SaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性とその役割とは?

SaaS事業者向け

新型コロナウイルスや政府のDXに関する後押しにより、クラウドシフトが進み、SaaSビジネスが盛り上がりをみせています。
SaaSビジネスは、契約をした顧客の早期解約を防止し長期間の利用を促すのが、収益確保に重要です。カスタマーサクセスは、オンボーディングやサービス活用支援などを行うため、LTVの最大化に欠かせません。本記事では、SaaSにおけるカスタマーサクセスの概要や重要性、主な業務内容などについて詳しく解説します。
SaaSビジネスにおけるオンボーディングの重要性や役割について知りたい方は、ぜひご覧ください。

「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」「コミュニティタッチ」とは?

 

SaaSにおけるカスタマーサクセスとは?

SaaSにおけるカスタマーサクセスとは?

SaaSにおけるカスタマーサクセスとは、顧客に対し成功や利益を得られるようサポートすることです。
具体的には、導入したプロダクトやサービスの操作説明などにより利用や定着を促進します。
場合によっては、Customer Success(カスタマーサクセス)の頭文字を取り「CS」と表現されるケースもあります。
SaaSにおいて、顧客が導入したプロダクトやサービスを使いこなせなければ、早期解約につながる可能性も少なくありません。
カスタマーサクセスにより、プロダクト・サービスの利用における顧客の課題や問題を取り除けば、早期解約を防止可能です。

≫≫ SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは?実行時の注意点や成功のポイントを解説

カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスの重要性

SaaSビジネスの成長に伴い、カスタマーサクセスも注目されています。
カスタマーサクセスは、もともとサービスの解約防止を目的に、セールスフォース・ドットコムの創業者であるマーク・ベニオフ氏が提唱したものです。
アメリカが発端となり盛り上がりを見せているカスタマーサクセスですが、日本国内でも2017年頃から大きな注目を集めはじめました。
実際に、Google Trend analyticsで「カスタマーサクセス」というキーワードの検索トレンドは、2017年から増加し続けています。
また、HiCustomer株式会社が調査・発表した「カスタマーサクセス実態調査2023」では、以下2つの結果を示しています。

  1. 66.6%の経営層が、年間支出のうち11~20%をカスタマーサクセス活動へ投資
  2. カスタマーサクセスチームを拡大する予定企業が93.3%

今後、アメリカと同様にカスタマーサクセスへの関心が爆増すると想定されます。

≫≫ カスタマーサクセスにおいて重要なヘルススコア!その運用・導入の方法を解説

カスタマーサクセスが求められる背景

コロナ禍による働き方の変化や在宅勤務の普及などにより、SaaSビジネスが急成長しています。
新たな働き方や在宅でも、仕事ができる環境を整備するためのSaaSツールを導入する企業が増加しました。
株式会社アイ・ティ・アールが調査・発表した「ERP市場規模推移および予測」からも、2019年からSaaS業界が成長し続けているのが読み取れます。
また、日本政府が推進しているDXもSaaS業界が加速する要因となっています。
2018年12月に経済産業省が「産業界におけるデジタルトランスフォーメーションの推進」という施策を発表し、以下を掲げました。

  1. 2020年5Gインフラの整備
  2. 2021年デジタル長の発足 など

また、電子帳簿保存法やインボイス制度などの策定・開始もDX化を後押ししています。
実際に、弊社が調査・発表した「2023年度SaaS活用実態調査」にて、大企業におけるSaaS導入率は74.7%にのぼることがわかっています。
成長しているSaaS業界においてプロダクトやサービスの利用継続は、以下に影響をあたえるため必要不可欠です。

サービスの利用継続による影響
・解約防止によるビジネスの継続
・顧客満足度の向上や信頼関係の構築
・アップセルやクロスセルでの売上向上
・LTVの最大化 など

サブスクリプションモデルを採用するケースが多いSaaS業界では、顧客が長期間利用すればするほど、自社の収益向上が可能です。
一方、早期解約をされてしまえば、営業コストなどを考えた際に赤字になるケースも存在します。
長期利用を実現するカスタマーサクセスは、自社の収益確保に欠かせません。
さらに、SaaS業界に限らず以下の法則からも既存顧客の重要性が読み取れます。

  • 1対5の法則:新規顧客に商品・サービスを販売するには、既存顧客に販売するケースの5倍コストがかかる
  • 5対25の法則:顧客離れを5%改善すれば、利益が25%以上改善される

カスタマーサクセスの役割と主な業務内容

カスタマーサクセスの役割と主な業務内容

カスタマーサクセスは比較的新しい概念のため、営業との違いをはっきり説明できない方も多くいます。。しかし、カスタマーサクセスと営業には異なる点が多数あります。
契約後の顧客のサポートを行うカスタマーサクセスに対し、契約に繋げるために見込み顧客とのコミュニケーションを取るのが営業です。顧客と関わるタイミングや役割が異なるため、目標やKPIも同じではありません。
カスタマーサクセスの主な目標は顧客のLTV最大化で、その達成プロセス指標であるKPIには、例えば以下が挙げられます。

カスタマーサクセスのKPI
・解約率
・顧客維持率
・オンボーディング完了率
・アップセル・クロスセル率・数
・LTV など

一方、営業の主な目標は新規顧客や契約の獲得で、商談数や見積書や契約書の提出件数、契約数、顧客平均単価 などのKPIが設定されます。
ここからは、カスタマーサクセスの役割と業務内容について詳しく解説します。

≫≫ カスタマーサクセスにおけるKPIとは?設定時の注意点やコツを解説

・カスタマーサクセスの役割
・カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスの主な役割は以下の3つです。

  1. 解約率(チャーンレート)の抑制
  2. 顧客生涯価値(LTV)の向上
  3. サービスに対するフィードバックの収集

カスタマーサクセスの役割として、まず解約率(チャーンレート)の抑制が挙げられます。
前述の通り、SaaSビジネスの場合、契約を獲得しても早期に解約されてしまえば期待する収益は得られません。契約後、オンボーディングなどの実施により定着と活用を促し、早期に期待する利益を得られるようにサポートします。

また、解約率やその増減を調査・分析し原因を究明するとともに、解約率低下に向けた対策を検討します。導入初期のサポートだけでなく、定期的な情報提供などを行い効果的な利用を促進すれば、顧客生涯価値(LTV)の向上が可能です。
利用期間が長くなればなるほどLTVの向上が見込めるのが、SaaSビジネスの収益モデルにおける特徴の一つです。

さらに、定期的なコミュニケーションを取り有益な情報を顧客に提供すれば、顧客との信頼関係が深まります。自社におけるファンの育成につながり、アップセルやクロスセルを発生させ、よりLTVが向上します。
また、サービスに対するフィードバックを収集するのもカスタマーサクセスの重要な役割です。
以下から得られた情報を社内にフィードバックすれば、適切な営業・提案や顧客ニーズの高い商品開発に役立ちます。

カスタマーサクセスの重要な役割
・顧客とのコミュニケーション内容
・アンケート結果
・利用活用状況のデータ など

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスの主な業務内容は以下の4つです。

  1. 導入支援(オンボーディング)
  2. サービス活用の支援
  3. 契約更新のバックアップ
  4. アップセル、クロスセルの提案

上記を実施するタイミングは、顧客が導入したプロダクトやサービスのライフサイクルにおける以下3つのフェーズで異なります。

ライフサイクル
1. 導入期
2. 活用期
3. 拡大期

導入期は、プロダクトやサービスの操作方法・特徴・仕様などを理解してもらうための、導入支援(オンボーディング)を実施します。
オンボーディングを実施すれば、スピーディーな定着・活用が促進でき早期解約を防止可能です。
活用期には、さらなる利用を目的に以下などを実施します。

・サービス活用度をチェックや分析
・定期ミーティングの開催やトレーニングの実施
・情報提供 など

また、契約更新のタイミングでフォローを行う契約のバックアップも実施します。
一般的に、SaaSビジネスの契約は1年程度です。
更新タイミングの数ヵ月前から接触すれば、更新による長期利用の実現が可能です。
拡大期には、アップセルやクロスセルの提案を行います。

SaaSのカスタマーサクセスまとめ

SaaSのカスタマーサクセスまとめ

本記事では、SaaSにおけるカスタマーサクセスの概要や重要性、主な業務内容などについて解説しました。
SaaS業界が成長するとともに、以下の役割を担うカスタマーサクセス市場も注目されています。

カスタマーサクセスの役割
1. 解約率(チャーンレート)の抑制
2. 顧客生涯価値(LTV)の向上
3. サービスに対するフィードバックの収集

重要性が増している昨今、よりカスタマーサクセスを効率化していくためのツールが多種多様に提供されています。
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