近年、さまざまな社会情勢の変化によりクラウドシフトが進み、SaaSビジネスが盛り上がりをみせています。SaaSビジネスは、契約をした顧客の早期解約を防止し長期間の利用を促すのが、収益確保に重要です。SaaSビジネスを推進するために重要な役割を担うのが「カスタマーサクセス」です。カスタマーサクセスは、オンボーディングやサービス活用支援などを行うため、LTVの最大化およびSaaSビジネスの成功に欠かせません。
本記事では、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの概要や重要性、主な業務内容などについて解説します。SaaSビジネスにおけるオンボーディングの重要性や役割について知りたい方は、ぜひご覧ください。また、記事の後半では、オンボーディングを促進できるさまざまな機能を利用できる「テックタッチ」について紹介します。
SaaSビジネスのおけるカスタマーサクセスとは
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスは、顧客に対し成功や利益を得られるようサポートする役割を担う存在です。具体的には、導入したプロダクトやサービスの操作説明などにより利用や定着を促進します。場合によっては、Customer Success（カスタマーサクセス）の頭文字を取り「CS」と表現されるケースもあります。SaaSビジネスにおいて、顧客が導入したプロダクトやサービスを使いこなせなければ、早期解約につながる可能性も少なくありません。カスタマーサクセスにより、プロダクト・サービスの利用における顧客の課題や問題を取り除けば、早期解約を防止可能です。
営業との目的の違い
カスタマーサクセスと営業は、共に顧客に関わる役割を担っていますが、両者の目的には明確な違いがあります。
| 職種 | 目的 | 主要KPI |
| 営業 | ・新規顧客の獲得 ・契約の締結 |
・新規契約件数 ・売上、リード獲得 |
| カスタマーサクセス | ・既存顧客の成功を支援 ・契約継続やアップセルを目指す |
・顧客満足度 ・解約率低減 ・LTV向上 |
営業は短期的な契約を重視する一方、カスタマーサクセスは長期的な顧客との関係を重視します。しかし、両者が協力して顧客のニーズを理解し、SaaSビジネスの成長を目指す点は変わりません。
コンサルティングとの活動の違い
カスタマーサクセスとコンサルティングは、どちらも顧客のビジネスの成功を支援する役割を果たしますが、その手法や取り扱う情報には以下の違いがあります。
| 職種 | 目的 | 取り扱う情報 |
| コンサルティング | ビジネス全体に対して戦略的助言を行う | ・顧客の業界に関する情報 ・長期的なビジネス戦略 |
| カスタマーサクセス | 自社製品の利用促進と顧客サポートに重点を置く | ・自社製品の情報 ・顧客の利用状況・製品に対する感想などのデータ |
カスタマーサクセスは、自社製品にフォーカスして顧客支援を行う一方で、コンサルティングは広範なビジネス課題に対して包括的な支援を提供します。
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SaaSのカスタマーサクセスが重要な理由
SaaSビジネスの成長に伴い、カスタマーサクセスも注目されています。カスタマーサクセスは、もともとサービスの解約防止を目的に、セールスフォース・ドットコムの創業者であるマーク・ベニオフ氏が提唱したものです。アメリカが発端となり盛り上がりを見せているカスタマーサクセスですが、日本国内でも2017年頃から大きな注目を集めはじめました。実際に、Google Trend analyticsで「カスタマーサクセス」というキーワードの検索トレンドは、2017年から増加し続けています。
また、HiCustomer株式会社が調査・発表した「カスタマーサクセス実態調査2023」では、以下2つの結果を示しています。
| ・66.6％の経営層が、年間支出のうち11～20％をカスタマーサクセス活動へ投資 ・カスタマーサクセスチームを拡大する予定企業が93.3%66.6％の経営層が、年間支出のうち11～20％をカスタマーサクセス活動へ投資 |
今後、アメリカと同様にカスタマーサクセスへの関心が増加すると想定されます。
また、カスタマーサクセスが注目される背景には、まず現代の消費行動の目的が「モノを所有」から「体験に使う」へ変容している点が関係しています。そして、この消費行動の変容が見られる状況のなかでカスタマーサクセスの重要度が高まるのは以下の理由によるものです。ここでは、下記の理由について解説します。
サービスの長期継続利用による収益最大化を実現できる
SaaSビジネスにおいて、カスタマーサクセスが重要な理由の一つは、サービスの長期継続利用が収益の最大化につながる点です。SaaSモデルでは、初期契約だけではなく、顧客が継続的にサービスを利用し続けてもらえるかがビジネスの成長に大きく影響を与える要素です。つまり顧客が継続的にサービスを利用すれば、定期的な収益を積み上げられます。
また、事業展開においては、一般的に新規顧客を獲得するよりも既存顧客との関係を深め、長期的に利用してもらうほうがコストパフォーマンスが高いとされます。既存顧客との関係性を深めるカスタマーサクセスは、収益の安定化と成長に不可欠な要素であり、SaaS企業にとって戦略的に重要なポジションです。
顧客満足度を高めて価値提供ができる
カスタマーサクセスは、SaaSビジネスにおいて顧客満足度を高め、価値を提供するために不可欠です。LTVや費用対効果などの指標は重要ですが、それらの指標よりも大切なのは、顧客に成功体験を提供する方法を考えるフローです。顧客がSaaS製品を通じて具体的な成果を実感し、その価値を実際に体験できれば、満足度が向上し、継続利用や追加サービスの利用が促進されます。このような成功体験が顧客ロイヤルティを高め、最終的には収益の拡大につながります。
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割は以下の通りです。
顧客生涯価値（LTV）の向上
カスタマーサクセスは、導入初期のサポートだけでなく、定期的な情報提供などを行い効果的な利用を促進すれば、顧客生涯価値（LTV）の向上が可能です。利用期間が長くなればなるほどLTVの向上が見込めるのが、SaaSビジネスの収益モデルにおける特徴の一つです。さらに、定期的なコミュニケーションを取り有益な情報を顧客に提供すれば、顧客との信頼関係が深まります。自社におけるファンの育成につながり、アップセルやクロスセルを発生させ、よりLTVが向上します。
解約率を抑える
カスタマーサクセスは、契約後の解約を抑える役割も担っています。SaaSビジネスの場合、契約を獲得しても早期に解約されてしまえば期待する収益は得られません。契約後、オンボーディングなどの実施により定着と活用を促し、早期に期待する利益を得られるようにサポートします。
また、解約率やその増減を調査・分析し原因を究明するとともに、解約率低下に向けた対策を検討する施策も大切です。
顧客満足度や推奨度（NPS）の向上
顧客がSaaS製品を通じて成功体験を得ると、サービスに対する満足度が向上します。満足度が向上すれば、顧客は製品やサービスを他者に勧めたいと考えるようになり、推奨度を示す指標であるNPS（ネット・プロモーター・スコア）も上昇します。そして、NPSが向上すれば、新規顧客の獲得や既存顧客のロイヤルティ向上も期待できる点がNPSの特長です。カスタマーサクセスは、既存顧客から新規顧客への推奨の連鎖を生むための重要な役割を担っています。
≫≫ カスタマーサクセスにおけるKPIとは？設定時の注意点やコツを解説
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの業務内容
カスタマーサクセスの主な業務内容は以下の通りです。ここでは、下記の業務内容について解説します。
オンボーディングによる導入支援
導入期は、プロダクトやサービスの操作方法・特徴・仕様などを理解してもらうための、導入支援（オンボーディング）を実施します。オンボーディングでは、新規顧客が製品・サービスを理解して、使い方や機能にいち早く慣れてもらうためのさまざまな支援を行います。オンボーディングを実施すれば、スピーディーな定着・活用が促進でき早期解約を防止可能です。
利用者への活用支援
カスタマーサクセスの業務内容の一つとして、利用者への活用支援が挙げられます。サービスを継続的に使ってもらうためには、新機能の案内や定期的なアップデートの提供が重要です。
また、ウェビナーやトレーニングを通じて、顧客が製品を最大限に活用できるためのサポートも大切です。さまざまなカスタマーサクセスによる利用者への活用支援が顧客満足度や解約率低減にもつながり、SaaSビジネスの成長に貢献します。
サービスの契約や利用状況を確認
カスタマーサクセスの業務のなかで、サービスの契約や利用状況の定期的な確認は大切です。顧客との継続的な関係を築くためには、現在の利用状況を把握し、顧客がどのようにサービスを活用しているかを理解する必要があります。顧客の利用が活発な場合は追加提案やアップセルのチャンスがあり、逆に利用が低下している場合は、トレーニングやサポートを強化するなどの対応が求められます。
顧客の利用状況の確認と対応を通じて、顧客満足度を向上させ、長期的な利用継続を目指すのがカスタマーサクセスの重要な役割の一つです。
クロスセルやアップセルの提案
クロスセルやアップセルの提案もカスタマーサクセスの重要な役割の一つです。アップセルとクロスセルの違いは以下の通りです。
| 項目 | 定義 | 目的 |
| アップセル | 現行の契約プランや製品を上位プランや高機能版にアップグレードする提案 | 顧客のさらなるニーズを満たし、付加価値を提供 |
| クロスセル | 別の関連製品やサービスを追加で提案 | 顧客の利用範囲を広げ、総合的なサポートを強化 |
上記の提案を通じて、顧客がさらなる価値を享受して成功するための支援がカスタマーサクセスの役割です。
SaaSビジネスのカスタマーサクセスが行うアプローチ方法
カスタマーサクセスには、顧客へのアプローチ手法として「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3つのタッチモデルがあります。
各タッチモデルの特徴・取り組み例は以下の通りです。
| アプローチ方法 | 特徴 | 取り組み例 |
| ハイタッチ | 高価値顧客向けで、カスタマーサクセス担当者が個別にサポートする | ・定期的なミーティング ・顧客ごとのカスタマイズサポート ・成功事例共有 |
| ロータッチ | 中規模顧客向けで、必要なサポートは提供するが、個別対応は最小限 | ・グループウェビナー ・Q&Aセッション ・定期的な利用状況レポートの提供 |
| テックタッチ | 小規模顧客向けで、完全に自動化されたサポートを提供 | ・チャットボット ・オンラインチュートリアル |
上記で取り上げたタッチモデルとは、顧客の規模やニーズに応じて、どの程度の接触頻度やサポートを提供するかを決定するアプローチ手法です。
カスタマーサクセスは、タッチモデルを効果的に使い分けて顧客の成功を支援する職種といえます。
ハイタッチ
ハイタッチは、1対1でのサポート体制を提供し顧客ごとに個別の対応を行うタッチモデルです。顧客ごとに専任の担当者がつき、個別のニーズに対応しながら長期的な関係を築くことを目指します。そのため、かける工数も大きくなり、高いコストがかかります。ハイタッチは、LTV（顧客生涯価値）が高い、契約期間が長い、契約単価が大きいといった、企業にとって売上や利益への貢献度が高い顧客層向けの対応手法です。
ロータッチ
ロータッチは、1対多数のサポート体制で、中規模顧客向けに適したアプローチです。自動化やグループ対応を活用する一方で、ハイタッチほど細かい個別対応はできませんが、効率的なサポートを提供するために、比較的少ない工数で顧客対応が可能です。ロータッチは、LTV（顧客生涯価値）が比較的低い顧客層に向けられ、戦略的なサポートが不要な一方で、一定の個別対応が求められるケースに適しています。
テックタッチ
テックタッチは、「顧客のリテラシーが高い」と想定した上で、工数をかけずに自動化されたサポートを提供するアプローチです。この方法では、人的リソースをほとんど使わず、メール、チャットボット、ナレッジベース、ウェビナーなどを通じて顧客に必要な情報を提供します。LTVが低い顧客層に対して、効率的かつコストを抑えた形でサポートを行うのが特徴で、個別の対応は少ないものの、スケーラブルな顧客対応が可能です。
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SaaSビジネスでカスタマーサクセスを立ち上げる3つのステップ
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの3つのステップは以下の通りです。ここでは、下記のステップについて解説します。
1. 定量的なKPIを設定する
カスタマーサクセスを成功させるためには、明確なKPI（重要業績評価指標）を設定することが不可欠です。KPIは、組織が目指すゴールに向けて進んでいるかどうかを測るための指標で、カスタマーサクセスチームのパフォーマンスを評価する基準となります。
具体的なKPIの例としては、以下のような指標があげられます。
LTV（顧客生涯価値）
顧客が契約開始から解約までに企業にもたらす売上の合計を指します。この指標は、顧客が長期的に企業にどれだけの利益をもたらすかを測定する重要なものです。
オンボーディング完了率
新しい顧客が必要なアクションを完了し、継続利用が期待できるかを示す割合です。オンボーディングがうまく進むと、解約リスクが減少します。
解約率（チャーンレート）
一定期間に解約した顧客の割合です。解約率が低ければ低いほど、顧客満足度が高く、サービスの価値が認識されていることを意味します。
アップセル・クロスセル率
既存の顧客がより高額なプランや追加サービスを購入する割合です。これにより、既存顧客からの収益を最大化できます。
KPIを設定する際には、運用のしやすさも考慮に入れることが大切です。また、状況は常に変化するため、設定したKPIが実際に効果的かどうかを定期的に検証し、必要に応じて見直すこともカスタマーサクセスを継続的に改善する鍵となります。
2 .チームで役割を明確に分ける
カスタマーサクセスでは、「どこまでの作業を手掛けるか」や「誰が何を担当するか」を明確にしなければなりません。チーム内で役割分担をしっかりと行えれば、業務が偏らず効率的な運営が可能となります。すべてをカスタマーサクセスに任せるのではなく、他の部門との協力や役割分担への意識が、顧客へのサポートを最適化するために欠かせません。
3. 改善のためにデータ基盤や運用のルールを構築しPDCAを回す
カスタマーサクセスを効果的に運用していくためには、データに基づいた改善プロセスが欠かせません。ここで重要なのが、データ基盤を整え、運用ルールを策定し、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を回すことです。
まず、データ基盤の構築が必要です。カスタマーサクセスの成果を測るためには、顧客の行動や契約状況に関するデータを一元的に管理し、いつでも分析できる状態を整えましょう。
次に、運用のルールを設定します。チーム内での作業フローを明確にし、誰がどのタイミングで何を行うかを細かく定義することで、業務の一貫性を保ちます。また、顧客対応の基準やクレーム対応フローなど、細かい業務ルールを整備することも効果的です。
データ基盤と運用ルールの構築ができたら、それをもとにPDCAサイクルを回すことがポイントです。まず、カスタマーサクセス活動に基づいた改善プランを立て（Plan）、実行し（Do）、結果をデータで評価（Check）し、必要な改善を実施（Action）します。このサイクルを繰り返すことで、カスタマーサクセスの品質や顧客満足度を継続的に向上させることができます。
SaaSビジネスのカスタマーサクセスにおける5つの成功ポイント
SaaSビジネスのカスタマーサクセスを成功させるためには、以下の3つのポイントを意識しましょう。ここでは、下記のポイントについて解説します。
1. 自社の状況を把握し体制を構築する
カスタマーサクセスの成功には、まず予算や現段階で何を優先すべきかを正確に見極め、適切な体制の構築が大切です。限られたリソースの中で、顧客サポートや成功支援にどこまで注力できるかを分析し、段階的に取り組むべき方向性を定めましょう。最適な体制を構築できれば、効率的なチーム運営と効果的な顧客支援が可能となり、SaaSビジネスの成長に貢献できるでしょう。
2. KPI達成のための打ち手を増やす
KPI達成のためには、現在取り組んでいる施策だけに頼るのではなく、新しい手段を模索し、打ち手を増やすことが重要です。新しい打ち手を増やすことで変化する市場や顧客ニーズに対応しやすくなり、成果を最大化できる可能性が高まります。新たな戦略やアプローチを導入し、継続的に試行錯誤しながら、カスタマーサクセスの改善を図ることが、組織全体の成長につながる可能性が高まります。
3. 自社サービス周辺のコンサルやパートナー連携を行う
自社サービスに関係する専門知識を有しているコンサルタントやパートナーと連携を行うことで、カスタマーサクセスの価値をさらに高めることが可能です。顧客が気づいていない潜在的な課題を見つけ出し、それに対する解決策を提案できるアドバイザーや専門知識を持つコンサルタントと連携することで、顧客のニーズに応じたパーソナライズされた支援が実現し、より深い理解と信頼を築くことができます。
4. カスタマーサクセス向けのツールを利用する
カスタマーサクセス向けのツールを利用することで、課題の発見から業務効率化、そしてユーザー満足度の向上までを効率的に実現することが可能です。カスタマーサクセス向けのツールは、顧客データの分析やフィードバックの収集を通じて、潜在的な問題を早期に特定することができます。
また、業務プロセスの自動化や可視化により、チームの作業負担を軽減し、迅速な対応が可能になります。さらに、顧客とのコミュニケーションを円滑にすることで、ユーザー満足度を高めることにもつながります。
5. すでにあるフレームワークやロードマップを活用する
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの幅を広げるためには、既存のフレームワークやロードマップを活用することが効果的です。既存のリソースを利用することで、成功のための戦略やプロセスを明確にし、組織全体で一貫したアプローチを取ることが可能になります。
特に、新たなビジネスチャンスを追求したい場合や、顧客のニーズに応じたサービス提供を強化したい場合には、既存のフレームワークを参考にすることで、効率的に戦略を策定できます。
セルフオンボーディングを促しカスタマーサクセスを実現させるテックタッチ
カスタマーサクセスをより効率化し、事業展開・業績向上に寄与できる部門にするためには、外部ツールの利用もおすすめです。カスタマーサクセスの生産性を上げる外部ツールとしては、独自のデジタルガイドによりセルフオンボーディングを促せる「テックタッチ」がおすすめです。「テックタッチ」は、顧客のつまづきを分析し、その改善をビジネスサイドで迅速に行うことができます。顧客の声を反映しやすく、カスタマーサクセスの効率化を実現することができます。
また、画面上に表示されるガイドがセルフオンボーディングを促進し、ユーザーに成功体験を提供します。さらに、顧客が感じる課題を明確にし、それに基づいて改修を行うことで、システムの使いやすさが向上します。
SaaSにおけるカスタマーサクセスの成功事例
ここでは、テックタッチを導入した結果、カスタマーサクセスの活用が促進できた事例を2つ紹介します。（敬称略）
株式会社マネーフォワード
マネーフォワードは、バックオフィスSaaS「マネーフォワード クラウド」を提供し、20万社以上のDX推進を支援しています。マネーフォワード クラウドではさまざまな企業が抱える課題を解決するソリューションを提供しており、そのなかでテックタッチを導入しているのが「マネーフォワード クラウド契約」です。
マネーフォワード クラウド契約では、導入前には以下の課題を抱えていました。
| 課題 |
| ・プロダクト開発のスピード感を落とさずに課題を解決する手法がない ・オンライン・オフラインでのサポート支援に限界が見えてきていた |
上記の課題を解決したのがテックタッチです。
テックタッチでは、ノーコードでさまざまなプロダクトの作成が可能です。マネーフォワード クラウド契約で必要だったナビゲーションの作成も、コーディングの経験がないメンバーでも簡便に実現できました。そして、この作成できたナビゲーション機能により、ユーザからの問い合わせ数を20%削減でき、業務体制の効率化にもテックタッチは役立っています。
ウイングアーク1st株式会社
ウイングアーク1st株式会社は、顧客のデータ活用環境の推進を通じた企業価値向上に貢献している事業会社です。今回テックタッチを導入したソフトは、電子帳票プラットフォーム「invoiceAgent」で、導入前にはオンボーディングにおけるユーザーのシステム定着に課題を抱えていました。
テックタッチを導入後、invoiceAgentでは以下の場面で活用しています。
| 活用場面 |
| ・製品UI向上のためにツールチップ機能をメニューボタンに設置 ・ガイド機能の補助により顧客自身で操作しやすいように整備 ・Webコンテンツとして公開しているガイドに製品環境URLを入力して、そのURL上で「テックタッチ」のコンテンツを再生 |
上記の内容をリソースを使わずに開発・改修でき、さまざまな面からカスタマーサクセスを強化できています。
SaaSのカスタマーサクセスのまとめ
カスタマーサクセスは、SaaSビジネスにおいてさまざまな面で重要な役割を持ちます。役割を全うするためには、特にカスタマーサクセスの本質を理解して顧客の成功をどのように実現するかを検討し続ける姿勢が大切です。カスタマーサクセスの体制を整えて、さらに効率化を促進するためには、ベンダーへの依頼のほかにも、オンボーディングを推進できる「テックタッチ」の利用もおすすめです。
テックタッチなら、開発リソースを割かずに改修ができるため、カスタマーサクセス側で顧客の声をすぐに反映可能です。
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