かゆいところに手が届く。別製品から「テックタッチ」への切替で課題を解消

新機能リリースの周知で認知・利用促進を実現。顧客の声を反映したタイムリーなUI改善も可能に

導入前の課題

他のナビゲーションツールを利用していたが、機能の制約から活用が進まなかった

株式会社E-Grantは、総合CRMカンパニーとして、顧客分析・施策・効果検証を一気通貫して実施することができるEC業界初のCRM運用支援サービスを提供しています。
美容健康系・アパレル・食品業種・雑貨などを中心に、800社以上の支援実績があります。

株式会社E-Grant CRMプロダクト事業部 カスタマーサクセスチーム　 大川 清大様

EC通販CRM・マーケティングオートメーションツール「うちでのこづち」は、顧客分析、施策、効果検証を通して、LTV(顧客生涯価値)とリピート率向上を支援するシステムです。
EC通販に必要な分析を、ワンクリックで行えるようパッケージ化されているため、導入後すぐに自社顧客の分析を行う事が可能です。また、国内カートシステムとの連携を網羅、お使いのカートそのままにCRMに着手できる点も多くのお客様にご評価いただいております。

多くの企業様に導入をいただく中で、使いこなしていただくまでに少々時間を要したり、機能を最大限ご活用いただけていないといった課題が見えてきました。加えて、特定の機能の使い方についてお客様からお問い合わせをいただく機会も増え、お客様のご支援に手が回らなくなり始めていました。

こうした課題を解決するため、当初は他社様のナビゲーションツールを利用していました。しかし、機能の制約から想定通りの動線でナビゲーションを作ることが難しかったり、複雑な設定を実装することにハードルがあったりと、なかなか活用を進められずにいました。

そんなとき「テックタッチ」を知り、トライアルを実施することにしました。製品に触れる中で、やりたいことを実現するための複雑な設計（条件分岐・選択肢分岐や、ページをまたいだナビゲーションの実装など）ができる自由度の高さや、直感的なUIに惹かれ、「テックタッチ」への乗り換えを決めました。表示されるポップアップのサイズや位置を自由に調整できたり、文字の装飾や画像の挿入といった表現の幅も決め手となりました。

活用方法と効果

問い合わせ削減に加え、新機能の認知が大幅に向上。顧客要望への対応もより迅速に

「テックタッチ」はかゆいところに手が届く製品だと感じています。「うちでのこづち」は、多機能ゆえにナビゲーション設計時に複雑な設定を余儀なくされる部分もあるのですが、「テックタッチ」では特定の条件を満たしたときにのみナビゲーションを表示させることもできます。そのため、ユーザーが困っている際にピンポイントで操作を案内できており、とても助かっています。

問い合わせの多かったマルチパートの入力に関するツールチップ

また、「テックタッチ」は新機能の認知・利用促進にも役立っています。これは導入当初には想定していなかった活用方法なのですが、新機能をリリースするたびに、システム画面上にポップアップを表示することができるので、導入前より格段にユーザーに新機能を使ってもらえる機会が増えました。その他、お客様にご対応いただきたい事項などをタイムリーに画面上に出すこともできるなど、当社が伝えたいメッセージを確実に届けることができるチャネルが一つ増えたのは、導入前後での大きな変化だと感じています。

緊急対応依頼事項をポップアップで表示させ、問合せや顧客体験の悪化を未然に防止

さらに、日々顧客と接しているカスタマーサクセスのメンバーが「顧客からこういう要望があったので解決してほしい」という声をあげてくれるので、最近はそれらをヒントに順次テックタッチを追加実装しています。開発チームへの依頼が不要で、スピーディーにお客様の声に応えられるのは大変便利だと感じています。

今後の展望

ガイドのブラッシュアップやChatGPTとの連携も見据え、さらなるUI/UX向上を目指す

直感的に操作できることに加え、カスタマーサクセスの方の手厚いサポートもあり、製品のキャッチアップにはそれほど苦労せずに済みました。今後は、さらにメンテナンスがしやすくなるようガイドの設計を改善していきたいと思っています。また、ユーザー体験（UX）のさらなる向上のため、長期的にはChatGPTの活用も含め、AIと連携させた「テックタッチ」の活用も模索していきたいと考えています。