こんにちは！
CS工数削減、ユーザーのセルフオンボーディングを実現する「テックタッチ」ライターチームです。
SaaSビジネスで利益を上げるには、ひとりでも多くの契約者を獲得する必要がありますが、同時に解約者を出さないことも重要です。
つまり、より高い利益を維持するには、いかに解約を防止していくかという視点が必要といえます。
解約防止のために欠かせないのが、解約率（チャーンレート）の把握です。
今回は、チャーンレートの種類や計算方法、チャーンレートを下げるためにするべき対策についてお伝えします。
※チャーンレートについてはお役立ち資料「MRRを左右するチャーンレートとは？今注目されている理由と改善策」もあわせてご覧ください。
チャーンレートとは？
チャーンレートは、日本語で「解約率」や「退会率」と訳されます。SaaSビジネスでのチャーンレートは、契約数に対する解約数の割合を算出したものを指すのが一般的です。
原則として、割合が低いほど収益が安定しているといえます。
多くの場合、SaaSビジネスでは、契約した時点では収益は生まれません。
契約したサービスを継続利用してもらうことで初めて収益（利用料）が生まれます。
そのため、契約数に対する解約数の割合によってどれだけの顧客がサービスを継続利用しているかを見ることができるチャーンレートは、SaaSビジネスのKPIとして重要な指標のひとつなのです。
SaaSビジネスにとってチャーンレートが重要な理由
SaaSビジネスにおいてチャーンレートが重要な理由は次のとおりです。
直接売上に関与する
チャーンレートの上昇は、解約する顧客が増えていることを意味します。
解約する顧客が増えれば、それだけ収益は下がります。
つまり、チャーンレートの推移は売上の推移に直接反映するため、SaaSビジネスでは重視しなければならない指標です。
LTVの向上にもつながる
SaaSビジネスで重要なKPIのひとつに、LTV（顧客生涯価値）があります。
企業がひとりの顧客から生涯を通じて得られる収益を表すのがLTVで、代表的な算出方法のひとつに「顧客ひとりあたりの平均収益÷チャーンレート」があります。
この計算式は、チャーンレートが下がれば下がるほど、LTVが向上することを示しているのです。
LTVについての詳細は、「LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説」をご覧ください。
既存顧客維持の施策に役立てられる
チャーンレートの上昇は、既存顧客の離脱を意味します。
SaaSビジネスで継続的に収益を上げるには、新規顧客の獲得はもちろん、いかに既存顧客を維持し、アップセル・クロスセルにつなげるかがポイントです。
チャーンレートを見れば既存顧客の定着の度合いを把握できるため、状況を確認しながら対策を実施できます。
アップセル・クロスセルについての詳細は、「アップセル・クロスセルとは？実施のメリットと成功のポイントを解説」をご覧ください。
チャーンレートの種類と計算方法
チャーンレートの種類と、計算方法の例を紹介します。
チャーンレートの種類
チャーンレートには、「カスタマーチャーンレート」と「レベニューチャーンレート」の2種類があります。それぞれの概要は次のとおりです。
カスタマ―チャーンレート
カスタマーチャーンレートは、顧客数をベースにしたチャーンレートです。
一般的に使われるチャーンレートとは、このカスタマーチャーンレートを指します。
1カ月・1年間などの指定期間に契約した顧客のなかで、解約もしくは退会した顧客数の割合を算出したものです。有料会員としてサービスを利用していた顧客が無料会員となった場合も、解約したと考えます。
SaaSビジネスでは、1法人1契約だけではなく、1社と契約し、そのなかで複数のIDを付与するケースも少なくありません。顧客であるA社とB社それぞれに複数のIDを付与しているケースで考え方を紹介します。
【例】
前月
A社：100人の社員にIDを付与
B社：50人の社員にIDを付与
当月
A社：100人から80人に減少（マイナス20ID）
B社：50人から60人に増加（プラス10ID）
上記の場合、差し引き10IDのマイナスとなり、10IDを解約されたとしてチャーンレートを算出
レベニューチャーンレート
レベニューチャーンレートは、収益をベースにしたチャーンレートで、以下のふたつがあります。
- 「グロスレベニューチャーンレート」：単純に解約やダウングレードによって減少した金額を算出する
- 「ネットレベニューチャーンレート」：ダウングレードによって減少した金額だけではなく、アップグレードによる増収も含めた損失（利益）額を算出する
チャーンレートの計算方法
チャーンレートの算出方法は次のとおりです。ここでは月次で考えていきます。
- カスタマーチャーンレートの算出方法
「（今月解約した顧客数÷前月の顧客数）×100」で算出
【計算例】
前月の顧客数が2,000人、今月、50人の顧客が解約した場合のカスタマーチャーンレート
（50÷2,000）×100＝2.5%
この計算式で月次、年次のカスタマーチャーンレートが算出可能です。
なお、アメリカのリサーチ会社Recurly Researchの報告によると、2018年に1,500以上のサブスクリプションサイトを調査した結果、チャーンレートの平均値（年次）は4.79%（事業別・SaaS事業）でした。
海外のデータであるため日本の状況とは異なる可能性がありますが参考値としては有効でしょう。
参照：Is your churn rate within a healthy range?｜Recurly Research
グロスレベニューチャーンレートの算出方法
「（当月の解約・ダウングレードで失った収益÷前月末の収益）×100」で算出
当月に新たに獲得した顧客の収益は含みません。
【計算例】
前月末の収益が800万円、当月の解約で50万円の収益を失った場合のグロスレベニューチャーンレート
（50万円÷800万円）×100＝6.25%
ネットレベニューチャーンレートの算出方法
｛（当月の解約ダウングレードによって失った収益－アップセル・クロスセルによって得た収益）÷前月末の収益｝×100
当月に新たに獲得した顧客の収益は含みません。
【計算例】
ダウングレードによって失った収益が5万円、解約によって失った収益が5万円（失った収益合計10万円）、アップグレードによって得た収益が12万円、前月末の収益が90万円の場合のネットレベニューチャーンレート
（10万円－12万円）÷90万円×100＝-2.22222……→ -2.2%
計算結果がマイナスのときは、収益が上がっていることを示します。つまり、前月よりも収益は2.2%アップとなります。
ネットレベニューチャーンレートは、アップグレードなどによる収益増がダウングレードや解約による収益減を上回った場合はマイナスになります。
これをネガティブチャーンといいます。ネガティブは一般的には良いイメージではないかもしれませんが、ネットレベニューチャーンレートに関しては、収益が上がっていて良好な状態を表す言葉です。
チャーンレートを下げるための対策
SaaSビジネスで継続的に利益を上げるうえで欠かせない指標である、チャーンレートを下げるための対策について説明します。
サービス内容や機能の伝え方を工夫する
便利な機能を紹介する、マニュアルをわかりやすくするなど、顧客が自社のサービスを理解できるような施策を実施します。サービスの利用履歴の分析やフィードバックによって、使われていない機能や問い合わせの多い機能を調べ、それらの機能紹介や使い方のポイントを伝えると効果的でしょう。
価格体系の見直し
チャーンレート上昇の原因として、競合他社と価格面で劣っていることが考えられます。
競合他社と比較しながら、サービス内容と料金のつり合いがとれているかを再考します。
価格に見合ったサービス内容の見直し（充実化）、もしくは価格の引き下げを行い、バランスのよい価格体系に刷新することで、より魅力的なサービスを目指すのです。
契約者のうち、特定の顧客層からみて価格帯が高いケースもあるので、その場合は機能やサービスを絞ったうえで、各顧客層のニーズに合ったプランを新たに設けることも有効です。
カスタマーサクセスを充実させる
従来の商品・サービスの販売は、「SLG（Sales-Led Growth）」と呼ばれる営業主導型のビジネスモデルでした。
しかしSaaSビジネスは、まずは商品やサービスを「試してもらう（利用してもらう）」ことから始まり、その価値を知ってもらうことで満足度を高めていく、「PLG（Product-Led Growth）」によって収益を上げることが可能です。
例えば、まず無料会員として商品・サービスを使い、その良さを実感できたら有料会員へとアップグレードするよう促すといった手法があります。
この場合に欠かせないのが、カスタマーサクセスの存在です。顧客からの問い合わせを受けるだけではなく、サービス提供者側が能動的に、適切なタイミングで、適切なサポートを行うことができるからです。
また顧客に積極的に働きかけ、顧客の成功を支援するのがカスタマーサクセスの役割となります。
顧客の成功を効果的に支援できるため、有料会員のチャーンレートの改善にも効果的を発揮します。
カスタマーサクセスが充実していることで顧客が商品やサービスの価値をより高く評価することになるでしょう。
それによって、無料会員から有料会員へのアップグレードを促進することや、有料会員の解約を防ぐことなどの効果が期待できます。
カスタマーサクセスについての詳細は、「SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは？実行時の注意点や成功のポイントを解説」をご覧ください。
PLGについての詳細は、「SaaSビジネスで注目を浴びるPLGとは？メリットや必要な準備、押さえるべきポイントを紹介」をご覧ください。
デジタルアダプションプラットフォームの活用
チャーンレートを下げるには、提供するサービスを定着させ、顧客のビジネスを成功に導く必要があります。
そこで効果を発揮するのが、デジタルアダプションプラットフォームです。
サービスの使い方を画面上に表示したり、指示をリアルタイムで出したりすることで、だれもが簡単にサービスを扱うことが可能になります。
エンドユーザー（顧客）が操作に迷うことがなくなることで、満足度が高まることでしょう。
またリアルタイムで使い方や指示が表示されるサービスは、セルフオンボーディングを促します。
セルフオンボーディングが促進されれば、SaaS事業者側で提供するオンボーディングの工程も削減可能です。
デジタルアダプションプラットフォームの詳細については、「デジタルアダプションプラットフォームとは？そのメリットと導入時の注意点」をご覧ください。
顧客への積極的な関与がチャーンレートの上昇を抑える
チャーンレートを下げるための対策として、価格を下げる方法があります。
価格によってサービスの継続を検討する顧客もいるため、一定の効果はあるかもしれません。
しかし、価格を下げ多くの顧客を獲得できたとしても、サービス内容やサポートが充実していなければ、長期の利用にはつながらないでしょう。
契約後に重要なのは、チャーンレートの把握と、それを活用した対策の実施です。価格体系の見直しや顧客への積極的な関与などによって解約を防止していきます。
また、サービスの活用を促すことで、顧客のビジネスを成功に導くことができれば、サービスの継続利用が実現するはずです。
そのためにカスタマーサクセスを充実させ、デジタルアダプションプラットフォームを活用していきましょう。
テックタッチでは、顧客のサービス活用・定着を助ける、デジタルアダプションプラットフォームを提供しています。
チャーンレートを下げる方法や対策をご検討の際は、ぜひご相談ください。
