サブスクリプション型のビジネスモデルが増えてきたことで、商品・サービスの「所有」から「利用」へと、消費傾向が変化しています。それに伴い、企業は既存顧客の継続に重点を置くようになり、カスタマーサクセスの実現に取り組むようになりました。カスタマーサクセスの施策のひとつとして、カスタマーサクセスサイトの提供があります。本記事では、カスタマーサクセスについて説明するとともに、カスタマーサクセスサイトを作成するメリットや作成時のポイントを紹介します。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセス(CS : Customer Success)とは、顧客に対し能動的にかかわることで商品・サービスに対する成功体験を実現する取り組みです。SaaSビジネスのように、継続して利用されることで利益につながる商品・サービスでは特に重要な施策とされています。
カスタマーサクセスは、顧客へ成功体験を提供することを目的とした部門です。顧客が持つ目標を達成するために、適切なサポートを提供することが業務内容です。具体的には、自社商品・サービスを通じて成功体験を得られるよう、オンボーディングの実施や活用支援を行います。顧客の目標達成に自社商品・サービスが大きく貢献すること、もしくは欠かせない存在となることで解約を防止します。より効果的な機能や商品を示唆することで追加購入を実現し、自社利益につなげることも可能です。
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスについては、「SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは？実行時の注意点や成功のポイントを解説」をご覧ください。
カスタマーサクセスのメリットや実施プロセスについては、「【2024年版】カスタマーサクセスとは？重要性やメリット・特徴・役割を解説」をご覧ください。
カスタマーサクセスサイトとは
カスタマーサクセスを行う際に効果的な施策のひとつがカスタマーサクセスサイトです。カスタマーサクセスサイトについて、混同されやすいヘルプサイトと比較しながら紹介します。
作成目的
ヘルプサイトの目的は、顧客がサイトを閲覧して自社商品やサービスに対する疑問や不明点を解決できるようにすることです。一方、カスタマーサクセスサイトの目的は、サイトを通じてカスタマーサクセスを実現すること、つまり、顧客が商品・サービスを通じて成功体験を得ることです。
利用場面
ヘルプサイトは、顧客が商品やサービスに問題が生じた際に、解決方法を調べるために利用することを想定しています。一方でカスタマーサクセスサイトは、サイトを利用することで商品・サービスの成功体験を得てもらう必要があります。そのため、限定された場面ではなく、日々の活用に役立つように日常的に利用されることを想定しています。
カスタマーサクセスサイトを作成するメリット
カスタマーサクセスサイトを作成することで、どのようなメリットがあるのかを紹介します。
セルフオンボーディングに役立つ
導入支援・利用促進のサポートを意味するオンボーディングにはさまざまな方法があります。例えば対面の場合では、1対1で行う顧客訪問や、場所や時間を確保し顧客に足を運んでもらう方法などがあります。
カスタマーサクセスサイトでは、サイト上に導入マニュアルや活用事例を掲載できます。サイトにアクセスすれば、顧客はいつでもそれらを活用してセルフオンボーディングに役立てられるのです。企業側も、対面式オンボーディングに割く人員を削減し、業務の効率化へとつなげられます。
オンボーディングについて詳しくは、「SaaSビジネスに欠かせないオンボーディングとは？実施方法とポイントについて解説」をご覧ください。
アップセル・クロスセルにつながりやすい
カスタマーサクセスサイトには、顧客の成功体験につながるコンテンツを掲載します。サイトにアクセスすれば有益な情報が得られ、商品やサービスに対する興味が深まることも考えられます。その結果、アップセル・クロスセルにつながる可能性が高まります。
通常、顧客へアップセル・クロスセルを提案する際は、メールや電話などで自社担当者からの能動的アプローチが必要です。この能動的アプローチなしでアップセル・クロスセルにつながるのであれば、企業として営業活動の最適化が実現できます。
アップセルとクロスセルについて詳しくは、「アップセル・クロスセルとは？実施のメリットと成功のポイントを解説」をご覧ください。
品質の安定化につながる
各担当者による能動的アプローチでは、個人的なスキルの違いからサポートの品質にばらつきが生じます。カスタマーサクセスサイトでは、同一品質の情報をすべての顧客に提供することから、均一なサポートの展開を実現します。特定の従業員のスキルに頼らず、企業全体の品質向上に努めることで、顧客から信頼を得られるでしょう。
24時間対応可能となる
カスタマーサクセスサイトはいつでもアクセスできるので、顧客が24時間利用できます。疑問が発生した場合にすぐに頼ることができる仕組みが整っていれば、利用頻度の低い顧客に対しても安心感を与えられるでしょう。
カスタマーサクセスサイトを作成する際のポイント
顧客の利用環境を理解したサイト設計
顧客の特質や傾向を理解し、顧客が利用しやすいサイト設計を行う必要があります。
例えば、同じサイトでも、パソコンブラウザとスマートフォンでは見え方が異なります。サイトからの問い合わせについても、メールやSNSなど複数の選択肢があります。自社の顧客がどのように利用するか、どのツールを使っているかを把握してサイト設計をしましょう。
顧客にとって役立つ情報の充実
おすすめの活用方法やお得情報、成功事例を充実させます。顧客にとって有益な情報であれば、解約事例の掲載も検討します。
マニュアルやFAQを準備するだけでなく、顧客が日々利用するなかで「使ってみたい」「こんな使い方があるのか」と思うような情報を掲載すると効果的です。文字や資料による解説だけでなく、動画解説も準備するといいでしょう。
顧客が興味を持ちそうなカテゴリ・タグの準備
活用につながる情報を掲載するためには、顧客の興味・関心をできる限り把握・理解したうえで、顧客が興味を持つようなタグ・カテゴリを準備しましょう。ひと目でわかる場所にカテゴリ・タグを配置することで、顧客がサイトを訪れた際に興味を持ち、サイト内のさまざまな情報を閲覧する機会になります。潜在的な興味・関心にもアプローチ可能です。
顧客が習熟度を向上できる構成
サイトを閲覧することで初心者から中級者、さらに上級者へとステップアップしていける構成にします。基本的な使い方だけでは、初心者を対象とした内容にとどまってしまいます。中級者や上級者のサイト訪問者も意識して、活用事例や応用ノウハウ、ベストプラクティスなども掲載しましょう。顧客が自身の習熟度に適した情報を容易に閲覧できるように、習熟度別にカテゴリ分けすることも重要です。
ユーザー同士のコミュニティ機能
サイト内に顧客同士のコミュニティ機能も準備すると、さらなる活用頻度の向上が期待できます。顧客同士で情報を共有することで顧客自身が新たな活用方法を見出だし、親睦が深まることで商品やサービスに対する愛着もわいてくるでしょう。
カスタマーサクセスサイトはカスタマーサクセス実現に効果的
カスタマーサクセスは、企業が安定した経営を続けていくために重要な施策です。しかし、だからといってカスタマーサクセスの施策にばかり人材やコストを投入することはできません。今あるリソースを活用し、効率的な施策を練っていくことが重要といえます。
カスタマーサクセスサイトは、カスタマーサクセスの生産性向上・業務効率化を実現するのに効果的です。効率的なカスタマーサクセスを実現するために、カスタマーサクセスサイトの導入を検討しましょう。
セルフオンボーディングを重視するなら、「テックタッチ」もおすすめです。Webシステム上に操作ガイドやナビゲーション（ポップアップ）をリアルタイムで表示することにより、顧客は適切な案内を見ながら商品・サービスを利用できます。その結果、顧客は利用中、ストレスなく快適に使いこなせるので、効率的なカスタマーサクセスの実現が可能です。また、「テックタッチ」は利用分析も可能です。顧客が操作に迷う箇所、離脱の多い箇所を把握して、その理由を探ります。得られたデータは、サイトの改善やフォロー体制の構築などの今後の施策に役立てられるでしょう。
ぜひ利用をご検討ください。
