「成約しても解約率が高い」「受注後にアップセルを実現できない」など、受注後のサービスをどう発展させるかは課題のひとつです。そこで、近年では、「どうすれば自社の商材を多くのユーザーが活用してくれるか」を深掘りできるカスタマーサクセスツールが人気を集めています。
とはいえ、近年のトレンドだからこそ、多くのカスタマーサクセスツールが登場しており、比較検討が難しいと頭を悩ませている人も少なくありません。
この記事では、カスタマーサクセスツールとはなにか、メリットや種類、選び方までご紹介します。そのうえで、おすすめのカスタマーサクセスツールを徹底比較しますので、あわせてご参照ください。
カスタマーサクセスツールとは？
近年ではサブスクリプション（定期購読）型サービスが人気を集めており、SaaSをはじめとして「いかに長く継続してもらえるか」が重要視されています。なぜなら、昨今では市場の飽和など、見込み顧客の絶対数が減少傾向にあるとされているからです。
新規顧客を開拓するよりも、既存顧客に長く自社のサービスや製品を利用してもらうほうが、総合的な利益率向上に繋がりやすくなります。そこで、顧客体験の成功を促し、エンゲージメントを高める「カスタマーサクセスツール」が人気を集めています。
カスタマーサクセスツールと似た言葉に「カスタマーサポート」がありますが、それぞれ役割が異なります。
ここでは、カスタマーサクセスツールとは何か、種類や違いの概要を解説します。
| ・カスタマーサクセスツールの概要 ・カスタマーサポートとの違い |
カスタマーサクセスツールの概要
カスタマーサクセスツールとは、「顧客が製品やサービスで成功体験を得る」ことを支援するためのツールです。従来では成約数が主軸でしたが、昨今では顧客が長く利用し続けられるよう、定着化してもらうための努力が求められています。
そこで、カスタマーサクセスが注目を集めています。チャーンレート（解約率）を引き下げ、LTVの向上やアップセルなどを見込むうえで、カスタマーサクセスは非常に重要です。
そんなカスタマーサクセスをサポートするために、近年ではさまざまなカスタマーサクセスツールが登場しています。
≫≫ カスタマーサクセスツールを導入するメリットと選定のポイントを解説
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと似た言葉に「カスタマーサポート」があります。カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどちらも顧客満足度を向上させるための仕組みですが、能動的・受動的な面で役割が異なります。
具体的には、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせや要望に対して受動的に行動するのに対し、カスタマーサクセスは顧客満足度を高めるために企業側が能動的に行動するのが違いです。
昨今人気を集めているサブスクリプションサービスなど、継続率アップが収益に大きく関わる商材では、カスタマーサポートだけでなく「カスタマーサクセス」の取り組みが非常に重要視されています。
カスタマーサクセスツールの3つのメリット
ビジネスを継続的に成長させるうえで、顧客の満足度と定着率は非常に重要な指標です。その満足度を高めるために、カスタマーサクセスツールが大きく貢献します。カスタマーサクセスツールを導入する代表的なメリットは以下の3つです。
ここでは、カスタマーサクセスツールを利用する3つのメリットについて解説します。
| 1. LTV（顧客生涯価値）の向上 2. チャーンレート（解約率）の低減 3. アップセルやクロスセルによる売上向上 |
1. LTV（顧客生涯価値）の向上
カスタマーサクセスツールを導入すれば、 LTV（顧客生涯価値）の向上が見込めるメリットがあります。LTV（顧客生涯価値）とは、顧客との取引が始まってから終わりを迎えるまでに、どれだけの利益をもたらすのかの指標です。
LTVを向上させれば、顧客一人単位で見込まれる収益が改善されるのがメリットです。
単にサービス単価を引き上げても、顧客のリピート率が減ってしまえば、LTVは低下してしまいます。そのため、LTVを最大化するにはいかに顧客満足度を高めるか、それに必要な課題や改善策に取り組むことが大切です。
≫≫ LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説
2. チャーンレート（解約率）の低減
カスタマーサクセスツールを導入すれば、チャーンレート（解約率）の低減効果が期待できます。チャーンレートとは、取引や契約などが解約となった割合を指す数値です。昨今ではSaaSやサブスクリプションサービスなどが多く登場しており、チャーンレート（解約率）の低減はすなわち収益の改善に直結します。
市場が飽和している昨今では、新規顧客だけでなく、いかに既存顧客を囲い込み続けるかが重要視されています。チャーンレート（解約率）が低減すれば、安定した収益と企業成長に直結するため、カスタマーサクセスツールで取り組みたいメリットのひとつです。
≫≫ チャーンレートとは？その種類やSaaSビジネスに欠かせない理由を解説
3. アップセルやクロスセルによる売上向上
カスタマーサクセスツールを利用すれば、アップセルやクロスセルによって売上が向上する効果も見込めます。アップセルとは、既存サービスや商品の上位にあたるモノを提案・購入してもらうことです。
クロスセルとは、組み合わせて利用できるサービスなど、目当ての商品に合わせてセット購入してもらうことです。
従来の営業活動では、アップセルやクロスセルに取り組むことが多かったものの、その内容は担当者の感覚や定型的な営業手法に依存していました。カスタマーサクセスツールを導入すれば、データに基づいてアップセルの兆候が出ている顧客を検知できるため、より効率的に売上を向上させられるのがメリットです。
≫≫ アップセル・クロスセルとは？実施のメリットと成功のポイントを解説
カスタマーサクセスツールの4つのタイプ
カスタマーサクセスツールを導入すれば既存顧客の満足度を引き上げ、サービスなどを継続利用してもらいやすくなるメリットがあります。とはいえ、カスタマーサクセスツールには大きく分けて4つの種類が存在するため、導入前にそれぞれの特徴を把握しておくことが大切です。
ここでは、カスタマーサクセスツールの4つのタイプについて種類別に解説します。
| 1. ロイヤルカスタマー育成タイプ 2. オンボーディング促進タイプ 3. LTV最大化タイプ 4. カスタマーサクセス効率化タイプ |
1. ロイヤルカスタマー育成タイプ
ロイヤルカスタマーを育成するタイプは、「企業と顧客」「顧客同士（ユーザー間）」で気軽にコミュニケーションが行えるプラットフォームを提供する種類です。フォーラムを使ったコミュニティ機能や、独自ポイントの付与などで交流を促すなど、さまざまな仕組みが登場しています。
近年では、活性化したオンラインコミュニティによって顧客同士が活発につながり、顧客満足度が向上する事例も少なくありません。
ユーザー同士だからこそ共感できるトラブル対処法やノウハウなども共有できるため、会社側のサポートを使わず、ユーザー間で問題を解決するケースもよく見られます。活発化したコミュニティはユーザーの満足度を向上させやすく、LTV最大化や解約率の低減効果が期待できます。
2. オンボーディング促進タイプ
オンボーディング促進タイプは、より習熟が難しいサービスなどで、詳細な操作説明を実装して顧客のストレスを低減する種類です。操作説明に必要なQ&Aや、手順をわかりやすく解説するガイドを設置して、ユーザー自身で課題を解決する仕組みを構築できます。
そのため、操作が難しいツールやサービスにおいて、顧客一人ひとりをサポートする人員が足りないときなどにおすすめのカスタマーサクセスツールです。「顧客の自走」をサポートできるため、利用開始・継続のハードルを引き下げられます。
自己解決で作業を進められるため、顧客満足度が高まるだけでなく、引き継ぎや新人教育のしやすさから継続的にサービスを利用してもらいやすいメリットがあります。
3. LTV最大化タイプ
LTV最大化タイプは、状況の変化など顧客行動をいち早く感知して、データとして数値化できる種類です。利用状況などを可視化することで、顧客にどのような変化が起きたのか、データ分析をもとに解約に繋がる兆候を発見できます。
分析を通してサービスを改善し、顧客一人ひとりと向き合いやすくなるツールです。スコアで可視化されたデータをもとに、アップセルやクロスセルが見込めそうな顧客を発見し、売上を向上させる効果も期待できます。
4. カスタマーサクセス効率化タイプ
カスタマーサクセス効率化タイプは、顧客からの問い合わせ対応を一元管理して、効率化する種類です。窓口を統一することで対応履歴なども可視化し、どのような顧客対応を行ったのか、対応品質の向上や効率化を実現できます。
また、LINEを始めとした別のチャネルで、コミュニケーションを始めるまでのハードルを下げることもできます。
加えて、顧客の問い合わせ内容を事前に細分化し、テンプレートだけでスピーディに疑問を解決できる仕組みづくりも可能です。ステータス管理機能なども搭載されていれば、二重対応や、対応漏れといったトラブルも未然に防止できます。
自社に合うカスタマーサクセスツールの選び方
カスタマーサクセスツールにはさまざまな種類があるため、自社に合ったシステムの選定が大切です。カスタマーサクセスツールの選び方として、「導入目的を確認する」「機能を確認する」「料金・価格相場を確認する」などが挙げられます。
カスタマーサクセスツールには主に4タイプが存在するため、自社がどのようにカスタマーサクセスを行いたいのか、導入目的に合わせてツールを選ぶことが大切です。そのためには、自社の導入目的を見える化したうえで、必要な機能がなにかをチェックしましょう。
また、カスタマーサクセスツールを比較検討するときは、各ツールごとの料金も確認しましょう。ツールによっては似通った機能でも価格相場が大きく異なるケースもあるため、ランニングコストを抑えて業務効率化を実現するためにも料金のチェックが大切です。
カスタマーサクセスツール13選
ここでは、カスタマーサクセスツール12選をタイプ別にご紹介します。
| 種類 | ツール名 | 特徴 | 主要顧客 |
| ロイヤルカスタマー育成タイプ | coorum | LTV最大化を目的としたコミュニティ構築。解約予兆や要因の可視化も可能。大手でも導入実績が豊富。 | 丸亀製麺、りそな銀行、イオンモバイル、Kracie |
| commmune | ノーコードで利用できる。ユーザーのデータ分析機能も搭載。キーワードやハッシュタグでコミュニティ内検索も可能。 | テレビ東京、LIXIL、LINEヤフー、ベースフード | |
| オンボーディング促進タイプ | テックタッチ | プロダクト上でユーザー操作をサポート。ヒント表示のツールチップも作成可能。LTVの最大化やカスタマーサクセス効率化も可能。 | トヨタ自動車、大日本印刷、商船三井、三菱UFJ信託銀行 |
| pendo | ワンパッケージの中でユーザーへの適切なガイド提供からデータ収集、分析などの機能が使え、各種機能はローコード、ノーコードで利用が可能。 | Salesforce、Chatwork株式会社、freee株式会社 | |
| Magic Success | ヘルススコアで顧客状況を可視化。セグメントやアクションリストで顧客ごとに最適化された支援を自動実施。 | – | |
| Fullstar | ノーコードでチュートリアル作成が可能。顧客自身で活用できる仕組みが可能。無料でお試しできる。 | HRクラウド株式会社、ライナロジクス、リフ株式会社 | |
| LTV最大化タイプ | RightSupport by KARTE | 豊富な機能を搭載。問い合わせ前の課題を解決しやすい。ノーコードでWebサポートを実現できる | みずほ証券、ソニー銀行、auじぶん銀行、NTTドコモ |
| Adobe Marketo Engage | 機能数が豊富。外部アプリとの連携力も優れている。コンサルティングサービスが用意されている。 | マネーフォワード、HORIBAグループ | |
| Growwwing | グラフィカルなUI。価格が比較的安価。標準的なテンプレートでもそのまま利用しやすい。 | リコージャパン、GMO Retech、エヌ・ティ・ティPCコミュニケーションズ | |
| カスタマーサクセス効率化タイプ | Zendesk | 顧客情報管理から分析レポート作成も可能。AI型チャットボットで問い合わせ窓口も効率化。 | エレクトリックワークス、ディー・エヌ・エー、セガ、立命館大学 |
| Service Cloud | 大手セールスフォースが提供。オペレーターなど顧客との直接やり取りも最適化。 | 中央電力、アフラック、ビックカメラ、ヤッホーブルーイング、リコーグループ | |
| Re:lation | LINEなどの対応チャネルを同一画面で管理できる。直感的に操作できるUI。 | 日本電気、シフトプラス、日本通運、コマースメディア | |
| pottos | 顧客のヘルス状況を細かく可視化。独自のトラッキングコードで顧客の利用状況を把握。他社アプリとの連携も可能。 | ドクターメイト、ネクストビート、ウィルゲート、クラウドサーカス |
ロイヤルカスタマーを育成するカスタマーサクセスツール
「ロイヤルカスタマー」を育成するためのカスタマーサクセスツールは、顧客の満足度とロイヤルティを高めることが主な目的になります。ロイヤルカスタマーを育成するカスタマーサクセスツールを2社紹介します。
coorum（コーラム）
| 料金プラン（要見積もり） | ライトプラン、スタンダードプラン、エンタープライズプラン |
| 主要顧客 | 株式会社丸亀製麺、株式会社りそな銀行、イオンモバイル（イオンリテール株式会社）、クラシエ株式会社 |
| 公式ページ | https://coorum.jp/ |
coorum（コーラム）は、ロイヤル顧客プラットフォームとして、ユーザー同士のコミュニティ構築サービスを提供しているカスタマーサクセスツールです。顧客ロイヤリティの向上に主軸を置いているほか、ロイヤル顧客のデータ分析も行えるため、LTVの最大化と新規顧客も獲得しやすくなります。
commmune（コミューン）
| 料金プラン（要見積もり） | ライトプラン、スタンダードプラン、プロフェッショナル |
| 主要顧客 | 株式会社テレビ東京、株式会社LIXIL、LINEヤフー株式会社、ベースフード株式会社 |
| 公式ページ | https://coorum.jp/ |
commmune（コミューン）は、企業とユーザー同士が交流できるオンラインコミュニティ向けカスタマーサクセスツールです。企画から構築、運用までサポートしてもらえるほか、必要な機能はすべてノーコードで実施。キーワードやハッシュタグ機能で、コミュニティ内の活発な交流を実現しやすくなっています。
オンボーディングを促進するカスタマーサクセスツール
オンボーディングを促進するためのカスタマーサクセスツールは、新規顧客やユーザーが製品やサービスを効果的に理解し、利用を開始するプロセスをスムーズに進めるためのツールです。オンボーディングは、顧客が初めて製品やサービスに接触したときの印象を形成し、継続的なエンゲージメントを促進するために非常に重要です。
テックタッチ
| 料金プラン（要問い合わせ） | 社内システム向け、自社プロダクト向け、公共団体向け |
| 主要顧客 | トヨタ自動車株式会社、大日本印刷株式会社、株式会社商船三井、三菱UFJ信託銀行株式会社 |
| 公式ページ | https://techtouch.jp/ |
テックタッチは、ノーコードでWeb画面上のユーザー体験を向上させるカスタマーサクセスツールです。社内システム向けから自社プロダクト向けまで、シーンに応じてナビゲーションを作成したり、分析できるメリットがあります。また、テックタッチでは官公庁・地方自治体向けにも提供されており、人に優しいナビゲーションを実装しやすいのも特徴です。
ナビゲーションの作成・修正可能です。
pendo
| 料金プラン | 要問い合わせ※Freeプランあり |
| 主要顧客 | Salesforce、Chatwork株式会社、freee株式会社 |
| 公式ページ | https://jp.pendo.io/ |
プロダクトを利用するユーザーの情報をプロダクト経由で収集し、行動を時系列単位やセグメント別に分析することが可能です。ユーザーへのガイド機能やデータ収集機能などをパッケージで使用することができるため、エンジニアリソースを必要としません。
ただし、海外で提供されているツールであるため、使いづらさを感じてしまう可能性があることにはご注意ください。
Fullstar（フルスタ）
| 料金プラン | Free：（無料）、Light：60,000円／月、Enterprise：要問い合わせ |
| 主要顧客 | HRクラウド株式会社、ライナロジクス、リフ株式会社 |
| 公式ページ | https://fullstar.cloudcircus.jp/ |
Fullstar（フルスタ）は、SaaS向けにノーコードでチュートリアルを作成できるカスタマーサクセスツールです。セルフオンボーディングを加速させる仕組みが多数搭載されており、アクティブ率（DAU/MAU）を上昇させる効果が期待できます。また、お手軽に開発できる機能性も魅力的で、プロダクトツアーの作成時間を60時間から2時間まで短縮した事例もあります。
Magic Success
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 公式ページ | https://magicsuccess.tech/ |
Magic Successは、アクションリストやヘルススコア機能を活用して最適な支援を自動で提供するカスタマーサクセスツールです。情報はダッシュボードで一元管理でき、顧客状況を瞬時に把握＆顧客に合わせた支援を実施できる魅力があります。適切なタイミングでクロスセル・アップセルの提案もできるため、LTVの最大化を見込めるのも特長です。
LTVに貢献するカスタマーサクセスツール
LTVに貢献するためのカスタマーサクセスツールは、顧客の長期的なエンゲージメントと満足度を高め、継続的な収益を生み出すためのツールです。LTVに貢献するカスタマーサクセスツールを3社紹介します。
RightSupport by KARTE（カルテ）
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主要顧客 | みずほ証券株式会社、ソニー銀行株式会社、auじぶん銀行株式会社、株式会社NTTドコモ |
| 公式ページ | https://rightsupport.karte.io/ |
RightSupport by KARTE（カルテ）は、LTVを最大化するために豊富な機能を搭載したカスタマーサクセスツールです。問い合わせ数自体を削減できるよう、理想的なサポート体験を提供して顧客の満足度を引き上げられるのが特徴です。自己解決を促進してチームの生産性も引き上げるなど、Webサポート力を大きく高められます。
Adobe Marketo Engage
| 料金プラン | Growth、Select、Prime、Ultimate |
| 主要顧客 | HORIBAグループ、株式会社マネーフォワード |
| 公式ページ | https://business.adobe.com/jp/ |
Adobe Marketo Engageは、複雑になりがちな購買体験をスムーズにしてLTVの最大化効果が望めるカスタマーサクセスツールです。MAツールとしての機能も兼ね揃えており、さまざまな業務の自動化によって施策を迅速に導入できます。また、特定の行動をトリガーに顧客体験を向上させる仕組みを、パーソナライズで提供できる機能も搭載されています。
Growwwing（グローウィング）
| 料金プラン | Essentials：60,000円～／月、Advanced：100,000円～／月、Advanced + LMIS：200,000円～／月 |
| 主要顧客 | リコージャパン株式会社、GMO Retech、株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ |
| 公式ページ | https://www.growwwing.jp/index.html |
Growwwing（グローウィング）は、サブスクリプションサービスをメインにLTVを最大化させやすいカスタマーサクセスツールです。低コストかつスピーディに導入できるのも特徴で、コストパフォーマンスを重視したい人にもおすすめです。各データを一元管理して戦略策定しやすくなるため、工数の削減や分析に注力しやすくなるメリットがあります。
カスタマーサクセスを効率化するツール
カスタマーサクセスを効率化するためのツールは、顧客エンゲージメントの管理、顧客満足度の向上、チームの生産性の向上など、カスタマーサクセスチームの業務を効率的に実行するためのツールです。カスタマーサクセスを効率化するツールを4社紹介します。
Zendesk（ゼンデスク）
| 料金プラン（一人あたり） | Zendesk Suite：$19～／月、Suite Team：$55～／月、Suite Growth：$89～／月、Suite Professional：$115～／月、Suite Enterprise：要問い合わせ |
| 主要顧客 | エレクトリックワークス社、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社セガ、立命館大学 |
| 公式ページ | https://www.zendesk.co.jp/ |
Zendesk（ゼンデスク）は、カスタマーサポートや営業支援機能をふんだんに搭載したカスタマーサクセスツールです。顧客情報の一元管理から分析やレポートの作成など、営業を効率化するための仕組みも搭載されています。また、AI型チャットボットで問い合わせ対応を自動化するなど、顧客対応を効率化する機能も魅力です。
Service Cloud（サービスクラウド）
| 料金プラン | Starter：3,000円～／月、Professional：9,600円～／月、Enterprise：19,800円～／月、Unlimited：39,600円～／月、Unlimited+：60,000円～／月 |
| 主要顧客 | 中央電力株式会社、アフラック生命保険株式会社、株式会社ビックカメラ。株式会社ヤッホーブルーイング、リコーグループ |
| 公式ページ | https://www.salesforce.com/jp/products/service/ |
Service Cloud（サービスクラウド） は、電話やメール、SNSやアプリを含んでさまざまなチャネルの顧客サポートを実現するカスタマーサクセスツールです。あらゆる種類のサービスをクラウド上で実現でき、情報共有がスピーディに行われるため、優れたコストパフォーマンスを発揮できます。
Re:lation（リレーション）
| 料金プラン | 12,800円～／月（税抜） |
| 主要顧客 | 日本電気株式会社、シフトプラス株式会社、コマースメディア株式会社、日本通運株式会社 |
| 公式ページ | https://ingage.jp/relation/ |
Re:lation（リレーション）は、使いやすさNo.1に長けた利用者と顧客両方がメリットを感じられるカスタマーサクセスツールです。さまざまな問い合わせ内容をリアルタイムで共有し、チームでの対応力をアップ。属人化しやすい顧客対応もリアルタイムで共有できるため、どのような進捗か、メール対応などを含めて可視化できるメリットがあります。
pottos
| 料金プラン | 98,000円～／月（税抜）、300,000～／初期費用（税抜） |
| 主要顧客 | ドクターメイト株式会社、株式会社ネクストビート、株式会社ウィルゲート、クラウドサーカス株式会社 |
| 公式ページ | https://pottos.jp/ |
pottosは、BtoBのSaaSプロダクトを効率化するのに長けたカスタマーサクセスツールです。顧客の利用データなどを収集し、アプローチに達するまでカスタマーサクセスに必要な業務フローを効率化できます。一人あたりで対応できる範囲を広げつつも工数を削減できるため、効率的なLTV最大化に取り組めるのが魅力です。他社アプリとも柔軟に連携できます。
カスタマーサクセスツールまとめ
近年では、新規顧客の開拓と同時に、既存顧客の成功体験を通して囲い込みを行う「カスタマーサクセス」が重要視されています。そのカスタマーサクセスをサポートするのがカスタマーサクセスツールです。
カスタマーサクセスツールを導入すれば、「LTV（顧客生涯価値）の向上」「チャーンレート（解約率）の低減」「アップセルやクロスセルによる売上向上」などさまざまなメリットがあります。
カスタマーサクセスツールは4タイプ存在しているほか、たくさんのツールが登場しているのも事実です。そのため、自社の導入目的に合わせて費用対効果を望めそうなツールを比較検討するのをおすすめします。
もし、独自WebシステムやSaaSツールのオンボーディングを効率化していきたいとお考えの場合は、ユーザー数300万突破・DAP市場国内シェア連続No.1の「テックタッチ」のご利用をご検討ください。
テックタッチではカスタマーサクセスを効率的に行うための仕組みを多数ご提供しており、顧客が感じるストレスを抑えつつ、サポート対応の負担も軽減する効果が期待できます。
