さえれば、社内ナレッジの蓄積や情報共有で、作業品質の均一化を実現できるのもメリットです。
どのような仕事でも、「分からないこと」がありスピードや質に差が出てしまうのは仕方ありません。しかし、人によってあまりにも質に差が出てきてしまうと、業務品質のバラツキから生産性に大きな差が生じ、一部の業務が属人化してしまうケースもあります。
そこで、社内FAQにより事例や方法を蓄積・情報共有する仕組みを構築すれば、個々のスキルにおける差を縮めて属人化しない組織づくりを行えます。スキルフルな社員の能力も共有しやすくなるため、組織全体の作業品質を向上させられるのがメリットです。
対応スピードの向上と回答の質の均一化
社内FAQは、部署内の情報をまとめられるプラットフォームにもなるため、問い合わせへの対応スピードの向上と回答の質を均一化できるメリットがあります。特定の詳しい分野に対する質問やトラブルがあると、「現状対応できるのは◯◯さんだけ」と対応を待ってもらうシーンも少なくありませんでした。
そこで、社内FAQの作り方を押さえてナレッジを蓄積しておけば、誰でも相手を待たせることなく解決策を提示できます。バックオフィス業務を始めとして、トラブルへの対応力を引き上げられるのは大きなメリットです。
業務時間外または担当が休みの場合でも対応可能に
社内FAQを用意する大きなメリットに、業務時間外や担当者不在でも対応ができるようになる点があげられます。業務時間内だけで課題やトラブルが発生するわけではなく、「緊急事態なのに対応が遅れる」といった事例が多々見受けられるのも事実です。
社内FAQを充実させてトラブルへ対応できるプラットフォームを用意すれば、万が一の業務時間外や担当者不在時のトラブルでも、スムーズに対応できるようになります。
社内FAQの3つの課題とは？
社内FAQにはさまざまなメリットがある一方で、適切な作り方を押さえていないと効果を発揮しづらくなってしまうのも事実です。
ここでは、実際に導入するうえで注意したい3つの課題について解説します。
望んだ回答が得られないケース
社内FAQの内容がどれだけ充実していても、望んだ回答を得られない課題があります。具体的には、「検索システムに課題がある」「検索方法が使いづらい」などです。内容が充実していても、望んだ回答にたどり着くのが難解であれば、利活用を促すのは難しくなってしまいます。
望んだ回答が得られないまま社内FAQを放置していると、属人化に走ってしまうケースも少なくありません。それらを改善するために、「単語で検索できるシステム」「関連して見られる質問を表示するシステム」などを導入する必要があります。
または、テックタッチのデジタルガイドのように、画面上で直接「ガイド」を表示するのも改善手法のひとつです。「何をどう調べれば良いのか」といった手順を画面上に表示し、迷いが発生しやすいポイントで該当のURLを案内したり、ダイレクトに解決策を表示できるため、望んだ回答をすぐに得ruことができます。そのため、問い合わせや質問、検索といったフローをカットして業務を効率化できます。
定期メンテナンスが必要な点
社内FAQを用意すると、定期メンテナンスで情報を刷新し続けなければならない点が課題のひとつです。FAQに間違った手順や回答を載せ続けたままでは、問題を適切に解決できず、結局余計なステップを踏んでから問い合わせにつながる事例も多くなっています。
古い情報が掲載されたままだと社内FAQのシステムが敬遠されてしまうため、業務フローや使用ソフトウェア等のバージョンアップがあったときなど、定期的に情報を更新しなければなりません。
社内FAQのデータベースが多くなると、メンテナンスしなければならない範囲も広がってしまうため、管理漏れの発生を抑えるのは難しくなってしまうのが課題です。
社員がFAQを使わないケース
社内FAQを充実させても、社員がFAQを使わず直接問い合わせをしてくるケースはどのようなシーンでも存在します。導入初期は特にありがちで、変化に適合せず利活用を促すのが難しい事例も少なくありません。
そのようなときは、社風を含めてFAQの活用を促せる取り組みを始めるのがベストです。例えば、「社内FAQへの導線を多く用意する」「使いやすく感じられるシステムに刷新する」などがあげられます。
場合によっては、使おうと努力しても、慣れずに使いづらいと感じているケースも考えられます。そのような時は、活用者側の負担を最小限に抑えられる「デジタルガイドツール」を活用してみるのもおすすめです。
FAQツールを社内に浸透させるにはデジタルガイドツール
社内FAQには利活用を促すための課題があります。そのような問題を解決できるのが「デジタルガイドツール」です。例えば、テックタッチのデジタルガイドツールは、問題や詰まりが発生するポイントでダイレクトに解決方法を表示できます。
システム上に操作手順などの情報を表示できるため、サポートやマニュアルに頼らずとも、ノンストレスで操作方法を習得できるのが魅力です。
その結果、「問題が起きたから解決方法を調べる」といったフローを飛ばし、システムの社内浸透を促せます。「よくある質問」として社内FAQへの導線作りにも役立つため、新しく社内FAQを作るときはあわせて導入したいシステムだと言えます。
社内FAQの作り方の5つのポイント
社内FAQの適切な作り方には、以下の5つのポイントを満たす必要があります。この章では、社内FAQの作り方について以下のポイントを解説します。
必要な情報を集める
社内FAQを作成するときは、まずはじめに必要な情報を集める必要があります。社員や従業員から一般的な質問や日常的に直面する課題などをヒアリングし、その解決方法やヒントを体系的にまとめることが大切です。
情報収集の方法では、過去の問い合わせログから傾向を分析したり、従業員に直接アンケートを取ったりする手法があります。そのうえで、「有益な情報とは何か」を選別して必要な情報に落とし込み、社内FAQのベースを作ることが大切です。
頻度や重要度で情報を整理する
社内FAQの作り方において、頻度や重要度に応じた「カテゴライズ」は非常に大切です。全体を網羅できる内容はもちろん、可読性や検索性を高めるため、優先順位をつけて工夫しながら情報を整理する必要があります。
よくある質問のなかでも、業務で特に重要な情報は優先的にFAQとして掲載することが大切です。
加えて、疑問に対して適切な回答を返せるよう意識する必要もあります。内容が分かりづらかったり、十分な回答を返せていなかったりすると、社内FAQとしての役割を果たせません。
「役に立ったか・立たなかったか」などの集計ボタンを設けて、定期的に内容をブラッシュアップする取り組みも求められます。
ユーザー目線に立ってFAQを随時チェックする
社内FAQを作るときは、ユーザー目線で分かりやすい文章を心がける必要があります。専門用語を多用していたり、わかりにくい文章構成になっていたりすると、社内FAQの利活用を促すのが難しくなってしまいます。
「システムの操作手順」など、検索内容に応じてテキストだけでなく画像や動画を添える取り組みも大切です。
加えて、検索のしやすさも重視する必要があります。自分が実際に社内FAQを使うときに詰まるポイントはないか、といった点を見ることはもちろん、社内FAQの使い勝手を実際のユーザーからヒアリングしてみるのも大切です。
段階を踏んでスタートする
社内FAQをトラブルなく浸透させるためにも、段階的に構築・スタートしていくことが大切です。まずは小出しながらも内容を重視して作成することで、業務負担を抑えつつ効果的なFAQを作成できます。
コアとなる部分の社内FAQを進められたら、徐々に量の部分をカバーするべく、全体を網羅するような質問・回答も追加します。段階を踏んでスタートすれば重要な情報に絞って充実度を図りやすいほか、社員のフィードバックを受けながら進められるため、より有用な社内FAQを作成できるのがメリットです。
定期的に適切なコンテンツか確認する
使いやすい社内FAQの作り方では、ベース部分が出来た後も定期的なメンテナンスが求められます。運用開始後も定期的に、「常に最新の情報を提供できているか」「適切な内容を返せているか」などをチェックしましょう。
FAQ内に間違っている情報や古い情報がFAQ内に蔓延ってしまうと、業務上のトラブルに繋がるだけでなく、せっかくの社内FAQが利用されなくなってしまいます。このような事態を防ぐために、適切なコンテンツを低居うできているか、定期的に確認することが大切です。
加えて、「このFAQは間違っているのでは？」と感じた情報をユーザーが気軽に提言できるプラットフォームを構築することで、トラブル発生前のリスクヘッジにつながります。
社内FAQおすすめツール5選
社内FAQにはさまざまなメリットがある一方で、実際に作るうえでいくつかの課題が残るのも事実です。そのような課題を解決するためにも、社内FAQを作成できるツールの活用をおすすめします。
ここでは、社内FAQのおすすめツール5選をご紹介します。
1. Zendesk（Zendesk Inc.）
「Zendesk」は、世界11万社以上の企業に活用されているカスタマーサポート効率化ツールです。社内FAQ作成ツールとしても活用でき、ヘルプデスク業務の効率化も実現できます。
料金体系は月額式で、もっとも安い「Suite Teamプラン」は「ユーザー1名$660／年額」で利用できます。年額だけでなく月額プランにも対応しているため、小規模でのスタートにも安心です。「チャット機能」「問い合わせ管理機能」などもあり、社内FAQを充実させる前段階の情報収集ツールとしても活用できます。
料金体系：＄55〜＄149 要お問い合わせプランあり
2. Helpfeel（株式会社Helpfeel）
「Helpfeel」は、JALを始めとして国内企業トップブランドにも活用された実績のある自己解決促進ツールです。社内FAQに必要な機能も網羅しており、FAQの検索性能を飛躍的に向上させることで、自己解決率を高める効果が期待できます。
「想定問い合わせ」や「意図予測」などの独自技術によって、問い合わせしたい内容を予測して回答を用意するため、的確なFAQを提供できるのが特徴です。FAQサイトのツールだけでなく、サイト構築代行もフルサポートしてもらえます。
料金体系：要お問い合わせ
3. FastAnswer2（テクマトリックス株式会社）
「FastAnswer2」は、「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」をコンセプトに作成されたFAQナレッジツールです。FAQの回答に必要な情報を一元管理し、ナレッジとして活用できるため、社内FAQからカスタマーサービスまで幅広い問題解決を実現できます。
直感的に操作しやすいUIで社内FAQを生成しやすく、メンテナンスのしやすさで情報の鮮度を保てるのも魅力です。複数のサイトに表示するFAQも1つのシステム上で一元管理できるため、データ管理がしやすい特徴を持ちます。
料金体系：要お問い合わせ
4. Qast（any株式会社）
「Qast」は、社内WikiやQ&A機能を駆使して社内知識とノウハウの蓄積・共有を容易にできるツールです。Q&A形式やメモを通じて社内情報を一元化し、社内向けFAQとしても活用できます。利用ユーザー数は55,000人を突破しており、幅広い業界の企業に活用されています。
匿名での投稿機能も特徴的で、投稿をためらう社員も気軽に質問し、情報を共有できるのが魅力です。フォルダーやタグ管理での整理もでき、検索性にも優れています。また、情報共有をスコアリングして貢献度表示もできるため、意欲的な情報共有を促しやすいのも特徴です。
料金体系：要お問い合わせ
5. NotePM（株式会社プロジェクト・モード）
「NotePM」は、Web上で高機能なエディタを活用して、簡単にマニュアルを作成できるナレッジマネジメントツールです。登録企業は7,000社を超えており、マニュアル作成から社内wiki、ノウハウ共有まで幅広いシーンで活用できます。
高度なエディタ機能と多彩なテンプレートがあり、FAQの内容に応じて最適なドキュメントを作成しやすいのが魅力です。画像や動画の編集・共有機能もあるため、「機械操作を見ながらノウハウを学びたい」など、複雑な手順を視覚的に伝えたいシーンにも役立てられます。
料金体系：ユーザ数8人で4,800円／月。FAQを見るだけなら契約ユーザー数の3倍まで無料
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社内FAQの作り方まとめ
近年、バックオフィス業務を始めとしてさまざまな作業の効率化を実現するために社内FAQを充実させる企業が増加しています。社内FAQがあれば「分からないこと」があったときに自己解決できるため、対応する人の手間を大幅に削減できるという大きなメリットがあります。
加えて、知識や対応業務が属人化してしまうのを避け、対応品質を均一化する効果も期待できます。
一方で、社内FAQの制作にはメリットがあるものの、いくつか課題も残されています。制作前後の課題をカバーしてFAQを導入しなければ、システムの利活用を促すのは難しいのも事実です。
そのようなときは、「テックタッチ」との併用をご検討ください。テックタッチはシステム操作をオンボーディングでナビゲートする仕組みで、操作ミスや入力ミスも、リアルタイムで修正ポイントを提示できます。
新しいツールやシステムを導入した時や、新社員が初めて操作する時はヘルプデスク業務が多忙になります。テックタッチと併用して社内FAQを充実させれば、問い合わせ前に課題を減らして管理者の負担を軽減することが可能です。ぜひこの機会にテックタッチのご利用をご検討ください。
