「顧客の声をビジネスの成長に繋げたい」と考えたとき、VOC分析は非常に役立つマーケティング手法です。顧客満足度向上やサービス改善、新規プロダクト開発など、企業の成長戦略において欠かせない手段として注目を集めています。この記事では、VOC分析とはなにか、基礎概要から目的、データ収集の方法まで解説します。VOC分析でもっとも大切な「顧客の声をシステムに反映するフロー」を効率化するポイントも紹介しますので、あわせてご参照ください。
VOC分析とは
VOC分析とは、顧客の声（Voice of Customer）を収集・分析し、そこから得られた知見をビジネスに活用するマーケティング手法です。顧客の声とは、商品やサービスに対する意見や要望、不満など、顧客から企業に寄せられるあらゆるフィードバックを指します。
たとえば、「カスタマーサポートへの問い合わせ」「Webアンケートの回答」「SNSでの口コミ」などが挙げられます。VOC分析を通して「顧客が本当に求めているもの」を追求しやすくなるため、顧客ニーズの把握やサービス改善に役立てられるのが特徴です。
VOC分析の目的
VOC分析とは、顧客から寄せられた意見や要望を収集・分析し、その結果をもとに製品やサービスの改善、ひいては顧客満足度の向上を目指すマーケティング戦略です。ここでは、VOC分析の目的について解説します。
| ・顧客満足度の向上に役立つ ・品質の改善や新規プロダクト開発に活かせる |
顧客満足度の向上に役立つ
VOC分析を通したサービス改善によって、顧客満足度向上を実現するのが目的のひとつです。「顧客が抱えている本当の問題」「真に求められているもの」などを詳しく分析できるようになるため、顧客にとって価値ある商品を提供しやすくなります。顧客の声に真摯に耳を傾けてニーズを的確に捉えれば、顧客の利用満足度も高まり、結果としてサービスの継続利用などさまざまな恩恵を受けられます。品質の優れたサービスを提供し続けることで、顧客の信頼度向上にも役立つのがVOC分析です。
さらに、「高く評価された・良い口コミの収集」ができるメリットもあります。新規顧客に対してのアピールにもつながるため、売上や成約率を高める効果も期待できます。
品質の改善や新規プロダクト開発に活かせる
VOC分析とは、「実際のユーザーがどこに問題を感じているか」「求められている機能とはなにか」を深堀りできるマーケティング手法です。VOC分析を通して競合他社との差別化を図りやすくなるほか、現状のサービス品質を改善したり、ニーズを深堀りして新しいプロダクト開発につなげられたりします。
その結果、会社として持続的な成長を遂げられるのがポイントです。VOC分析では市場や顧客が求めるニーズの可視化・分析を通して価値のあるサービスを提供できるため、新規プロダクト開発も成功に導きやすくなるメリットがあります。
≫≫ VOC分析をマーケティングに活用するべきメリットから事例を解説
VOC分析のための4つのデータ収集方法
VOC分析とは、企業が持続的に成長していくうえで重要な取り組みのひとつです。とはいえ、VOC分析をするには元となるデータが欠かせません。VOC分析に必要なデータを収集する代表的な手法は以下の通りです。
ここでは、VOC分析のために必要な4つのデータ収集方法について解説します。
| 1. コンタクトセンターで得られるフィードバック 2. SNSの投稿やコメント 3. アンケート調査 4. 直接インタビューを行う |
1.コンタクトセンターで得られるフィードバック
コンタクトセンターに対するお問い合わせなど、顧客側から直接アクションされた内容もVOC分析に役立つデータです。電話やメール、チャットなど複数のチャネルから、直接かつ受動的に顧客の声を収集できます。
| メリット |
| ◾｜顧客の意見をダイレクトに聞ける ◾｜直接的な対話で問題を深堀りしてリスニングできる |
| デメリット |
| ◾｜ネガティブなフィードバックが多くなる ◾｜音声を含めたデータ分析は手間が掛かり、ツールなどの活用が必須 |
2.SNSの投稿やコメント
SNSの投稿やコメントなど、企業に直接は伝えられない「顧客の生の声」を収集するのもVOC分析に役立つデータです。顧客の生の声を聞くには、ECや自社サイトの口コミだけでなく、SNSなど個人的に利用している投稿・コメントが適しています。
| メリット |
| ◾｜顧客の率直な評価などリアルな意見を聞ける ◾｜さまざまな場所から多くのデータ収集を行える |
| デメリット |
| ◾｜収集から分析まで作業コストが多く掛かる ◾｜個人的感情のこもった意見も多いほか、実際のサービス利用者かどうかが不明瞭 |
3.アンケート調査
顧客の意見や要望を収集する手段として、アンケート調査もVOC分析に有効です。アンケートは、主にメールやWeb上で実施し、顧客に自分のペースで回答してもらえます。自社サービスの利用者の声をダイレクトに収集してVOC分析を行えるのが特徴です。
| メリット |
| ◾｜設問への回答により顧客の声を正確に把握できる ◾｜対象者を絞った情報収集など自由度が高い |
| デメリット |
| ◾｜アンケートの回答率は低い傾向にある ◾｜公平な設問・対象者を意識しないと偏りがかった意見が集まることも |
4.直接インタビューを行う
顧客に対して直接インタビューを行う手法も、VOC分析におけるデータ収集方法のひとつです。直接的なインタビューは、Web会議アプリや店舗・イベント会場等で行うケースもあります。アンケートと同じく、直接的に顧客の声を収集できます。
| メリット |
| ◾｜設問への回答により顧客の声を正確に把握できる ◾｜対象者を絞った情報収集など自由度が高い |
| デメリット |
| ◾｜インタビューに協力してもらうための興味・関心を引く取り組みが必須 ◾｜自社サービスの愛用者が多くなるなど、顧客の声に偏りが起きる場合も |
5.「テックタッチ」はシステム上でVOCを収集できる
VOC分析におけるデータ収集にはさまざまな手法があるものの、「SNS/口コミ」では実両者かどうか分かりにくかったり、「アンケート/インタビュー」では実回答数が少なくなってしまったり、意見が偏るなどさまざまな可能性が考えられます。
そこでおすすめなのが、「テックタッチ」です。テックタッチはシステム上の顧客行動を収集・分析する機能がついているほか、お客様の声としてデータを収集する機能も付帯しています。
アンケートやインタビューとは違って、リアルタイムで生の声を収集しやすくなるため、何が課題なのかを深堀りしやすいのがメリットです。アンケートやインタビューに至るまでに離脱していったユーザーの声を集めやすいため、確かな自社サービス・プロダクトの改善を実現しやすくなります。
VOC分析における2つの方法
VOC分析とはいっても、実際に一つひとつの顧客意見を収集・分析するのは多大な労力が掛かります。VOC分析における代表的な手段は以下の2つです。
ここでは、VOC分析における2つの方法について解説します。
| 1. VOC分析のプロに依頼する 2. VOC分析ツールを利用する |
1.VOC分析のプロに依頼する
VOC分析をするときは、専門のプロに外注するのも選択肢のひとつです。データの整理・分類・要約・抽出・分析・解釈まで、さまざまなステップを経てVOC解析をするノウハウは、一朝一夕で培えるものではありません。VOC分析のノウハウがなければ、場合によっては間違った収集方法を実施してしまったり誤った知識で分析してしまったりする可能性があります。そこで、VOC分析のプロに依頼すれば、トラブルを最小限に抑えて正しくデータ分析を行えます。
また、ノウハウを社内に蓄積するため、VOC分析も行うマーケティング部署などを立ち上げるのもポイントです。プロのコンサルティングなどを受けてノウハウを吸収しながら、社内で部署を育てれば、データの収集からVOC分析までの流れを内製化できます。
2.VOC分析ツールを利用する
特に、顧客からのお問い合わせやアンケートをもとにVOC分析を行うときは、専用の「VOC分析ツール」を利用するのもポイントです。VOC分析ツールを活用すれば、データの整理・分類・要約・抽出まで効率化することができます。
VOC分析ツールとして知られる種類は以下の通りです。
| 製品名 | 利用意図 |
| テキストマイニングツール | 膨大なテキストデータをまとめて分類・要約・抽出できる。WebスクレイピングとあわせてSNSなどのデータ収集も可能 |
| 音声識別（文字起こし）ツール | 音声データをそのままテキストデータ化し、収集できる。音声のお問い合わせにおけるVOC分析を効率化 |
| 顧客分析ツール | システムやWebページ上の顧客行動を可視化できる。VOC分析における貴重なデータ収集のひとつを効率化 |
| 顧客管理システム（CRM）ツール | VOCのデータと顧客情報を紐づけて管理できる。セグメンテーション別に意見をまとめるなどデータ管理を効率化 |
| アンケート生成ツール | アンケート作成などの手間を効率化できる。データの収集や回答分類、送付先ユーザーの管理まで効率化 |
「テックタッチ」なら分析したデータを即時システムに反映可能
実際に顧客の声を収集しても、そこからVOC分析を通してシステムへ反映するには多大な労力が掛かります。収集・分析したデータをシステムに反映しなければ、VOC分析は意味をなさないのも事実です。そこでおすすめなのが、分析したデータをもとに即時システムへ反映できる「テックタッチ」です。テックタッチではシステム上に直接ナビゲーションやツールチップを表示できるシステムで、顧客行動・体験を即座に改善できます。
システムを大きく改修する手間もかからず、最短即日でシステムに反映できます。ノーコードで開発できるため、現場担当者レベルでシステム変更を行えるのも魅力です。VOC分析から開発担当への連絡〜対応といったフローを取らず、収集した顧客の声をもとにスピーディにシステムを改修できます。
VOC分析の手順
VOC分析を実施するには、以下の手順で進めることが大切です。ここでは、VOC分析の手順について解説します。
| 1. 目的を明確にする 2. データ収集方法を決定する 3. データの収集と分析を実施する |
1. 目的を明確にする
VOC分析を始めるにあたって、まず重要なのは目的を明確にする作業です。「既存製品の改善」「顧客満足度の向上」「市場競争力の強化」など、企業が達成したい具体的な目標を設定します。分析後に何を改善したいのか目的を明確にすれば、分析の道筋が定まり、収集すべきデータや分析方法の選定基準が明確になります。言い換えると、VOC分析の目的を明確にしなければ、どのようにデータを収集すべきか確定しづらくなり、効果的なデータを収集できない可能性が高まるため注意が必要です。
2.データ収集方法を決定する
VOC分析の次のステップは、データ収集方法の選定です。ここで重要なのは、事前に設定した目的に合った収集方法を選ぶ点です。顧客の声を収集するチャネルは、コンタクトセンターやSNS、アンケート調査、インタビューなど多岐にわたります。
それぞれのチャネルから得られる情報の種類や質は異なるため、分析の目的に合致した方法を慎重に選択する必要があります。
3.データの収集と分析を実施する
VOC分析の目的やデータ収集方法を決定したら、実際に収集・分析を実施します。選定した方法で収集したデータをもとに、テキストマイニングや統計分析、感情分析などさまざまな手法で分析します。顧客のニーズや不満、製品やサービスの改善点など、有益な情報を探り出して分析する取り組みが大切です。顧客が何を求めているのかを考えながら分析を進めていき、プロダクトを改修します。
最後に、変更したシステムなどの顧客反応を見て、効果検証を重ねながらプロダクトをより良い作りに改修していくことが顧客満足度の向上に繋がります。
VOC分析のまとめ
VOC分析とは、顧客満足度向上やサービス改善、新規プロダクト開発など、企業の成長戦略において欠かせない要素です。顧客の声を収集・分析し、そのニーズを的確に捉えることで、競合との差別化や顧客ロイヤリティの向上に繋がります。VOC分析を成功させる鍵は、明確な目的設定です。改善したいポイントや達成したい目標を明確にすることで、収集すべきデータや分析方法が明確になり、効果的な施策に繋がります。しかし、どれだけVOC分析を進めても、スムーズにシステム改修を実現しなければ顧客行動の改善に繋がらないのも事実です。
顧客の声を迅速にサービス改善へ繋げたい場合は、ぜひ「テックタッチ」をご利用ください。テックタッチはツールチップなどをシステム上に直接表示できるノーコードツールで、現場担当者レベルで顧客の声をシステムに反映できます。VOC分析では、顧客の声を聞くだけでなく、その内容をビジネスに活かすことがもっとも大切です。テックタッチならVOC分析でもっとも重要なフローを効率化できるため、興味をお持ちいただけましたらぜひお気軽にお問い合わせください。
