近年、The Model型の営業プロセスを取り入れる企業が増えつつあります。TheModelとは、「マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセス」の4つに分けた部門で密に連携し高品質な営業活動を実現する手法です。なかでも、インサイドセールスとカスタマーサクセスは見込み顧客の獲得から顧客維持まで大きな影響を与えるため、特に重要視されています。
この記事では、インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割とはなにか、定義の違いを徹底解説します。インサイドセールスとカスタマーサクセスを成功させる3つの秘訣についても解説しますので、あわせてご参照ください。
インサイドセールスやカスタマーサクセスの定義
The Model型の営業プロセスには「マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセス」の4種類が存在します。
とはいえ、インサイドセールスやカスタマーサクセスと一言で表しても、その定義がいまいち理解できていない方も少なくないと思いますので、ここでは、インサイドセールスやカスタマーサクセスの定義について解説します。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、メールや電話など顧客と対面しない営業活動を通して、見込み顧客を獲得する手法です。客先を訪問しない営業活動が、フィールドセールスと異なる点として知られています。
見込み顧客に対してリーチを掛け、印象に残すことで商談・商品購入の機会を創出する役割を持ちます。万が一失注しても、受注の可能性がある限りはリサイクルリードとして関係を保ち続け、最終的に成約まで繋げるのがメインです。
多くの企業では、インサイドセールスにおいて以下の指標をKPIとして採用します。
| インサイドセールスのKPI |
| • 案件化した数 • 受注数や割合 • 架電数や通話時間 • メールの開封率 |
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験を能動的にサポートし、継続的にサービスや商品を利用してもらえるように誘導する手法です。
既存顧客の自己解決を促し自社サービスに満足・継続利用してもらえるよう、顧客の成功体験を創出する役割を持ちます。問い合わせがあってから顧客をサポートする「カスタマーサポート」とは違って、売上やユーザーの行動データをもとに能動的にサポートすることがメインです。
多くの企業では、カスタマーサクセスにおいて以下の指標をKPIとして採用します。
| カスタマーサクセスのKPI |
| • 解約率や顧客維持率 • オンボーディング完了率 • アップセル／クロスセル率 • LTV（顧客生涯価値） • NPS（ネット・プロモーター・スコア） |
≫≫ カスタマーサクセスとは？業務内容や目的から導入するメリットまでわかりやすく解説
インサイドセールスやカスタマーサクセスが重要視されている理由
近年では、「営業活動」という一括りではなく、インサイドセールスやカスタマーサクセスなどの分業体制を設けるケースが多くなっています。なかでもインサイドセールスやカスタマーサクセスが重要視されるのには、それなりの理由があるのも事実です。ここでは、なぜインサイドセールスやカスタマーサクセスが重視されているのか、その理由を解説します。
インサイドセールスが重要視されている理由
インサイドセールスが重要視される理由に、「生産性の向上」が挙げられます。インサイドセールスはマーケティングとフィールドセールスの橋渡し的な役割があり、見込み顧客の分析をより深く行うことで、効率的なアプローチを実現しやすくなるのがメリットです。
顧客の属性や段階に合わせて適切な提案手法を検討しやすくなるほか、横断的に状態を把握しやすくなるため、アプローチの優先順位付けもしやすくなります。
インサイドセールスで営業活動の成約率を高められるため、結果として部門全体の生産性を向上も実現できるのが重要視されている理由です。
カスタマーサクセスが重要視されている理由
カスタマーサクセスが重要視される理由に、「LTVの最大化」が挙げられます。LTVとは、「顧客生涯価値」を表し、一人の顧客が自社にどれほどの利益をもたらすのか、長期利用を見据えて計測する指標です。SaaSなどのビジネスモデルが多くなってきた昨今では、「契約して終わり」ではなく、その後どうやって継続してもらうかの顧客支援における視点が重要視されています。特に、市場は飽和傾向にあるため、新規顧客の獲得はもちろん、既存顧客との取引を継続する取り組みは欠かせません。
カスタマーサクセスでは、顧客から継続的に購入・利用してもらえるように、オンボーディングなど自社サービスを十分活用してもらえるよう徹底的なサポート環境を構築します。その結果、LTVの最大化だけでなく、顧客ロイヤリティの向上やアップセル・クロスセルを増やせる見込みがあるのも魅力のひとつ。
カスタマーサクセスで既存顧客の満足度を高めれば、長期にわたって自社製品を継続利用してもらいやすくなり、顧客生涯価値を高めやすくなるのが重要視されている理由です。
≫≫ SaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性とその役割とは？
インサイドセールスとカスタマーサクセスの4つの違い
インサイドセールスとカスタマーサクセスは、どちらも近年において営業プロセスで重要視されている部門です。しかし、インサイドセールスとカスタマーサクセスはKPIや役割がそれぞれ違うため、実際に取り組みを始める前に異なるポイントを把握するのをおすすめします。
ここでは、インサイドセールスとカスタマーサクセスの4つの違いについて解説します。
1. ターゲットとなる顧客の違い
インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いに、「ターゲット顧客」が挙げられます。具体的には、以下のような違いです。
| インサイドセールスの顧客 | カスタマーサクセスの顧客 |
| ・対象：見込み客 ・目標：見込み客の育成 |
・対象：既存顧客 ・目標：既存顧客へのアシスト・フォロー |
インサイドセールスでは、主に見込み顧客に対して、段階を踏んだアプローチを行います。状況によってはフィールドセールスに引き継ぐなど、購買の可能性を高めたり、案件化の見込みが高い顧客を獲得したりするのがターゲットです。
カスタマーサクセスでは、すでに自社サービスを利用している既存顧客に対して、継続利用してもらえるようアプローチを行います。「カスタマーサポート」とは違って、能動的に顧客をアシストし、成功体験の機会創出が求められる既存顧客がターゲットです。
2.役割の違い
インサイドセールスとカスタマーサクセスには、「求められる役割」にも違いが存在します。具体的には、以下のような違いです。
| インサイドセールスの役割 | カスタマーサクセスの役割 |
| ・見込み顧客を幅広く獲得する ・多くの商談数を獲得する ・状況に応じて必要であればフィールドセールスに引き継ぐ |
・既存顧客の意見を取りまとめる ・解約される前に不満点や疑問を解消・改善する ・必要に応じて顧客の意見をもとに商材やサービスに反映する ・存顧客へのアシスト・フォロー |
インサイドセールスは非対面手法を用いて、効率的に見込み顧客を獲得する役割があります。また、商材や営業部門によっては、購買意欲の高い顧客に対してフィールドセールスに引き継ぐなど、商談の獲得・成約率アップを実現するのが役割です。
カスタマーサクセスは能動的なサポートを用いて、既存顧客の継続利用を促す役割があります。顧客の意見を取りまとめて商材に反映させたり、可視化されていなかった課題を浮き上がらせ改善し、長期的なサービス利用を顧客に促すのが役割です。
3.業務内容の違い
The Model型営業プロセスはそれぞれ細かく業務内容を分けるため、インサイドセールスとカスタマーサクセスにも「業務内容の違い」が存在します。具体的な違いは以下のとおりです。
| インサイドセールスの業務内容 | カスタマーサクセスの業務内容 |
| ・顧客のフィードバックをマーケティングからフィールドセールスまで共有 ・リードの属性やフェーズに適したアプローチ手法を考案 ・見込み顧客の幅広い情報収集 ・プッシュ型の情報発信など |
・既存顧客が抱えている不満点や課題をヒアリングしてニーズを可視化 ・より高価なプランや商材へ乗り換えを提案（アップセル） ・乗り換えを検討された商材とは別のモノを提案（クロスセル） ・利用状況の確認や商材の導入サポートなど |
インサイドセールスの業務内容は、マーケティングからフィールドセールスまでの橋渡し的な業務を担うことが多くなっています。適切な営業手法を検討するほか、見込み顧客からのフィードバックを部門全体に共有し、企業としての成長を促す業務も含まれます。
カスタマーサクセスの業務内容は、従来気付けていなかった既存顧客の不満点や課題を可視化・改善することがメインです。また、顧客の属性に合わせてアップセル・クロスセルを提案するなど、LTVの最大化を目指します。
4.KPIやKGIの違い
インサイドセールスとカスタマーサクセスはそれぞれ目指すポイントが異なるため、KPIやKGIも異なります。具体的なKPIの違いは以下のとおりです。
| インサイドセールスのKPI | カスタマーサクセスのKPI |
| ・アポイントの獲得数 ・メールの開封率 ・商談化した割合など |
・顧客の維持率や解約率 ・オンボーディング率 ・アップセル／クロスセル率など |
インサイドセールスのKGIは、主に商談数に関連して「有効商談数を増やすこと」があげられます。それに伴って、商談化率や架電数、メール開封率などをKPIとして据え置くことが一般的です。
カスタマーサクセスのKGIは、主に既存顧客を囲い込んで「売上や利益を伸ばすこと」があげられます。それに伴って、LTVの最大化を視野にオンボーディングやクロスセル／アップセル率や、NPS（顧客推奨度）に基づいて自社製品のロイヤリティ向上施策をKPIとして据え置くことが一般的です。
インサイドセールスとカスタマーサクセスを成功させる3つの秘訣
インサイドセールスとカスタマーサクセスはそれぞれ異なる役割を持ち、企業としての成長にも関わってくるため、近年の営業プロセスで特に注目を集めています。とはいえ、ただインサイドセールスとカスタマーサクセスを取り入れても、なかには失敗してしまう事例も少なくありません。
ここでは、インサイドセールスとカスタマーサクセスを成功させる3つの秘訣を紹介します。
THE MODEL型において連携の重要性を浸透させる
インサイドセールスやカスタマーサクセスを成功させるポイントに、THE MODEL型として連携意識を社内全体に共有しておくことがあげられます。従来の営業プロセスを4つの部署に分けるだけでは、それぞれが相乗効果を生み出せるとは限りません。
もっとも大切なポイントは、インサイドセールスやカスタマーサクセスのデータはもちろん、それらを含めて各部署が正しく連携し合う意識を持つことです。しっかりとした連携を実現しなければ、案件や見込み顧客の取りこぼしといった機会損失が生まれてしまう可能性があるからです。
営業部全体の生産性が低下してしまうおそれもあるため、THE MODEL型では各部門の連携力が何よりも重要だという認識を部署全体に浸透させる必要があります。
顧客管理ツールを用いた情報共有を行う
インサイドセールスやカスタマーサクセスを成功させるコツに、顧客管理ツールを用いた情報共有も欠かせません。各データを蓄積させるのはもちろん、リアルタイムで共有できるのも魅力です。
加えて、顧客管理ツールを利用すれば、顧客ごとの過去の対応履歴なども可視化できるため、行動傾向をマーケティングに活かしたり、担当外でも問い合わせ対応を行えるようになったりと、さまざまなメリットがあります。
顧客管理ツールには顧客情報や営業支援、情報共有を含むさまざまな効果が期待できるため、営業効率の引き上げには欠かせないシステムだといえます。
カスタマーサクセスツールの導入で効率的に運用を行う
インサイドセールスは既存環境を整えるだけでも効率の改善を図ることが可能ですが、カスタマーサクセスには専用のツールを導入することが望ましいとされています。カスタマーサクセスツールとは、LTVの最大化を目指し顧客行動をデータとして可視化できるツールです。
顧客同士のコミュニケーションを活発化させるコミュニティ創出ツールや、顧客が課題を自己解決して担当者の負担を減らすオンボーディングなど、カスタマーサクセスツールにはさまざまなタイプが存在します。
カスタマーサクセスツールを導入すれば「顧客満足度向上」「業務を効率化できる」「オンボーディング（完了率）向上」「アップセル・クロスセルの実現」など、さまざまな効果を得られるのがメリットです。
そのため、近年ではTHE MODEL型の営業プロセスを取り入れるのに合わせて、カスタマーサクセスツールを導入する企業が増加傾向にあります。
≫≫ カスタマーサクセスツールを導入するメリットと選定のポイントを解説
≫≫【2024年】カスタマーサクセスツールのおすすめ12選を徹底比較
インサイドセールスとカスタマーサクセスのまとめ
インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割にはいくつかの違いがあり、一言で言えば「見込み顧客の獲得を効率化するのがインサイドセールス」、「既存顧客を支えて解約率を低下するのがカスタマーサクセス」と言えます。なかでもカスタマーサクセスは、SaaSなど長期の契約が売上に直結するサービスにおいて、近年特に重要視されている業務です。
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