顧客に自社製品やサービスを定着させ、成果を上げてもらうための施策であるカスタマーサクセス。最近では、SaaSビジネスを行う企業以外でも導入が進んでいます。しかし、カスタマーサクセスを導入しても、すぐに成果が出るとは限りません。カスタマーサクセスのフェーズの中でも難しいのが、オンボーディングの次の段階である「アダプション」です。今回は、カスタマーサクセスのフェーズを確認したうえで、主にBtoB向けSaaSビジネスを念頭に置き、アダプションの重要性と成功させるためのポイントをお伝えします。SaaSビジネスを行う企業の方はぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスのフェーズ
一般的に、カスタマーサクセスでは「オンボーディング」「アダプション」「エクスパンション」「チャーン」の4つのフェーズがあります。これらのフェーズを明確に理解することは、オンボーディングやアダプションの位置づけを確認する上で不可欠です。また、顧客のフェーズを見極めることに役立つため、各フェーズに適した戦略を展開することができ、カスタマーサクセスの効果を上げることにつながるでしょう。
オンボーディング
オンボーディングとは、システムやツールを導入した直後の活用支援です。顧客の業務プロセスの中に定着させる前段階で、使い方や機能を理解・把握するための支援を行います。「使い方が分からないから使えない」という状態を回避します。期待感が高い状態でオンボーディングを行うことで、システムやツールへの興味関心を維持することが可能です。
アダプション
アダプションとは、システムやツールの本格的な使い方を定着させるための支援で、具体的な活用方法や事例を紹介し、納得して使ってもらえるようにする段階です。問い合わせに対して迅速に回答し、顧客が利便性を感じられるような支援を行います。システムやツールへの満足感や納得感を向上させることが可能です。
エクスパンション
エクスパンションとは、サービスの更新・アップセル・クロスセルの提案を行う段階です。システム・ツールの活用により、実際に成果を上げ、次の段階へ進むための支援を行います。顧客のゴールをよく理解したうえで、顧客の需要に合う提案をすることが重要です。
チャーン
チャーンとは、自社のシステム・ツールを解約する段階です。解約理由、改善要望をヒアリングし、さらなる解約者の増加を防ぐため、営業部門や製造部門と連携をとってシステム・ツールの改善（プロダクトフィードバック）を行います。
カスタマーサクセスのフェーズについてより詳しくは、「【2024年版】カスタマーサクセスとは？重要性やメリット・特徴・役割を解説」をご覧ください。
アダプションの重要性
カスタマーサクセスを成功させるための重要なポイントとして、スムーズな導入を支援するオンボーディングが挙げられます。SaaSビジネスは買い切り型ビジネスではないため、実際にシステムやツールを業務プロセスに組み込んでもらわなければなりません。そのため、導入支援は非常に重要です。しかし、オンボーディングと同様に重要なのがアダプションです。その理由として次の点が挙げられます。
継続利用につながる環境を構築できる
SaaSビジネスは、システムやツールを使い続けてもらうことで利益をだすビジネスです。そのため、使い方や機能を把握してもらうだけではなく、いかに自社ビジネスに適応させ、活用していけるかを理解してもらわなければいけません。
オンボーディングによって基本的な機能を理解しても、顧客ビジネスでの利活用につながらなければ、いずれほかのシステムやツールに乗り換えられる可能性があります。そのため、アダプションでは顧客に対し、適切な活用方法や成功事例の紹介をし、利活用を促します。オンボーディングからアダプションへと支援を移行することにより、継続利用につながる環境を構築できるのです。
TTVの短縮が可能になる
TTVとは、Time to Value（タイムトゥバリュー）の略称で、顧客が導入したシステム・ツールに価値があると感じるまでの時間を指します。顧客にとってSaaSは、買い切り型に比べ導入の敷居は下がりますが、合わないと感じればすぐに解約も可能です。そのため、TTVをできるだけ短縮しなければSaaSビジネスでは利益を上げられません。
活用方法や事例の紹介、問い合わせへの迅速な対応など、アダプションに注力することで、顧客はシステムやツールの有効性を早く知ることができます。つまり、TTVの短縮に効果的です。また、顧客のビジネスにおいて想定よりも早くシステムやツールの効果を実感させることで、当初の期待感を上回る、高い満足感を提供できるでしょう。
アダプションを成功させる4つのポイント
カスタマーサクセスの中でも重要な役割を果たすアダプションを成功させるためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。具体的には、次に挙げる4つのポイントを実施することが重要です。
1. 顧客に寄り添った情報を提供する
顧客の業種や業務環境、企業規模により、それぞれ抱えている課題は異なります。まずは顧客との適切なコミュニケーションを実施し、顧客の課題を把握することが重要です。そのうえで、それぞれの課題解決につながる情報を提供し、信頼関係を構築していきます。
2. プロダクトの改善を継続して行う
プロダクトは常に改善を行い、機能や使い勝手の向上を目指す必要があります。しかし、社内だけでプロダクトの課題を見つけだすのは簡単ではありません。
そこで、定期的にアンケートを実施する、顧客とコミュニケーションをとるなどして、実際に利用している顧客の意見にも耳を傾けましょう。顧客の声の中から、システム・ツールの課題を見出すことで、顧客の需要に合ったプロダクトへと改善できます。また、顧客の声は営業、カスタマーサクセス、技術部門などで共有し、全社的に連携をとりつつ改善を繰り返します。
3. 効果が出やすい施策から実施する
TTVの短縮を実現させるためには、早い段階で効果が出る施策から実施することも重要です。具体的には、システム・ツールを扱える人材を増やす、顧客に合った成功事例を紹介しサポートを行うなどの施策を実施します。
また、アダプションの前段階であるオンボーディングは、アダプションを行う際の土台となります。オンボーディングを徹底することで、アダプションの効果を高めることができるでしょう。
4. カスタマーサクセスツールを導入する
カスタマーサクセスツールとは、カスタマーサクセスのフェーズを効率化させるためのツールです。コミュニケーション活性化、顧客の状況把握、オンボーディングやアダプションのデジタル化、問い合わせ対応の効率化など、用途に応じて多様なツールがあります。これらはカスタマーサクセス部門で活用するだけではありません。例えばデジタルガイドのように、顧客側のシステムやツールに設置可能なツールもあります。
ツールを利用することで、効率的にアダプションを実行できるでしょう。
カスタマーサクセスツールの導入について詳しくは、「カスタマーサクセスツールを導入するメリットと選定のポイントを解説」をご覧ください。
アダプションを成功させるには適切なオンボーディングとツールの活用がカギ
カスタマーサクセスを成功させるには、今回紹介した4つのフェーズを適切に進めることが求められます。その中でも重要なのは、システム・ツールの本格的な定着を促すアダプションです。特にSaaSビジネスでは、システム・ツールを継続して利用してもらわないと利益を上げられないため、アダプションにより顧客からの信頼感を得ることが欠かせません。
アダプションを成功させるための施策は、顧客に寄り添った情報の提供、プロダクトの改善、効果が出やすい施策からの実施などがあります。また、アダプションの前段階であるオンボーディングの徹底も高い効果を発揮します。
システム・ツールの使い方や機能をしっかりと把握すれば、アダプションによる効果的な活用方法や事例紹介の理解も早まり、TTVの短縮も可能になるでしょう。そこでおすすめなのが「テックタッチ」です。
Webシステム・ツール上にデジタルガイドを表示させる「テックタッチ」を活用すれば、効率的にシステム、ツールの操作方法を習得できます。また、ノーコードでデジタルガイドの作成が可能で、専門知識は必須ではないため、担当者の負担も大幅に軽減可能です。アダプションの効果を高めるための施策にお悩みの際は、ぜひ、お気軽にお問い合わせください。
