近年では、行政サービスにおけるデジタル技術やデータの活用を行って、「自治体DXの推進」が国より示されています。業務効率化によって、人的資源をよりサービスのメイン部分に注力し、行政サービスを向上する取り組みが求められています。
しかし、自治体DXとはいっても、従来のアナログな手順をどう改善すべきか、取り組むべき事項が分からないと頭を悩ませる方も少なくありません。この記事では、自治体DXとは何か、重点して取り組むべき事項や、実際に自治体DX化した事例についてご紹介します。自治体DXが推進されている3つの理由についても解説しますので、あわせてご参照ください。
自治体DXとは
自治体DXとは、地方自治体などでデジタル技術を活用し、「住民の利便性向上」「業務効率の改善」「データ連携で新たな価値の創出」を目指す取り組みです。
「DX（デジタル・トランスフォーメーション）」とは、デジタル技術の導入によって、よりよい環境へ変革する取り組みを指します。デジタル庁が発足されるなど、自治体のDX化は大きな注目を集めています。少子高齢化や人口減少などさまざまな社会課題を抱えている昨今では、持続可能な地域社会を実現するために、自治体DXによる業務効率化が欠かせません。
例えば、マイナンバーカードを利用した行政手続きのオンライン申請や、キャッシュレス決済の導入、スムーズな行政手続きが挙げられます。一部業務の自動化などで行政担当の負担を減らすだけでなく、優れた質のサービスを提供することで、住民も恩恵を受けられる仕組みを指します。
目指すべきデジタル社会のビジョンとして「デジタルの活用により、一人ひとりのニーズに合ったサービスを選ぶことができ、多様な幸せが実現できる社会～誰一人取り残さない、人に優しいデジタル化～」が示された。このビジョンの実現のためには、住民に身近な行政を担う自治体、とりわけ市区町村の役割は極めて重要である
引用元：総務省「自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画の概要」
自治体DX推進計画とは
自治体DX推進計画とは、2020年12月に総務省が策定した、自治体がDXを推進するための計画です。各自治体がそれぞれ個別にDX化を進めるのではなく、国全体で連携して取り組むことで、より効果的なDXを実現できるとされています。
自治体が重点的に取り組むべき事項・内容を具体化するとともに、総務省及び関係省庁による支援策等をとりまとめ、「自治体 DX 推進計画」として策定し、デジタル社会の構築に向けた取組みを全自治体において着実に進めていく
引用元：総務省「自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画」
計画書には、各自治体が取り組むべき内容や事項、国からどのような支援が得られるのかが書かれています。なかでも、自治体DXで実施すべき事項として重視されている点は以下のとおりです。
| 自治体DXで実施すべき事項 |
| ◾｜自治体の情報システムの共通化 ◾｜マイナンバーカードの普及 ◾｜行政手続のオンライン化 ◾｜自治体のAI・RPAの利用 ◾｜テレワーク推進 ◾｜セキュリティー対策の強化 |
自治体DX推進の3つの推進目的
自治体DXが推進されている背景には、主に3つの目的があります。自治体DXが求められている理由は以下の通りです。ここでは、自治体DXが推進されている目的をそれぞれ解説します。
| ・住民の利便性向上 ・業務効率化で行政サービスの向上 ・データ連携で新しい価値の創造 |
1. 住民の利便性向上
自治体DXによってデジタル技術を活用し、住民サービスの利便性を向上させるのは大きな目的のひとつです。マイナンバーカードなどを活用することで、行政手続きのオンライン申請を始めとするさまざまな行政手続きの簡略化が行えます。従来ではアナログ的な手続きでしか対応できず、通常であれば多くの人が働いている時間に市役所窓口へ赴くしかないなど、さまざまな問題を抱えていました。また、窓口に到着した後も手続きに時間が掛かり、待ち時間が発生するケースも珍しくありません。
そこで自治体DXを推進すれば、窓口対応時間など関係なしに行政手続き・申請を行えます。住民票の写しをコンビニで取得したり、子育て支援に関するサービスをWebで申請できたりと、住民も多くのメリットを得られるのが特徴です。旧態依然としたアナログ手続きは、行政担当者だけでなく住民の利便性にも悪影響を与えるため、自治体のDX化が強く求められています。
2. 業務効率化で行政サービスの向上
デジタル技術を活用することで、行政手続きを効率化でき、より質の高いサービスを提供できるようになるのも自治体DX化が推し進められる理由のひとつです。
例えば、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）の利活用によって、定型的な事務作業を自動化・効率化する事例も多くなっています。単純な書類処理を自治体DX化によって効率化すれば、その分だけ担当者の負担を削減することが可能です。その結果、住民への相談対応や地域へ向けた政策立案など、より創造的かつ生産性のある業務に注力できます。業務プロセスの改善によって行政サービス全体の質を向上させやすくなるほか、アナログ的な単純作業で奪われていた労働力をメイン業務へと開放できるのは自治体DXで得られる大きなメリットです。
3. データ連携で新しい価値の創造
デジタル技術を活用すれば、今まで培ってきたさまざまなデータを蓄積・連携して、新しい価値を創出できるのも自治体DX化で得られるメリットのひとつです。例えば、各サービスの利用履歴やデータを参照することで、市民の動向やニーズを深堀りし、「求められている行政サービス」を可視化しやすくなります。ほかにも、地域の人口動態や交通量をもとに、最適な公共交通網を構築したり、防災対策に役立てたりすることも可能です。
「情報の蓄積」はアナログ的な手法でも行えますが、「データとして連携・新しい価値の創出」につなげるのは、デジタル技術を活用しなければ難しいのも事実です。自治体DX化を実現すれば、今までは見向きしていなかった情報が、重要なデータ資源として新しい価値を見出だせるようになります。
自治体DXが進まない3つの理由
自治体DXは多くのメリットがある一方で、なかなか進まないという課題も抱えています。その主な理由は以下の3つです。ここでは、自治体DXが進まない背景について、3つの理由をそれぞれ解説します。
| 1. 根強いアナログ文化 2. DXの理解度 3. デジタル人材の不足 |
1. 根強いアナログ文化
自治体DXが進まない背景に、根強く残るアナログ文化が挙げられます。自治体には紙ベースでの手続きや、対面によるコミュニケーションを重視する文化が根強く残っています。長年にわたって使われてきた慣習としてだけでなく、デジタル技術に対する抵抗感など、意識的な問題が残っているのも事実です。
例えば、紙の申請書に慣れている職員は、オンライン申請への移行に戸惑いを感じるケースも少なくありません。なかには「利便性を見いだせない」と否定的な意見もあり、トップダウンでのDX化を推進できない自治体も見られます。自治体DX化を行うには、根強いアナログ文化にこだわる人材を含めて、環境・意識を変化させる取り組みが求められます。
2. DXの理解度
自治体DX化が進まない背景に、DXの概念や重要性を十分に理解していない理由が挙げられます。実際にどのようなメリットを得られるのか、取り組むほど価値があるのか把握しておらず、ITツールそのものの導入が進まない背景もあります。特に、行政の業務手続きはミスが許されないため、慣れないITツールなどの導入で既存手順が変わることに否定的な職員も珍しくありません。
それらの背景には、DX化に関する情報や研修など、利便性の周知が不足している点が考えられます。また、DXが単なるツールの導入・IT化ではなく、社会全体を見据えた組織文化の変革であると現場が理解しなければ、効果的なDX化を推進できないのも事実です。DXの理解度を高めるためにも、DX化によるメリットをはっきりと示したうえで、具体的な目標をもとに業務改善をし続けるよう職員の意識を変える必要があります。
3. デジタル人材の不足
自治体DX化が難しい背景に、デジタル技術に精通した人材の不足が挙げられます。IT企業に比べると、自治体にはどうしてもデジタルに強い優秀な人材が集まりにくい面は否定できません。
システム開発を外注する場合でも、それを自治体内に定着させるためには、理解のあるIT人材の協力は不可欠です。ITに精通した人材が不足していると、自治体DX化のプロジェクトを円滑に進めることは難しくなっています。
そのため、近年ではソフトウェアやシステム上に分かりやすく操作手順を表示する「デジタルガイドツール」が注目を集めています。必要なときに操作方法や業務手順を表示できるため、不慣れな人でもシステムを活用しやすくなり、システムの定着を目指せるのが魅力です。
「デジタルに慣れ親しんだ人材が不足していてDX化が難しいかもしれない」と頭を悩ませている場合は、自治体DX化にあわせてデジタルガイドツールの導入もおすすめします。
自治体DXの重点取り組み事項
自治体DX化の取り組みでは、大きく分けて6点の重点取り組み事項が挙げられています。ここでは、自治体DXの重点取組事項について解説します。
| ・自治体の情報システムの共通化 ・マイナンバーカードの普及 ・行政手続のオンライン化 ・自治体のAI・RPAの利用 ・テレワーク推進 ・セキュリティー対策の強化 |
自治体の情報システムの共通化
自治体DX化の取り組みでは、自治体の情報システムを標準化・共通化することが求められています。現在は自治体によってバラバラの情報システムを共通化するため、2025年度を目処に国費10割負担で「(仮称)Gov-Cloud」の導入が視野に入れられています。
自治体の主要な17業務を処理するシステム（基幹系システム）の標準仕様を、デジタル庁が策定する基本的な方針の下、関係府省において作成する。これを通じ、「（仮称）Gov-Cloud」の活用に向けた検討を踏まえ、各事業者が標準仕様に準拠して開発したシステムを自治体が利用することを目指す。
引用元：総務省「自治体ＤＸ推進計画概要」
自治体の情報システムが共通化されれば、「都道府県をまたいだオンライン手続き」なども実現できるなど、住民にとってもさまざまなメリットを得られます。例えば、引っ越し時の転居届出や窓口での手続きを簡略化できるようになります。加えて、職員側も独自活用していたシステムメンテナンス等の手間が不要になり、負担を大幅に軽減できるのがメリットです。
マイナンバーカードの普及
自治体DX化ではマイナンバーカードの普及も重要事項だとされています。マイナンバーカードが普及すれば、住民はさまざまな行政手続きをマイナンバーカードで行えます。各種証明書をコンビニで取得できるだけでなく、健康保険証代わりや本人確認等に必要な書類等もカードひとつで行えるため、利便性が大きく向上するとされています。
マイナンバーカードの申請・交付・保有状況は以下の通りです。
| 区分 | 人口 （令和5月1月1日時点） |
累計交付枚数 | 保有枚数 | 人口に対する保有割合 |
| 全国 | 125,416,877 | 99,107,126 | 92,378,034 | 73.7% |
| 指定都市 | 27,473,490 | 21,591,267 | 20,192,726 | 73.5% |
| 特別区・市（指定都市を除く） | 87,509,892 | 69,195,980 | 64,444,942 | 73.6% |
| 町村 | 10,433,495 | 8,319,879 | 7,740,366 | 74.2% |
出典元：総務省「マイナンバーカード交付状況について※令和6年4月末時点」
現状では、日本人口の7〜8割がマイナンバーカードを保有している状況です。マイナンバーカードがより普及すれば、住民だけでなく行政の業務効率化にも大きく貢献するため、デジタル庁ではさらなるマイナンバーカードの普及を推進しています。
行政手続のオンライン化
自治体DX化で特に重視されているのが行政鉄付きのオンライン化です。先述したマイナンバーカードと組み合わせ、24時間365日いつでもどこでも手続きを行える「マイナポータル」を利用すれば、幅広い行政手続きをオンライン上で行えます。
マイナポータルでオンライン化されている行政手続きは以下のとおりです。
| オンライン化されている行政手続き |
| ◾｜公金受取口座の登録や変更 ◾｜年金に関する確認・手続き ◾｜確定申告のオンライン申請 ◾｜介護保険や児童手当などのオンライン申請 ◾｜行政機関からの通知受取 ◾｜行政に届け出ている個人情報確認 ◾｜引っ越し手続き（転出届） |
ほかにも、2026年度を目処に出生届を「マイナポータル」で提出できるようになるなど、幅広い行政手続きをオンライン上で行えるような取り組みがデジタル庁より進められています。各市町村ではデータの手入力負担がなくなるほか、両親も出生証明書を提出する必要もないなど、両者ともにメリットを教授できます。
ただし、いくつか課題が残っているのも事実です。例えば、現状では「転出届」をオンライン上で行えるものの、引っ越し先に提出する「転入届」は行政窓口へ直接提出しなければなりません。行政手続きのオンライン化が進めば幅広い手続きをいつでも行えるようになる一方で、すべての作業がマイナポータル上で行える訳ではない点に注意が必要です。
自治体のAI・RPAの利用
自治体DX化では、各自治体でAIを用いたチャットボットや、RPAツールによる定型業務の自動化が求められています。AIやRPAでは、以下のような業務を効率化できます。
| AI：人のように思考できるロボットで、事前の学習内容をもとに作業を実行できる |
| 「AI-OCRなどで紙書類の文字を読み取り、デジタルデータ化する」 「AIチャットボットとして、住民の問い合わせ対応・ヘルプデスクを効率化する」 「AI住民の問い合わせ内容を要約・可視化し、データとして蓄積する」 「道路損傷や固定資産調査、自転車通行量などの自動計測」など |
| RPA：パソコン上で稼働するロボットで、事前に設定した作業をミスなく繰り返せる |
| 「システムを横断して作業を自動化できるため、申請内容を受け取る→別の行政システムへ転記するといった作業もミスなく自動化できる」 「提出されたデータに行政システムと齟齬がないかチェックする」 など |
AIは複雑な手順を効率化し、RPAは単純な定型業務を自動化する仕組みです。行政手続きで一部業務を自動化できるほか、RPAツールはミスなく転記を繰り返すため、ヒューマンエラーによるミスの防止にも役立ちます。1,788の都道府県・市町村に対して行われた「自治体におけるAI・RPAの利用率アンケート」によると、AI・RPAの導入済み団体数は、2022年12月時点で956団体です。
具体的な回答件数は以下のとおりです。
| 地方自治体におけるAIの導入状況 | |
| 都道府県 | 導入済み47件（100％） |
| 指定都市 | 導入済み20件（100％） |
| その他市区町村 | 導入済み771件（45％） 実証中56件（3％） 導入予定83件（5％） 導入検討中280件（16％） 検討したものの未導入103件（6％） 導入予定および検討なし428件（25％） |
| 地方自治体におけるRPAの導入状況 | |
| 都道府県 | 導入済み44件（94％）実証中3件（6％） |
| 指定都市 | 導入済み20件（100％） |
| その他市区町村 | 導入済み621件（36％） 実証中63件（4％） 導入予定118件（7％） 導入検討中336件（20％） 検討したものの未導入176件（10％） 導入予定および検討なし407件（24％） |
出典元：総務省「自治体におけるAI・RPA活用促進（令和4年時点）」
テレワーク推進
自治体DXでは、職員のテレワーク推進も重要事項です。ライフステージに応じて職員の柔軟な働き方を支援する「働き方改革」はもちろん、ICTの活用によって業務効率化効果も見込まれているのが背景です。
「地方公共団体におけるテレワークの取組状況調査結果（令和5年10月1日）」によると、全団体（1,788団体）のうち、1,102団体（61.6％）が導入済だとされています。
47都道府県と20の指定都市ではすべてテレワークが導入済みな一方で、市区町村では686件（39.9％）がテレワーク未導入です。コロナウイルスの感染症法上の位置付けが変更されたなど、さまざまな理由から前年【1,083 団体（62.9％）】よりもテレワーク導入件数が減っています。導入されない背景には、「窓口対応などテレワークに対応できない業務に従事している」「情報セキュリティが不安」といった回答が挙げられています。
セキュリティー対策の強化
自治体DX化が進むうえで、デジタル庁でもサイバー攻撃等に配慮したセキュリティ対策の強化が重視されています。管理情報のデジタル化が進み利便性が高まる一方で、住民の個人情報や重要なデータが漏洩するリスクが発生するのも事実です。特に、サイバー攻撃によって個人情報が漏洩してしまうと、住民の信頼を失ったり、行政サービスの提供に支障をきたしたりする恐れがあります。また、サイバー攻撃だけでなく、情報を管理しているデータ端末を紛失するリスクも課題です。
セキュリティシステムの導入はもちろん、職員へのセキュリティ教育など多角的な視点からセキュリティ対策を強化する必要があります。
自治体DXの実際の取り組み事例
デジタル庁も推進している自治体DXは、外部人材をはじめさまざまなツールの導入により業務効率化を実現している事例も多くなっています。自治体DXにおける実際の取り組み事例は以下のとおりです。ここでは、自治体DX化の取り組みについて各事例と共に解説します。
| ・デジタルガイドで問い合わせ率削減 ・AIチャットボットの導入 ・RPAによる効率化 |
デジタルガイドで問い合わせ率削減
自治体DXの取り組みとして、「神戸市」の公式ホームページではデジタルガイドツールの導入により、問い合わせ件数を40％削減した成功事例が存在します。住民に必要な多くの情報をホームページに掲載していても、その分だけ階層が深くなり、市民が知りたい情報にアクセスできない状況が課題視されていたそうです。FAQページなどに掲載していても、同じ内容を電話で問い合わせされる事例もあり、自己解決を促す取り組みが課題となっていました。
そこで、デジタルガイドツールの「テックタッチ」をご導入いただきました。サイト上で利用者が躓きやすいポイントを改善し、HPの記載改善施策などとあわせて、問い合わせ件数の40%削減を実現。導線を改善したことでFAQ閲覧率は2.3倍にもなり、ユーザーが疑問を自分で解決できるようになったため、担当者の問い合わせ対応負担を大幅に削減することに成功しました。
≫≫ 実証実験で「問い合わせ件数40%削減」などの成果を創出、「デジタル市役所」の実現に向けた活用
AIチャットボットの導入
自治体DXでは、AIチャットボットの導入も注目を集めています。AIチャットボットを導入すれば、「知りたい情報に直接アクセスできる」「”あやふやな疑問”にマッチした回答を見つけやすい」など、住民目線でさまざまなメリットを得られます。AIチャットボットは質問をもとに、事前に用意された回答を選択するため、ヘルプデスク等の有人対応していた箇所も補えます。加えて、自治体職員が業務引継ぎなどで生じる疑問をチャットボットに質問できるのもポイントです。
AIチャットボットを導入すれば、住民だけでなく、職員も業務効率化の恩恵を受けられます。
RPAによる効率化
自治体DXではRPAツールを導入して業務を効率化する事例も多数存在します。RPAツールとは、パソコン上で稼働するロボットで、事前に設定した内容通りに手順を繰り返すソフトウェアです。
RPAツールを活用すれば、「データ入力・集計・照合」など転記業務の多くを効率化できます。例えば、住民情報や税金の支払いに齟齬がないかチェックする際もミスがないため、他人員によるダブルチェックなどの手間を抑えられます。
また、住民票の抹消作業なども、各データ入力・操作をRPAツールで自動化できるため、職員の心理的負担を抑えてミスなく処理を行えるのも特徴です。
ほかにも住民票や統計データなどさまざまなデータの集計・集約を行えるため、作業時間を短縮できるだけでなく、ミスのない作業で信頼できる集計データを活用できます。RPAツールは一度設定すればその作業を繰り返すため、新たに人材の採用や教育コストが掛からないため、コスト削減につながります。
自治体DXのまとめ
デジタル庁の発足をはじめ、近年では総務省が自治体のDX化を推し進めています。業務のデジタル化は住民・行政担当のどちらもメリットを受けられるため、今後もさまざまな業務が効率化されていくと推測されます。一方で、新しいシステムの導入をしても「なかなか現場に根付かない」といった事例も珍しくありません。また、「公式サイトに情報を記載しているのに同じことを住民が問い合わせをする」といったケースがあるのも事実です。そのようなシーンにおすすめなのが、テックタッチのデジタルガイドツールです。ツール利用者が疑問に思ったポイントで必要な操作方法を解説できるため、現場にシステム運用が定着するサポートを実現できます。
また、自治体公式ホームページなどでFAQへの導線を構築し、住民の問い合わせ件数そのものを削減する取り組みも可能です。自治体DX化に伴って、問い合わせ件数の削減など、業務効率化・定着支援に興味をお持ちいただけましたらぜひお気軽にお問い合わせください。
