こんにちは！
従業員のシステム定着を実現、システム価値を最大化する「テックタッチ」ライターチームです。
企業経営を円滑に進めていくにはさまざまなマニュアルが必要ですが、そのなかでも業務マニュアルは、業務標準化や商品・サービスの品質保持の実現に欠かせないものです。
特定のツールやシステムの使い方、業務フローだけを扱うのではなく、基本的に企業の業務全般に関わるマニュアルとなるため、しっかりとしたものを作成し、常に更新しながら管理することが求められるでしょう。
今回は、業務マニュアルの概要から作成の手順、効果的に活用するためのポイントについてお伝えします。
業務マニュアルとは？
業務マニュアルとは業務の標準手順を示したもので、業務を円滑に進め、標準化を図りながら商品やサービスの品質保持をするために必要です。
記載する主な項目は、業務の手順・業務方針・ノウハウ・判断基準などです。
基本的には、誰が見ても全体のおおまかな業務の流れを把握でき、すぐに理解できるようにする必要があります。
業務マニュアルがない状態で業務を進めていくデメリットのひとつは、業務の属人化です。
業務方針がなく、それぞれが自分のやり方で業務を行うため、属人化が進んでしまうリスクが高いのです。
その結果、社員の熟練度や理解度によって業務内容にムラが生じる懸念があります。
商品やサービスの品質保持が難しくなる、生産管理・販売予測ができなくなるなどの事態も考えられます。
企業利益に直結する生産管理や販売予測ができなくなれば、企業にとって大きな損失につながります。
業務マニュアルは、いつ誰が業務を行っても同水準の成果を上げられる仕組みづくりに欠かせません。
円滑な業務遂行を助け、商品・サービスの品質保持に寄与するほか、新たな人材にかかる教育コスト削減にも貢献します。
※マニュアルを作成するメリットや運用時のポイントについては、「マニュアル作成のメリットと課題、運用時のポイントを解説」をご覧ください。
業務マニュアル作成の手順
業務マニュアルを効率的に作成するためには、一定の手順を踏んで進めていく必要があります。具体的には次のとおりです。
業務マニュアル作成メンバー・スケジュールの策定
まず初めに、作成メンバーとスケジュールを策定します。
可能であれば各部署から2名ずつ選定したいところです。
1名は業務に精通している社員、もう1名は新人もしくは新人に近い社員を選定するといいでしょう。
業務に精通している社員だけでマニュアルを作成してしまうと、新人には理解できないマニュアルになってしまうかもしれません。
熟練度の異なる2名を選定することで、多くの人にとって理解しやすいマニュアルが作りやすくなります。
もしも2名選定するのが難しい場合は、他部署の社員が見ても理解できる内容かどうかを、他部署の社員にチェックしてもらいましょう。
また、いつまでに作成するかスケジュールを決めておくことも重要です。
期限を決めないと、いつまでも完成しないという事態に陥ってしまうかもしれないためです。
「1～2カ月で集中して作成し、その後は適宜、見直しをする」といったように、期日やスケジュールを決めておきます。
各部署から業務内容の情報収集・課題点抽出
各部署から業務内容についての情報を収集します。
ポイントは、マニュアル化が必須の業務と個人の裁量に任せても問題ない業務の振り分けです。
業務マニュアルの最大の目的は、業務の標準化、商品・サービスの品質保持であるため、その目的に関わる業務かどうかで判断するとよいでしょう。
また、現時点で業務を滞らせている課題点の抽出も忘れずに行います。課題点を残したままマニュアルを作成しても、意味がありません。
マニュアル作成をひとつの機会として、課題点の抽出、解決策の検討もあわせて行えば、業務効率化も進みます。
業務マニュアルのたたき台作成
情報収集の次は、マニュアルのたたき台作成です。
まず目次や概略などの大枠を決め、それをもとに構成を考えて作成していきます。この時点では、マニュアル作成メンバー内で内容を詰めていくことが重要です。
たたき台の段階から外部の意見を入れてしまうとまとまりがつかなくなり、理解しにくいマニュアルになってしまうリスクが高まります。
各部署からのフィードバック確認・本番マニュアルの作成
たたき台が完成したら、それぞれの部署で実際にマニュアルを参考に業務を進め、問題点がないかの確認を行います。
分かりにくい点や追加でマニュアルが必要な箇所がないかどうか、繰り返し検討します。
最終的に問題がなければ、本番のマニュアル作成を行いましょう。
運用開始・効果検証
運用開始後も、何か問題が起きればすぐに追記や修正を行います。業務内容が変われば、当然マニュアルの書き換えも必須です。
また、定期的に業務マニュアル作成前と作成後の変化を検証します。
業務にかかる時間は削減されたか、商品・サービスの品質保持は実現しているかなど、項目を決めて効果検証を行い、成果が出ない部分はマニュアルの見直しを行いましょう。
なお、マニュアルに追記や修正があった場合は、改訂履歴を残しておくことをおすすめします。
いつどの部分の何が変わったのか、社員にわかるように明記しておけば、以前のやり方のままで進めてしまうリスクが軽減できるからです。
業務マニュアル作成のポイント
業務マニュアルを作成しても、社員に使ってもらわなければ意味がありません。
そこで使いやすく見やすい業務マニュアルを作成するためのポイントを解説します。
業務マニュアル作成の目的を明確にする
業務マニュアルには、初めて業務を行う社員であっても、滞りなく業務を進めていけるようにすることが求められます。
つまり、社内の誰が使っても問題なく業務ができるようにすることが、業務マニュアル作成の最大の目的です。
この目的を忘れてしまうと、限られた社員しか使えないマニュアルになってしまう可能性があるため、常に目的を意識して作成するようにしましょう。
紙のマニュアルにこだわらない
紙のマニュアルのほか、デジタルデータでの作成も検討します。
デジタルマニュアルであれば、外出先でスマートフォンから閲覧できるようになります。
紙に比べ検索性も高くなるため、業務のスピードアップにも貢献するでしょう。
できるだけ多くのメディアで閲覧できるようにすれば、マニュアルの利用率向上も可能です。
図やフローチャートを活用する
テキストだけでマニュアルを作成すると、読みづらく分かりにくいものとなってしまいます。
図やフローチャートを活用すれば、業務の流れが分かりやすく伝わるマニュアルとなるでしょう。
また、作成の段階でも、業務の流れを説明する際はフローチャート化して考えるとスムーズに進みます。
例えばカスタマーセンターの業務であれば、次のようなプロセスをフローチャート化すると、流れが分かりやすく整理できます。
1.電話・メール・チャットなどで問い合わせが来る
2.社内システム等で過去の問い合わせ対応を確認し、すぐに回答できれば回答する
3.カスタマーセンターでの回答が難しい場合は担当部署へつなぐ
4.対応状況のメモを残す
このようにすると、作成メンバーも工程を理解しやすくなるため、マニュアル作成にも役立ちます。
シンプルさや分かりやすさを重視する
業務マニュアルは、シンプルかつ分かりやすいものであることが重要です。
例えば、特定のシステムやツールの操作方法、トラブル対応を詳細に説明したい場合は、業務マニュアルではなく個別に特化した操作マニュアルの方が向いています。
それぞれのシステム、ツールの操作マニュアルを別途作成すれば、目的に応じた使い分けが可能です。
また、テキストや図だけでは伝わりにくい場合は、動画マニュアルの作成もおすすめです。
テキスト主体の説明よりも、大量の情報を短時間で効率的に伝えられます。
※操作マニュアルについて詳しくは「操作マニュアルとは？システム活用で成果を上げる作成・運用ポイントを解説」、動画マニュアルについて詳しくは「動画マニュアルとは？メリットやデメリット、作り方を解説」をご覧ください。
ツールの活用も検討する
マニュアル作成は非常に手間がかかる作業のため、作成ツールを活用するのもおすすめです。
フォーマットやテンプレートが充実しているツールを使えば、デザインや見栄えのために時間を取られることなく、マニュアルの内容を充実させることに集中できます。
デザインは見やすさにも直結するため、効率化だけではなく、より分かりやすいマニュアルの作成にも寄与します。
マニュアルの質を上げるためにも、ツールの活用も検討されてみてはいかがでしょうか。
※マニュアル作成ツールについて詳しくは、「マニュアル作成ツールとは？種類や機能、選び方のポイントを解説」をご覧ください。
業務マニュアルはシンプルかつ効率的に作成することが重要
業務マニュアルは、多くの社員が閲覧するためのマニュアルです。
そのため、シンプルで分かりやすいものでなくてはなりません。
業務の課題点があれば、作成に着手する前に分かりやすい解決方法を検討しておきます。
また、細かく記載しすぎると読みにくくなってしまうので、必要に応じて操作マニュアルや動画マニュアルを別途作成し、業務マニュアルは要点を絞ってすっきりまとめることが重要になります。
効率的に作成するには、マニュアル作成ツールの活用もおすすめです。
誰もが分かりやすく使い勝手の良いマニュアル作成に、大きく貢献します。ただし、マニュアルの作成には一定の時間がかかりますし、マニュアルを周知させる工程も必要になります。
例えば、業務全般に関わる社内システムの業務マニュアルでは、変更や修正が生じれば都度、全社員に対して周知が必要です。
それらの手間を負担に感じるときは、社内システム上のつまずきやすい箇所にナビゲーションを配置する方法も有効です。
テックタッチでは、システム活用定着を促すデジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」を提供しています。
「テックタッチ」では、マニュアルの必要性を低減することが可能です。
デジタルアダプションプラットフォームの効果やメリットについて詳しくは、「デジタルアダプションプラットフォームとは？そのメリットと導入時の注意点」をご覧ください。
「テックタッチ」はプログラミングが不要で誰でもかんたんにWEBシステム上にナビゲーションを作成でます。
従業員は、システムの操作方法をリアルタイムでナビゲーションしてくれるガイドによって、迷わずに正しいシステム操作が可能になります。
