カスタマーサポートとは、利用者の疑問や課題に対し、満足度の向上を目的として顧客サポートを行う重要な部門です。近年では、「単なるシステム的な問い合わせ対応」を超えて、カスタマーサクセス部門を設ける企業も増えています。
一方で、「カスタマーサポートの役割とは何か」を深掘りできず、KPIなど目標設定に頭を悩ませている企業も少なくありません。
この記事では、カスタマーサポートとは何か、業務内容や役割、成功に導くためのポイントについて徹底解説します。
近年注目を集める「カスタマーサクセス」との違いについても解説しますので、DX化を検討されているご担当者様はぜひご参照ください。
そもそもカスタマーサポートとは？
カスタマーサポートとは、顧客への直接的なサポートを行う部門です。顧客が抱えた課題や疑問に関する問い合わせを、スムーズに解決する役割を果たします。例えば、「製品をうまく使えない＝適切な使い方の提示」「商材への不満からクレームが発生＝真摯な対応で顧客の不満を解消」など、製品やサービスを満足して利用してもらえるようサポートする役割です。
カスタマーサポートは顧客の声を聞き取り、直接的な対応を行う部門のため、顧客満足度に直結する役割も担います。さまざまな意見を聞いて適切なサポートを行い、顧客満足度の向上や、企業成長にもつなげられるのが特徴です。
カスタマーサポートは、顧客との良好な関係性を維持する役割を果たすため、事業の成長を目指すうえで欠かせない存在だと言えます。
カスタマーサポートの業務内容
カスタマーサポートは、商品やサービスに関する問い合わせに対して、メールや電話、チャットで回答する業務がメインです。カスタマーサポートの具体的な業務内容は、大きく3つに分けられます。
| 顧客対応：顧客と直接やり取りを行う |
| ・電話やメールで課題をヒアリングし、適切な解決策の提示や不満の解消に努める顧客管理：最新情報への更新や問い合わせ内容を一元管理する ・問い合わせ履歴を可視化して、別担当者でもスムーズな顧客対応を実現する顧客の声の共有：顧客の声をまとめてデータ化し、社内で共有する ・頻出する自社商材の課題を洗い出して、サービス改善に活かすほかにも、FAQなどの「よくある質問」やデジタルガイド機能を活用して、顧客が課題を自己解決できる環境づくりもカスタマーサポートが行う業務のひとつです。 |
カスタマーサポートの業務は顧客と直接やり取りする役割のため、近年では専用のツールなどを用いて作業効率を引き上げる企業が増加傾向にあります。
カスタマーサポート業務向けのツールを導入すれば、「素早い対応で顧客満足度を高められる」「顧客の問い合わせ履歴を蓄積してチーム単位で対応できる」「顧客の声を分析できる」などの効果を得られるのがメリットです。
言い換えると、カスタマーサポート業務の役割を果たせなければ、「顧客満足度が低下する」「問い合わせのノウハウが属人的になる」「顧客の声をもとに課題を可視化できない」といった課題が発生します。
カスタマーサポートの役割について
近年、カスタマーサポートの役割が重要視されており、多くの企業が顧客対応品質の向上に努めています。カスタマーサポートが担う具体的な役割は以下のとおりです。
ここでは、カスタマーサポートの役割について、充実したサポート体制の実現で何が得られるのかを解説します。
課題解決で顧客満足度の向上を目指す
カスタマーサポートの主な役割は、顧客が直面する課題をスムーズに解決することです。自社サービスや商品の購入者が抱える課題に対し、迅速かつ適切なサポートを提供すれば、顧客からの信頼や満足度の向上を得られます。
カスタマーサポートは自社サービスや商品を活用する既存顧客との接点が多いため、わかりやすい説明や課題解決のサポートによって、顧客満足度をダイレクトに改善できます。
顧客のニーズを商品・サービスに反映
顧客のフィードバックをもとに、ニーズを可視化して商品やサービスに反映させるのもカスタマーサポートの重要な役割です。顧客の意見や質問、クレームを拾い上げれば、サービス改善に活かすための課題を可視化できます。
実際の利用者だからこそ得られる知見もあるため、社内だけでは気付けなかった課題を発見できる事例も少なくありません。顧客のニーズをもとに商品・サービスを作り上げれば、商品価値を高めて企業成長につなげやすくなります。
リピート率向上で売上向上に繋げる
カスタマーサポートは、リピート率を向上させるための役割も担います。疑問や不満のスムーズな解消によって、顧客が満足するカスタマーサポートを提供すれば、自社への信頼感を高められるメリットがあります。
その結果、リピート率を上げ、売上向上に貢献できるのが特徴です。既存顧客のリピート率向上は、新規顧客の開拓より費用対効果に優れます。そのため、SaaSなどLTV（顧客生涯価値）の最大化が重要なサービスでは、充実したカスタマーサポート体制を整える企業が多くなっています。
企業イメージの向上に努める
丁寧な顧客対応によって、企業イメージの向上に努めるのもカスタマーサポートの役割です。顧客ファーストの対応力は、企業のブランド価値を高めることにも直結します。迅速かつ丁寧な顧客対応は利用者の心象をよりよいものにするほか、顧客ロイヤリティを高めて、自社のファン化を促進できるのもメリットです。
顧客ファーストで取り組む真摯な対応は、イメージ向上につながる「口コミ」も得やすく、将来的な企業成長にも大きく寄与します。
≫≫ カスタマーサクセスとは？業務内容や目的から導入するメリットまでわかりやすく解説
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの5つの違い
カスタマーサポートと似ている言葉に「カスタマーサクセス」があります。どちらも顧客の満足度を向上させる目的がある一方で、顧客対応のタイミングなど、厳密には役割や内容に違いがあります。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの具体的な違いは以下のとおりです。ここでは、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの5つの違いについて解説します。
1. 役割の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの差に、役割の違いがあげられます。カスタマーサポートは主に「疑問や不満に感じた顧客への対応」がメインです。一方でカスタマーサクセスは「スムーズに製品を活用できる環境づくり」を行います。
カスタマーサポートは顧客課題の問い合わせに迅速に対応するなど、「単発的な課題を解決する」役割を担います。問い合わせやクレームなど、スポット的に発生する課題を見極めて顧客満足度を高める業務がメインです。
カスタマーサクセスは、顧客が詰まるポイントをできる限り減らすなど、「継続利用を促す」役割を担います。サービスやシステム上などでツールチップを表示して詰まりを解消し、顧客の成功体験を創出して、自社サービスの長期的な利用を促す業務がメインです。
2. 顧客対応の姿勢の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの差に、顧客対応の姿勢の違いがあげられます。カスタマーサポートは、自社商品・サービスを利用している顧客が感じた疑問を、問い合わせが来て初めて対応する受動的サポートの役割を担います。
一方でカスタマーサクセスは、自社商品・サービスの利用中に疑問が発生しないよう、かつよりよく活用してもらえるよう、能動的サポートの役割を担います。具体的な役割の違いは以下のとおりです。
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス |
| ・電話やメールなどの問い合わせが来てから初めて受動的なサポートを行う。 ・顧客の課題を解決・クレーム対応など「不満の解消が目的」 |
・サービスやシステム上でツールチップなどを表示して詰まりを解消する能動的なサポートを行う。 ・顧客の成功体験創出など「成長支援が目的」 |
カスタマーサポートは顧客からの要望があって動きだすため、問い合わせすることなくフェードアウトする顧客をサポートできません。
一方でカスタマーサクセスは、問い合わせ前に疑問解決を促せるため、サービス利用の満足度を引き上げられるメリットがあります。
サブスクリプション型ビジネスが流行している昨今では、解約前に顧客の利用体験を改善できるよう、カスタマーサクセスに注力する事例が増加傾向にあります。
3. KPIとKGIの違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの差に、KPIとKGIの違いもあげられます。カスタマーサポートのKPIは、顧客への迅速な対応・課題解決が求められるため、「問い合わせの対応件数」「一次応答時間」「解決率」などを重視します。
カスタマーサクセスのKPIは、LTV（顧客生涯価値）の最大化が求められるため、「解約率」「アップセル・クロスセル率」「オンボーディング完了率」などを重視します。
ほかにも、「NPS（Net Promoter Score: 顧客推奨度）」などがKGIとして重要な指標のひとつです。
4. 顧客との関係性における期間の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いに、顧客との関係性における期間の違いもあげられます。
カスタマーサポートは主に短期での課題解決に注力します。具体的には、「製品の不具合報告に対する修理サービスの提供」「使用方法に関する適切な使い方の提示」「クレームを聞き取り不磨を解消」などです。一度の問い合わせで終わるなど、多くのケースでカスタマーサポートと顧客の関係性は一時的なものとなっています。
一方でカスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係性の構築と維持に注力します。具体的には、「利用状況のモニタリング」「顧客行動ごとにカスタマイズされた提案」「顧客に対する能動的なサポート」などです。顧客の成功体験を創出するために、カスタマーサクセスと顧客の関係性はサービスを利用する限り続きます。
カスタマーサポートは「短期・単発」の課題解決に焦点を当てるのに対し、カスタマーサクセスは「長期・継続」を見据えた顧客関係の構築と維持に重点を置くのが違いです。
5. 求められているスキルの違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、求められるスキルにも違いがあります。カスタマーサポートはスピーディに答えを提供するため、迅速かつ的確な対応能力が求められます。自社製品の知識はもちろん、クレーム対応では傾聴と共感による顧客態度の軟化もカスタマーサポートで求められるスキルです。
一方でカスタマーサクセスでは、顧客行動を分析して解決するデータ分析能力が求められます。顧客の行動データをもとに課題を発見し、どのような仕組み化が課題解決につながるかを試行錯誤します。
有効な改善策の模索はもちろん、データドリブンに基づく論理的思考力・分析力もカスタマーサクセスで求められるスキルです。
≫≫ SaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性とその役割とは？
カスタマーサポートを成功に導く3つのポイント
カスタマーサポートにはさまざまな役割があり、商品価値の向上や顧客満足度の改善には欠かせません。カスタマーサポート体制を成功に導くためにも、大きく分けて3つのポイントに着目する必要があります。
FAQやマニュアルを充実させる社内共有を徹底するカスタマーサポートツールを導入するここでは、カスタマーサポートを成功に導く3つのポイントを解説します。
1. FAQやマニュアルを充実させる
カスタマーサポートを成功に導くには、FAQや操作マニュアルを充実させる取り組みが大切です。よくある質問をFAQとして公式サイトに公開すれば、顧客が自分のペースで疑問を解決できるため、サポートチームへの問い合わせ件数を減らせるメリットがあります。
その結果、カスタマーサポートの工数削減を実現でき、一人あたりの業務負担量を軽減する効果が期待できます。
また、FAQやマニュアルを充実させるだけでなく、検索性を引き上げるのも大切です。認知されやすい導線づくりや、AIやチャットボットを利用して簡単な問い合わせをFAQへ誘導する取り組みなども行われています。
2. 社内共有を徹底する
カスタマーサポートの質を向上させるには、社内共有を徹底する体制づくりも大切です。カスタマーサポートは顧客と直接対応する役割を担うため、顧客の印象を大きく左右します。社内共有や教育が徹底されていないと、担当者の属人化を招き、対応能力にばらつきが生まれてしまう事例も少なくありません。
対応ノウハウなど社内共有を徹底すれば、チーム全体の対応力を均一化し、安定したカスタマーサポートを実現できます。また、顧客から得た情報を商品開発部などに共有する仕組みがあれば、商品・サービス品質の向上にもつなげられます。
顧客から届く生の声はデータに基づく分析にも重要なため、顧客の問い合わせ内容を蓄積・共有できるシステムの存在が非常に重要です。
3. カスタマーサポートツールを導入する
効率的なカスタマーサポートの実現には、専用の「カスタマーサポートツール」の導入が欠かせません。カスタマーサポートツールには、チャットボットやFAQ・マニュアル作成、ユーザーガイドなどの機能が含まれています。
例えば、チャットボットはチャット内容を分析してFAQやマニュアルに誘導したり、オペレーターの対応前に問い合わせ内容を要約したりできます。FAQ・マニュアルは、製品やサービスを利用するのに必要な情報を網羅的に用意できるのがメリットです。
また、ユーザーガイドはサービス画面上で操作方法をチュートリアル形式で解説するため、操作に関する初歩的な疑問を解決できます。ツールチップは、注釈などで操作方法を解説できる仕組みで、疑問に感じたユーザーがマウスカーソルを重ねるだけで課題を解決できるメリットがあります。
チャットボットやFAQ、マニュアルとは違って、システムの操作画面でそのまま疑問を解決できるのが魅力です。例えば、サービスの使い方や入力自動化など、画面上のUI/UXを改善する「テックタッチ」のツールチップでは「オブジェクトや専門用語の補足説明」「入力フォームの補助説明」を実現できます。情報が必要なユーザだけを対象にできるため、システムの操作画面をスマートにまとめられるのも魅力です。
ツールチップなら、FAQの検索やチャットボットへの問い合わせをする手間もかからず、利用者・管理者ともに作業負担を減らす効果が期待できます。
≫≫【2024年】カスタマーサクセスツールのおすすめ12選を徹底比較
まとめ
カスタマーサポートは、顧客が抱えた課題や疑問に関する問い合わせを、スムーズに解決する役割を果たします。顧客満足度を高め、顧客との良好な関係を築くためにもカスタマーサポートは不可欠です。そのため、近年ではカスタマーサポート体制を整えて、業務の効率化を実現するために専用のツールを導入する事例も増加傾向にあります。
もし、「自社サービスの基礎的な部分に関する問い合わせが多い」「新規利用時に詰まるポイントがある」「入力フォームの間違い件数が多い」などのトラブルを抱えている場合は、この機会にテックタッチをご利用ください。
「テックタッチ」なら、ツールチップを通して顧客がシステムを円滑に活用できるよう、スムーズなサポートを行えます。「必要な人」にだけ情報を表示できるため、既存の操作環境を大きく変えずに顧客体験を改善できます。
また、多国籍社員の多い環境でも、英語での説明文など円滑な支援を行えるのも魅力です。興味をお持ちいただけましたら、ぜひこの機会にご利用をご検討ください。
