市場の飽和に伴って、新規顧客の開拓に加えて既存顧客を囲い込み、長く自社サービスを利用してもらえる「カスタマーサクセス（顧客の成功体験）」が重要視されています。
それに合わせて、LTVの最大化などが見込める「カスタマーサクセスツール」が人気を集めています。効率的なカスタマーサクセスを実現するためにも、多くの企業で導入が進められています。
この記事では、カスタマーサクセスのSaaS業界におけるカオスマップをご紹介します。カオスマップに掲載されたカスタマーサクセスツールの一覧から、種類や選び方についても解説しますので、あわせてご参照ください。
SaaSカオスマップの概要に加え、バーティカルSaaSとホリゾンタルSaaSの違いや、実際の活用事例についても取り上げています。
また、本記事を読み進める前に、まずはSaaSビジネスにおいてカスタマーサクセスがなぜ重要なのか、その理由や成功ポイントについて「SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは？重要な理由や5つの成功ポイントを解説」の記事で整理しておくと、より理解が深まります。
あわせて、効率的なアプローチ手法の一つである「テックタッチ」の基礎知識や具体的な手法については「テックタッチとは？カスタマーサクセスの基礎知識と具体的な手法を解説！」の記事で全体像を把握しておきましょう。
SaaSカオスマップの基礎概要
SaaS業界全体を俯瞰するうえで、各サービスの位置づけや市場の構造を視覚的に捉えられる手段として活用されているのが「カオスマップ」です。サービスの種類や特徴を分類・整理することで、競合の状況や業界の動向を直感的に把握でき、導入検討時の比較や選定にも有用です。
ここでは、カオスマップの基本的な役割や分類軸となるSaaSの考え方、そして実際の活用シーンまでを順に整理してご紹介します。
SaaS市場理解におけるカオスマップの価値とは
SaaS市場は成長のスピードが速く、提供されるサービスも日々多様化しています。そのため、個別のサービスに注目するだけでは、業界全体の構造や流れを把握するのが難しくなっています。そうした中で、カオスマップは各サービスを分類・整理して視覚的に配置することで、現在の市場環境を俯瞰するのに有効な手段となります。
カオスマップを活用すれば、競合状況の把握や自社サービスのポジション確認がしやすくなり、サービス選定や新規参入の判断材料としても活かすことができます。
バーティカルSaaSとホリゾンタルSaaSの違い
SaaSを理解する際に重要となるのが、「バーティカル」と「ホリゾンタル」という2種類の展開方向の違いです。
バーティカルSaaSは、医療や建設、教育といった特定業界にフォーカスし、それぞれの業界特有の課題や業務プロセスに合わせた機能を提供するタイプです。対してホリゾンタルSaaSは、業界の垣根を越えて幅広く活用できる汎用性を持ち、営業支援や経理業務など、さまざまな分野の企業に共通する業務に対応しています。
カオスマップの活用方法
カオスマップの活用には、既存マップを利用する方法と、自ら新しく作成する方法の2通りがあります。
既存マップは、市場調査の初期段階で有用です。新規参入の検討、競合の把握、投資判断の参考などに活かされ、特に立ち上げ前の事業企画や、ベンチマークとなる企業の選定において高い効果を発揮します。代表的な情報源には、One CapitalやITreview、AI Smileyなどがあります。
一方、新規にマップを作成する場合は、自社の視点で市場を再定義したい時や、より深い分析を必要とするケースに適しています。競争優位性の明確化や、新規事業戦略の立案にもつながります。作成時は、対象企業の抽出、市場区分の設計、関連企業の整理、マッピングの実施といったステップを踏みながら構築していきます。
バーティカルSaaSのカオスマップ
出典：建設現場の知恵袋
バーティカルSaaSは、業界特化型ゆえの高い適合性と引き換えに、導入や展開における課題も抱えています。ここでは、バーティカルSaaSが持つメリットとデメリットの両面を整理したうえで、実際にどのようなサービスが展開され、現場でどのように活用されているのかを具体的に見ていきます。
バーティカルSaaSのメリットとデメリット
| メリット | ・競合の数が限られるため差別化しやすい
・顧客の定着率が高く、他社サービスへの切り替えが起きにくい |
| デメリット | ・サービス名や企業名の認知が特定の業界内にとどまりやすい
・対象市場が狭く、導入できる企業数が限られる傾向がある |
バーティカルSaaSの利点としては、特定の分野に絞っていることでライバルとのバッティングが少なく、自社の優位性を発揮しやすい点が挙げられます。また、業界固有の業務に深く対応しているため、ユーザーの離脱が起きにくく、長期的な利用が期待できます。
一方で、想定される顧客層が狭いため、導入件数の伸びには限界が生じやすく、サービスや企業自体の知名度も特定業界に留まりやすくなります。事業の拡大には、明確な展開戦略が求められる点が課題となります。
トゥエンティフォー株式会社様の活用事例
■会社名：
トゥエンティフォー株式会社（24スイーツショップ運営）
■導入前の課題：
無人販売店での購買体験を向上させるため、セルフレジおよび自動釣銭機の導入をご検討されていました。また、フランチャイズ加盟店の拡大に向けて、新規オーナー様の参入ハードルを下げるために、初期費用を抑えた仕組みづくりが課題となっていました。
■活用方法：
スマレジのプレミアムプラスプランをご導入いただき、セルフレジモードと自動釣銭機を連携させた会計システムを構築されました。あわせて、機器のサブスクリプション提供や、API連携を活用したアプリ開発にも着手されております。POSデータは、商品展開や加盟店様への支援にも活用されています。
■効果：
現金管理にかかる工数は従来の10分の1にまで削減され、スムーズな購買体験が実現しました。初期投資を抑えた導入モデルにより、加盟店の急速な拡大にも対応されております。さらに、POSデータをもとに売上傾向を分析し、新商品の展開や収益向上支援にもつながっております。キャッシュレス運用の推進も進められています。
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ホリゾンタルSaaSのカオスマップ
出典：AI Smiley
ホリゾンタルSaaSは、業界を問わず多様な業種で活用できる点が魅力であり、多くの企業にとって汎用的な業務支援の選択肢となっています。その一方で、広範なニーズに応える難しさや競合の多さといった側面も無視できません。本章では、こうした特徴を踏まえた上で、実際に活用されているサービスの実例とあわせてご紹介いたします。
- ホリゾンタルSaaSのメリットとデメリット
- ワスド株式会社様の導入事例
ホリゾンタルSaaSのメリットとデメリット
| メリット | ・業界を問わず幅広い企業に導入可能
・SaaS名や企業名の認知度向上につながりやすい |
| デメリット | ・競争相手が多く、市場での差別化が難しい
・顧客ごとの個別ニーズへの対応が難しくなる傾向がある |
ホリゾンタルSaaSの特長として、特定の業界に限定されず、多様な業種の企業で活用できる柔軟性が挙げられます。このため、営業展開の幅が広がり、ツール名や企業名の認知拡大にもつながりやすい点が利点です。
一方で、導入対象が広い分、競合サービスとの競争が激しくなりやすく、製品の差別化が課題となります。また、汎用的な設計であるがゆえに、各企業の細かなニーズに完全に対応するのが難しいという側面もあります。
ワスド株式会社様の導入事例
■会社名：
ワスド株式会社
■導入前の課題：
「デジちゃいむ」のトライアル前に、ユーザーへの個別対応が必要不可欠であり、説明のタイミングによってはユーザーの興味関心が低下してしまうという課題を抱えておられました。また、事業拡大に伴ってオンボーディング対応や問い合わせ対応が増加し、将来的なカスタマーサクセス部門のリソース圧迫が懸念されていました。
■活用方法：
「テックタッチ」を導入し、「デジちゃいむ」の初期設定や操作におけるガイド機能を構築されました。操作に迷いやすい箇所にはツールチップを設置し、ユーザーが自身で操作を進められる環境を整備されました。さらに、従来はスタッフが対応していたオンボーディングの一部を、セルフ対応可能な内容に分割し、効率化を図られました。
■効果：
ユーザーのセルフオンボーディングが可能となり、対応工数を約半分に削減。また、現地訪問なしでもスムーズな導入が進められるようになり、月間の問い合わせ数も80％削減されました。ガイドやツールチップを活用した機能の周知も進み、ユーザーからのポジティブな反応が得られるようになっています。これらの取り組みにより、PLG（プロダクト・レッド・グロース）型の事業運営への転換が着実に進められています。
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【2025年最新】SaaS業界のカスタマーサクセスツール一覧
出典：PR TIMES
カスタマーサクセスツールとは、顧客の疑問やストレスを低減して、成功体験を増やすことでサービスを継続利用してもらいやすくなるシステムです。カスタマーサクセスツールを利用すれば、解約率を低減させたり、 LTV（顧客生涯価値）が向上したりと、幅広いメリットが期待できます。
そんなカスタマーサクセスツールのうち、カオスマップに掲載されたツール一覧は以下のとおりです。
| 会社名 | ツール名 | URL |
| テックタッチ株式会社 | テックタッチ | https://techtouch.jp/ |
| 株式会社Zendesk | Zendesk | https://www.zendesk.co.jp/ |
| VideoTouch株式会社 | VideoTouch | https://videotouch.co.jp/ |
| 株式会社openpage | openpage | https://www.openpage.jp/ |
| 株式会社Insight Tech | 不満ファインダー | https://fuman-finder.com/ |
| 株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー | BRIGHT PATTERN | https://fuman-finder.com/ |
| Gainsight | Gainsight | https://www.gainsight.co.jp/ |
| 株式会社STANDS | Onboarding | https://www.stands.ai/ |
| 株式会社ユニリタ | commmune | https://commune.co.jp/ |
| コミューン株式会社 | Growwwing | https://www.growwwing.jp/index.html |
| 株式会社トータル・エンゲージメント・グループ | Your Voice | https://your-voice.jp/ |
| Totango | Totango | https://www.totango.com/ |
| 株式会社Asobica | coorum | https://coorum.jp/ |
| 株式会社Emotion Tech | EmotionTech | https://emotion-tech.co.jp/ |
| 株式会社Channel Corporation | チャネルトーク | https://channel.io/ja |
| クラウドサーカス株式会社 | Fullstar | https://fullstar.cloudcircus.jp/ |
| サークレイス株式会社 | Circlace | https://www.circlace.com/ |
| 株式会社ＯＤＫソリューションズ | pottos | https://www.odk.co.jp/service/service0401.html |
| 株式会社iraragg | RINNE | https://www.iraragg.com/ |
SaaS業界のカスタマーサクセスツールの種類
カスタマーサクセスツールにはいくつかの種類があり、それぞれ得意とするカテゴリーが異なります。たとえば、「顧客自身が疑問をスムーズに解決できるナビゲートタイプ」や「コミュニティを築いて交流の場を設けるタイプ」などがあげられます。
顧客の成功体験をどのように設定するかはツールによって異なるため、自社のニーズに合わせたカスタマーサクセスツールの選定が大切です。
この章では、カスタマーサクセスツールの種類について解説します。
≫≫ カスタマーサクセスツールを導入するメリットと選定のポイントを解説
≫≫ SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは？実行時の注意点や成功のポイントを解説
オンボーディング管理ツール
オンボーディング管理ツールとは、顧客の定着支援に特化したカスタマーサクセスツールです。顧客に継続的に利用してもらうことが利益に直結するSaaSなどで導入が進んでおり、労力を最小限に抑えつつ、早期段階で定着してもらえるよう多くの機能を搭載しています。
たとえば、「利用状況の可視化」「アップセルや解約などの検知・通知」「チュートリアルなどガイドの設置」などが挙げられます。オンボーディング管理ツールを活用すれば、顧客ごとに最適なアクションを実現できるため、濃密なサポートを実現しやすいのがメリットです。
顧客の成功体験をパーソナライズしてサポートできるため、ツールの運用定着効果が期待できます。オンボーディング管理ツールは特にサブスクリプション型サービスを提供している企業におすすめです。
≫≫【SaaS】オンボーディングツールとは？主な機能から導入ポイントまで徹底解説
≫≫【2025年】SaaS向けオンボーディングツールのおすすめ10選を比較
FAQシステム／チャットサポートツール
FAQシステム／チャットサポートツールとは、顧客のCX向上に役立つカスタマーサクセスツールです。CS（カスタマーエクスペリエンス）を向上させれば、顧客離れの防止やリピーターの確保、ブランドイメージの向上などさまざまなメリットが得られます。
たとえば、「メールやチャット、LINEなど異なるチャネルの対応履歴を一元管理」「メールやアプリなどの通知で能動的アプローチ」「よくある質問などのFAQをナレッジとして可視化して顧客へ提供」などが挙げられます。
FAQシステム／チャットサポートツールを活用すれば、顧客自身が問題解決を実現しやすいほか、サポート対応なども漏れなく可視化できます。顧客の行動に基づいてデータ分析や対策も講じられます。顧客へのサポート対応を高品質化し、ブランドイメージの低下などを防ぎたい企業にもおすすめです。
NPS（ネットプロモータースコア）ツール
NPS（ネットプロモータースコア）ツールとは、いわゆる”顧客満足度”に代わってユーザーがどれだけ自社製品やサービスに愛着を持ってくれているかを可視化するカスタマーサクセスツールです。
「あなたは家族や友人にこのサービスを勧めたいですか」などの質問をもとに、0～10のレベル別評価で顧客の潜在的愛着度を可視化する仕組みとなっています。そのうち、「9～10点は推奨者」、「7～8点は中立者」、「0～6点は批判者」といった具合に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値でNPSを定めます。
NPS（ネットプロモータースコア）ツールで愛着度を可視化すれば、顧客属性に基づいてどの部分が課題となっているのか早期発見を実現しやすくなります。そのため、カスタマージャーニーマップに基づいて、改善効果の期待値が高い施策を優先的に取り組みやすいのがメリットです。
NPS（ネットプロモータースコア）ツールは、既存のサービスが抱える課題を可視化し、更に改善していきたいと考える企業におすすめです。
≫≫ NPS®向上が重要とされる理由とは？NPS®の意味や向上させるポイントとともに紹介
≫≫ NPS®調査における結果分析のポイントや注意点とは？計算方法も合わせて紹介
コミュニティ管理ツール
コミュニティ管理ツールとは、顧客同士や企業と顧客が気軽にコミュニケーションを図れるカスタマーサクセスツールです。質問や情報共有を気軽に行えるプラットフォームを構築し、独自ポイントの付与などで交流を活性化させる機能が多くなっています。
たとえば、「利用者同士の意見交換」「ユーザーの意見を可視化」「良い口コミなどの蓄積で新規顧客を開拓」などが挙げられます。コミュニティを通してユーザー同士が交流しやすいため、利用意識を高められるのがメリットです。
コアユーザーだからこそ気づく視点で顧客同士が疑問を解決しやすいほか、企業サイドと距離感が近くなるため、利用者の総合的な満足度を高める効果も期待できます。そのため、コミュニティ管理ツールは既存サービスの利用促進を行いたいと考える企業におすすめです。
デジタルアダプション（DAP）ツール
デジタルアダプションツール（DAPツール）とは、業務システムやSaaSなどのソフトウェアを、ユーザーが円滑に使いこなせるように支援するためのツールです。画面上に操作ガイドやツールチップを表示することで、ユーザーが迷わずに機能を理解し、業務を進められるよう設計されています。
近年、業務に用いるITツールの多機能化・複雑化が進むなか、システムを導入しただけでは定着せず、活用率の低さが課題となるケースが増えています。そうした背景から、利用者が自ら操作を習得し、スムーズに立ち上げられるようにするための支援手段としてDAPツールの重要性が高まっています。定着率や活用率を引き上げ、IT投資の成果を最大化するうえで、DAPツールは有効な手段といえるでしょう。
ユーザー数600万突破・DAP市場No.1の「テックタッチ」
「テックタッチ」は、プログラミング不要で操作ガイドやナビゲーションを実装できるデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）です。導入企業の業種を問わず、社内外のWebシステム上で直感的な操作支援を実現し、ユーザビリティの向上とDXの推進に貢献しています。
従業員が利用するシステムにおいては、入力ミスや操作ミスを防ぎ、業務効率と生産性を高める環境づくりが可能になります。加えて、新旧問わずあらゆるシステムにナビゲーションを設定できるため、マニュアルに頼ることなく誰でもスムーズに活用を始められます。
また、ユーザーの行動に応じてリアルタイムに案内を出すことができるため、顧客自身による操作の理解が進み、オンボーディング工数やサポート対応の削減にもつながります。これにより顧客満足度の向上やチャーン防止にも寄与します。
導入実績は600万ユーザーを突破し、官公庁や大手企業にも採用されている「テックタッチ」は、DAP市場における国内No.1のシェアを誇るソリューションです。ユーザーすべてが迷わず使える仕組みを提供することで、システムの定着と活用を根本から支えています。
SaaS業界のカスタマーサクセスツールの選び方
カスタマーサクセスツールのカオスマップを見ても、さまざまなツールが登場していることがわかります。そのため、ツールの評判などではなく、自社の求めている機能は何かを踏まえたうえでカスタマーサクセスツールを選ぶのがベストです。
この章では、カスタマーサクセスツールの選び方について解説します。
導入の目的を明確化する
カスタマーサクセスツールを導入するときは、まずなぜ導入するのか、その目的を明確化しておきましょう。カスタマーサクセスツールのカオスマップを見ても分かる通り、多種多様なツールが登場しているほか、それぞれ種類や機能性が異なります。
導入の目的に合わないカスタマーサクセスツールを導入してしまうと、望んだ効果を得られなくなってしまいます。導入目的に合わせたカスタマーサクセスツールの選び方は以下のとおりです。
操作や取り扱いが難しい自社製品を提供しているものの、顧客あたりの担当者数が足りない
→ オンボーディング促進ツール
顧客へのサポート品質を引き上げ、顧客の行動に基づいたデータ分析も行いたい
→ FAQシステム／チャットサポートツール
自社製の潜在的な顧客の愛着度における属性に基づいた分析や、課題の早期発見を行いたい
→ NPS（ネットプロモータースコア）ツール
顧客と企業間などで密な関係性を保ち、ユーザー同士の交流でコミュニティを盛り上げたい
→ コミュニティ管理ツール
求めている機能が搭載されているか確認する
カスタマーサクセスツールを導入するときは、求めている機能が搭載されているか確認しましょう。導入目的を明確化したうえで、その課題を解決するのに必要な機能が搭載されているツールを導入する必要があります。基本的な機能は以下のとおりです。
| 機能名 | 詳細 |
| コミュニティ管理 | コミュニティプラットフォームの構築や管理をする機能 |
| コンテンツ管理 | コンテンツを管理する機能 |
| FAQ | 自己解決を促進する機能 |
| NPS分析 | 顧客ごとのロイヤリティを分析する機能 |
| ステータス管理 | 顧客への対応履歴をステータス化し対応漏れを防ぐ機能 |
| タスク・アラート管理 | タスクの割り振りや期限でアラートを通知する機能 |
| アップセルや解約検知 | 顧客行動を見てアラート通知をする機能 |
ほかにも、メール返信へのテンプレート機能や顧客属性を可視化するヘルスコア機能などさまざまです。カオスマップを見てカスタマーサクセスツールを探しているときは、個別に求めている機能が搭載されているか、自社の課題を解決できそうかチェックしましょう。
カスタマーサクセスツールの費用を把握する
求めている機能が完備されたカスタマーサクセスツールを選定したうえで、各ツールの費用もチェックしておきましょう。製品ごとに比較検討をし、費用対効果の優れたツールを選ぶのがベストです。
また、カスタマーサクセスツールは従量課金や固定課金、月額年額など料金体系が異なります。なかには、完全お問い合わせによる見積もりが必要なタイプもあるため、必要に応じて相見積もりなどにトライしてみるのもポイントです。
月々の従量課金タイプでは、1ユーザーあたり3,000円～10,000円が相場です。一方で月額固定タイプでは、30万円を超す製品もあるなど千差万別なため、それぞれの費用感を踏まえたうえで比較検討するのをおすすめします。
≫≫ カスタマーサクセスにおけるKPIとは？設定時の注意点やコツを解説
カスタマーサクセス業界カオスマップまとめ
SaaSプロダクトが世に広まってから、カスタマーサクセスの重要性が増しており、あわせてカスタマーサクセスツールの導入が注目を集めています。自社独自システムやSaaS商品を顧客に定着させたいなら、カオスマップをもとに自社に合うカスタマーサクセスツールを探してみるのをおすすめします。
もし、カスタマーサクセスツールを導入して顧客を自社製品に定着させたいとお考えなら、「テックタッチ」をご活用ください。
ユーザー数300万突破・DAP市場国内シェア連続No.1のサービスで、貴社SaaSツールの顧客満足度向上やサポート工数の削減を実現しませんか？
また、本記事の解説に加え、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割や成功に導くためのポイントについてさらに詳しく知りたい方は、「SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは？重要な理由や5つの成功ポイントを解説」の記事を参考にしてください。
あわせてテクノロジーを活用して顧客支援を行う「テックタッチ」の基礎知識や手法については、「テックタッチとは？カスタマーサクセスの基礎知識と具体的な手法を解説！」の解説記事もあわせてご活用ください。
