カスタマーサポートは、顧客との接点を通じて製品やサービスに関する質問や問題を解決し、満足度向上を目指す重要なポジションです。
カスタマーサポートの役割は単なる問題解決に留まらず、顧客体験の向上や企業への信頼感の醸成にも大きく寄与します。
本記事では、カスタマーサポートの基本的な仕事内容や役割を詳しく解説するとともに、成功に導くための3つのポイントを紹介します。
また、記事の後半ではカスタマーサポートの業務効率化に役立つ「テックタッチ」についても解説。
カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートとは、顧客への直接的なサポートを行う部門です。顧客が抱えた課題や疑問に関する問い合わせを、スムーズに解決する役割を果たします。
例えば、「製品をうまく使えない＝適切な使い方の提示」「商材への不満からクレームが発生＝真摯な対応で顧客の不満を解消」など、製品やサービスを満足して利用してもらえるようサポートする役割です。
カスタマーサポートは顧客の声を聞き取り、直接的な対応を行う部門のため、顧客満足度に直結する役割も担います。さまざまな意見を聞いて適切なサポートを行い、顧客満足度の向上や、企業成長にもつなげられるのが特徴です。
特に、コロナ禍を機に顧客のデジタル化が急速に進み、カスタマーサポートの質や内容がこれまで以上に重要視されるようになっています。オンラインサービスの普及により、顧客はいつでもどこでも問い合わせを行えるようになり、スピーディかつ的確な対応が求められるようになりました。
また、チャットボットやAIの活用といったデジタルツールの導入が進む一方で、顧客との深い信頼関係を築くためには、人による柔軟な対応も引き続き重要とされています。カスタマーサポートは、顧客との良好な関係性を維持する役割を果たし、事業の成長を目指すうえで欠かせない存在だといえます。
カスタマーサポートの仕事内容
カスタマーサポートのおもな仕事内容は、顧客から寄せられる製品やサービスに関する問い合わせへの対応や問題解決を行うものになり、具体例は以下の通りです。
| 具体例 |
|---|
| 電話やメール、チャットなどのツールを活用して問い合わせに応じる 顧客情報の管理 トラブルの解決策を提案 顧客からのフィードバックを収集し、製品やサービスの改善につなげるなど |
カスタマーサポートが上記の業務を遂行するためには、以下のスキルが求められます。
| スキル |
|---|
| コミュニケーション能力 事務処理能力 |
上記のスキルを活かしてカスタマーサポートの業務に取り組めば、顧客満足度を向上させ、企業の信頼性を高める重要な役割を果たせるでしょう。
カスタマーサポートの役割
近年、カスタマーサポートの役割が重要視されており、多くの企業が顧客対応品質の向上に努めています。カスタマーサポートが担う具体的な役割は以下のとおりです。
ここでは、カスタマーサポートの役割について、充実したサポート体制の実現で何が得られるのかを解説します。
課題解決で顧客満足度の向上を目指す
カスタマーサポートの主な役割は、顧客が直面する課題をスムーズに解決することです。自社サービスや商品の購入者が抱える課題に対し、迅速かつ適切なサポートを提供すれば、顧客からの信頼や満足度の向上を得られます。
カスタマーサポートは自社サービスや商品を活用する既存顧客との接点が多いため、わかりやすい説明や課題解決のサポートによって、顧客満足度をダイレクトに改善できます。
顧客のニーズを商品・サービスに反映
顧客のフィードバックをもとに、ニーズを可視化して商品やサービスに反映させるのもカスタマーサポートの重要な役割です。顧客の意見や質問、クレームを拾い上げれば、サービス改善に活かすための課題を可視化できます。
実際の利用者だからこそ得られる知見もあるため、社内だけでは気付けなかった課題を発見できる事例も少なくありません。顧客のニーズをもとに商品・サービスを作り上げれば、商品価値を高めて企業成長につなげやすくなります。
リピート率向上で売上向上に繋げる
カスタマーサポートは、リピート率を向上させるための役割も担います。疑問や不満のスムーズな解消によって、顧客が満足するカスタマーサポートを提供すれば、自社への信頼感を高められるメリットがあります。
その結果、リピート率を上げ、売上向上に貢献できるのが特徴です。既存顧客のリピート率向上は、新規顧客の開拓より費用対効果に優れます。そのため、SaaSなどLTV（顧客生涯価値）の最大化が重要なサービスでは、充実したカスタマーサポート体制を整える企業が多くなっています。
企業イメージの向上に努める
丁寧な顧客対応によって、企業イメージの向上に努めるのもカスタマーサポートの役割です。顧客ファーストの対応力は、企業のブランド価値を高めることにも直結します。
迅速かつ丁寧な顧客対応は利用者の心象をよりよいものにするほか、顧客ロイヤリティを高めて、自社のファン化を促進できるのもメリットです。顧客ファーストで取り組む真摯な対応は、イメージ向上につながる「口コミ」も得やすく、将来的な企業成長にも大きく寄与します。
≫≫ カスタマーサクセスとは？業務内容や目的から導入するメリットまでわかりやすく解説
カスタマーサポート業務で必要になる3つのスキル
カスタマーサポートの業務で必要となるスキルは以下の3つです。
ここでは、下記のスキルについて解説します。
柔軟な対応力
多くの問い合わせや問題は、既存のマニュアルやガイドラインに基づいて対応できますが、時には予測できない状況や複雑な問題に直面する場合もあります。マニュアルやガイドラインを参照できない際に、顧客の要望をヒアリングし、その場で最適な解決策を見つけるのに必要なのが柔軟な対応力です。
マニュアルに頼りすぎず、顧客ごとの状況や感情を汲み取って判断できれば、顧客満足度を大きく向上させられるでしょう。また、柔軟な対応力は顧客だけでなく、社内のチームや他部門との連携にも役立ちます。
柔軟な対応力を身につければ、より幅広い問題に対応できるようになり、顧客の信頼を得られるだけでなく、カスタマーサポート全体の価値を高められます。
課題解決力
カスタマーサポート業務では、顧客が抱える問題や課題を迅速かつ的確に解決するための課題解決力も求められます。課題解決力には、顧客が感じている課題の背景や詳細を聞き取り、本質的な原因を見極めるスキルと、解決策を整理し最適な手段を選び実行する判断力が必要です。
また、課題解決には社内の他部門やツールを活用しなければならないケースもあるため、コミュニケーション能力も求められます。さらに、問題の解決に必要なリソースやデータを効率的に収集し、活用する能力も課題解決力の一部といえるでしょう。
さまざまな能力・スキルを活かす必要のある課題解決力は高度なスキルといえますが、その分顧客満足度だけでなく、業務全体の効率化や信頼構築にもつながる重要なスキルといえます。
高度なヒアリング力
カスタマーサポート業務においては、単に顧客の話を聞くだけではなく、潜在的なニーズや問題の本質を引き出すヒアリング力も必要です。
ヒアリング力に求められるものとしては以下の能力・スキルがあります。
| 能力・スキル |
|---|
| 顧客に寄り添う姿勢 顧客が持つ本質的なニーズを見抜く力 |
高度なヒアリング力を持つ人材がカスタマーサポートを担当すれば、顧客が抱える問題を的確に把握した適切な解決策を提供でき、企業にとっても知見を得る貴重な機会が得られます。
カスタマーサポートの最新トレンド
カスタマーサポートは、顧客と直接接点を持つポジションの一つである点で、多くの企業からその重要性が認知され注目度が高まっています。
ここでは、注目度が高まるカスタマーサポートの最新トレンドとして挙がっている以下の項目を解説します。
チャットボットの導入
チャットボットは、AIや事前に設定されたシナリオを利用して、顧客からの問い合わせに自動で対応するツールです。Webサイトやアプリ、SNS上でおもに利用され、顧客の質問に迅速かつ効率的に対応できるため、カスタマーサポート業務において重要な役割を果たしています。
チャットボットは、その機能や対応の仕方によってシナリオ型とフリー入力型の2種類に分類されます。
| 項目 | シナリオ型 | フリー入力型 |
|---|---|---|
| 概要 | あらかじめ設定されたシナリオに基づいて応答する | 顧客が自由に入力した内容をAIが解析して応答する |
| おもな用途 | 簡単な問い合わせや定型的なサポート | 複雑で幅広い問い合わせや、具体的な問題解決を必要とするサポート |
| 導入・運用コスト | 比較的低コスト | 導入・運用コストが高い場合が多い |
自社の目的・運用方針に沿ってシナリオ型・フリー入力型を選択する必要があります。
シナリオ型・フリー入力型に共通するチャットボット導入のメリットは以下の通りです。
| チャットボット導入のメリット |
|---|
| 顧客対応の効率化 コスト削減 顧客満足度の向上 スタッフの業務効率化 |
チャットボットの導入は、顧客対応の効率化とコスト削減を実現するだけでなく、顧客体験の向上にもつながる有効な手段です。
多種多様なチャネルへの対応
IT技術の進歩により、SNSやチャット、Webフォーム、アプリ内メッセージなど、さまざまなチャネルを通じて問い合わせが寄せられるようになりました。多様なチャネルからの問い合わせに対応するため、企業は複数のチャネルを統合的に管理し、どの問い合わせにもスムーズに対応できる「オムニチャネル化」を進める必要があります。
オムニチャネル化は、すべてのチャネルを一元的に管理し、顧客がどの方法を選んでも一貫性のある対応を提供する仕組みです。オムニチャネル化が実現できれば、例えば日中はチャットを利用し、夜間や移動中はSNSを通じて問い合わせるなどの柔軟な対応が可能になります。
また、オムニチャネル化によって蓄積されたデータを活用し、サポートで得られた課題やフィードバックを開発部門に提供すれば、製品やサービスの改善に役立てられます。
オムニチャネル化の実現は、顧客にとっての利便性向上だけでなく、企業にとっての競争力を強化する重要な施策です。
カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ
従来、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやトラブル対応を行う「問題解決」の場として位置付けられていました。しかし、近年では、カスタマーサポートの役割が単なる問題解決を超え、収益を生み出すための重要な部門として進化しています。
カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう支援する役割を担っており、顧客満足度が向上し、顧客の離脱を防ぐ役割も同時に満たすのが特徴です。また、顧客のニーズや課題を深く理解する必要があるため、新たな提案や追加サービスの提供が可能となり、アップセルやクロスセルの機会を生み出せるポジションでもあります。
カスタマーサポートの特性からカスタマーサクセスの業務も担う状況に自然とスライドしているため、カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの変革が進むようになっています。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの5つの違い
カスタマーサポートと似ている言葉に「カスタマーサクセス」があります。どちらも顧客の満足度を向上させる目的がある一方で、顧客対応のタイミングなど、厳密には役割や内容に違いがあります。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの具体的な違いは以下のとおりです。ここでは、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの5つの違いについて解説します。
1. 役割の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの差に、役割の違いがあげられます。カスタマーサポートは主に「疑問や不満に感じた顧客への対応」がメインです。一方でカスタマーサクセスは「スムーズに製品を活用できる環境づくり」を行います。
カスタマーサポートは顧客課題の問い合わせに迅速に対応するなど、「単発的な課題を解決する」役割を担います。問い合わせやクレームなど、スポット的に発生する課題を見極めて顧客満足度を高める業務がメインです。
カスタマーサクセスは、顧客が詰まるポイントをできる限り減らすなど、「継続利用を促す」役割を担います。サービスやシステム上などでツールチップを表示して詰まりを解消し、顧客の成功体験を創出して、自社サービスの長期的な利用を促す業務がメインです。
2. 顧客対応の姿勢の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの差に、顧客対応の姿勢の違いがあげられます。カスタマーサポートは、自社商品・サービスを利用している顧客が感じた疑問を、問い合わせが来て初めて対応する受動的サポートの役割を担います。
一方でカスタマーサクセスは、自社商品・サービスの利用中に疑問が発生しないよう、かつよりよく活用してもらえるよう、能動的サポートの役割を担います。具体的な役割の違いは以下のとおりです。
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス |
|---|---|
| ・電話やメールなどの問い合わせが来てから初めて受動的なサポートを行う。 ・顧客の課題を解決・クレーム対応など「不満の解消が目的」 |
・サービスやシステム上でツールチップなどを表示して詰まりを解消する能動的なサポートを行う。 ・顧客の成功体験創出など「成長支援が目的」 |
カスタマーサポートは顧客からの要望があって動きだすため、問い合わせすることなくフェードアウトする顧客をサポートできません。一方でカスタマーサクセスは、問い合わせ前に疑問解決を促せるため、サービス利用の満足度を引き上げられるメリットがあります。
サブスクリプション型ビジネスが流行している昨今では、解約前に顧客の利用体験を改善できるよう、カスタマーサクセスに注力する事例が増加傾向にあります。
3. KPIとKGIの違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの差に、KPIとKGIの違いもあげられます。カスタマーサポートのKPIは、顧客への迅速な対応・課題解決が求められるため、「問い合わせの対応件数」「一次応答時間」「解決率」などを重視します。
カスタマーサクセスのKPIは、LTV（顧客生涯価値）の最大化が求められるため、「解約率」「アップセル・クロスセル率」「オンボーディング完了率」などを重視します。
ほかにも、「NPS（Net Promoter Score: 顧客推奨度）」などがKGIとして重要な指標のひとつです。
4. 顧客との関係性における期間の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いに、顧客との関係性における期間の違いもあげられます。
カスタマーサポートは主に短期での課題解決に注力します。具体的には、「製品の不具合報告に対する修理サービスの提供」「使用方法に関する適切な使い方の提示」「クレームを聞き取り不磨を解消」などです。一度の問い合わせで終わるなど、多くのケースでカスタマーサポートと顧客の関係性は一時的なものとなっています。
一方でカスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係性の構築と維持に注力します。具体的には、「利用状況のモニタリング」「顧客行動ごとにカスタマイズされた提案」「顧客に対する能動的なサポート」などです。顧客の成功体験を創出するために、カスタマーサクセスと顧客の関係性はサービスを利用する限り続きます。
カスタマーサポートは「短期・単発」の課題解決に焦点を当てるのに対し、カスタマーサクセスは「長期・継続」を見据えた顧客関係の構築と維持に重点を置くのが違いです。
5. 求められているスキルの違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、求められるスキルにも違いがあります。カスタマーサポートはスピーディに答えを提供するため、迅速かつ的確な対応能力が求められます。自社製品の知識はもちろん、クレーム対応では傾聴と共感による顧客態度の軟化もカスタマーサポートで求められるスキルです。
一方でカスタマーサクセスでは、顧客行動を分析して解決するデータ分析能力が求められます。顧客の行動データをもとに課題を発見し、どのような仕組み化が課題解決につながるかを試行錯誤します。
有効な改善策の模索はもちろん、データドリブンに基づく論理的思考力・分析力もカスタマーサクセスで求められるスキルです。
≫≫ SaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性とその役割とは？
カスタマーサポートを成功に導く3つのポイント
カスタマーサポートにはさまざまな役割があり、商品価値の向上や顧客満足度の改善には欠かせません。カスタマーサポート体制を成功に導くためにも、大きく分けて3つのポイントに着目する必要があります。
FAQやマニュアルを充実させる社内共有を徹底するカスタマーサポートツールを導入するここでは、カスタマーサポートを成功に導く3つのポイントを解説します。
1. FAQやマニュアルを充実させる
カスタマーサポートを成功に導くには、FAQや操作マニュアルを充実させる取り組みが大切です。よくある質問をFAQとして公式サイトに公開すれば、顧客が自分のペースで疑問を解決できるため、サポートチームへの問い合わせ件数を減らせるメリットがあります。
その結果、カスタマーサポートの工数削減を実現でき、一人あたりの業務負担量を軽減する効果が期待できます。
また、FAQやマニュアルを充実させるだけでなく、検索性を引き上げるのも大切です。認知されやすい導線づくりや、AIやチャットボットを利用して簡単な問い合わせをFAQへ誘導する取り組みなども行われています。
2. 社内共有を徹底する
カスタマーサポートの質を向上させるには、社内共有を徹底する体制づくりも大切です。カスタマーサポートは顧客と直接対応する役割を担うため、顧客の印象を大きく左右します。社内共有や教育が徹底されていないと、担当者の属人化を招き、対応能力にばらつきが生まれてしまう事例も少なくありません。
対応ノウハウなど社内共有を徹底すれば、チーム全体の対応力を均一化し、安定したカスタマーサポートを実現できます。また、顧客から得た情報を商品開発部などに共有する仕組みがあれば、商品・サービス品質の向上にもつなげられます。
顧客から届く生の声はデータに基づく分析にも重要なため、顧客の問い合わせ内容を蓄積・共有できるシステムの存在が非常に重要です。
3. カスタマーサポートツールを導入する
効率的なカスタマーサポートの実現には、専用の「カスタマーサポートツール」の導入が欠かせません。カスタマーサポートツールには、チャットボットやFAQ・マニュアル作成、ユーザーガイドなどの機能が含まれています。
例えば、チャットボットはチャット内容を分析してFAQやマニュアルに誘導したり、オペレーターの対応前に問い合わせ内容を要約したりできます。FAQ・マニュアルは、製品やサービスを利用するのに必要な情報を網羅的に用意できるのがメリットです。
また、ユーザーガイドはサービス画面上で操作方法をチュートリアル形式で解説するため、操作に関する初歩的な疑問を解決できます。ツールチップは、注釈などで操作方法を解説できる仕組みで、疑問に感じたユーザーがマウスカーソルを重ねるだけで課題を解決できるメリットがあります。
チャットボットやFAQ、マニュアルとは違って、システムの操作画面でそのまま疑問を解決できるのが魅力です。例えば、サービスの使い方や入力自動化など、画面上のUI/UXを改善する「テックタッチ」のツールチップでは「オブジェクトや専門用語の補足説明」「入力フォームの補助説明」を実現できます。情報が必要なユーザーだけを対象にできるため、システムの操作画面をスマートにまとめられるのも魅力です。
ツールチップなら、FAQの検索やチャットボットへの問い合わせをする手間もかからず、利用者・管理者ともに作業負担を減らす効果が期待できます。
≫≫【2024年】カスタマーサクセスツールのおすすめ12選を徹底比較
プロダクト上でカスタマーサクセスを実現するなら「テックタッチ」
カスタマーサポートのおもな業務の一つが問い合わせ対応ですが、顧客からの問い合わせに忙殺されるあまり、ほかのコア業務が疎かになるケースがあります。問い合わせ業務を削減し、カスタマーサポートの負担を軽減させるためには、プロダクト上でカスタマーサポートを実現できる「テックタッチ」の導入がおすすめです。
テックタッチは、プロダクト上にデジタルガイド・ツールチップを設置でき、顧客のセルフオンボーディングを促進できる支援ツールです。また、ノーコードでスピーディーにUI/UXを改善・開発が可能なため、カスタマーサポート内でも簡単に対応できます。
カスタマーサポートツール導入後の成功事例2選
ここでは、カスタマーサポートツールの「テックタッチ」を導入して改善に成功した事例を紹介します（敬称略）。
大日本印刷株式会社：解決率が向上、問い合わせ数を50％削減
大日本印刷株式会社では、教育現場向けに「DNP学びのプラットフォーム リアテンダント®︎」を開発・提供しています。
リアテンダントの導入が進むにつれて、以下の課題が浮き彫りになってきました。
| 課題 |
|---|
| システムの利用時期が限定的で、ユーザーが操作方法を忘れてしまう はじめて利用するユーザーは、一部の操作に慣れるまで時間がかかる場合があった 基本事項の問い合わせが多く、コールセンターの業務負荷が増大していた |
上記の課題を解決するために導入されたのが「テックタッチ」です。
テックタッチのデジタルガイドを問い合わせ内容を基に作成してプロダクト上に導入した結果、以下の成果が得られました。
| 成果 |
|---|
| コールセンターの問い合わせ数が50%削減された ユーザー同士の教え合いとガイド利用により利活用が促進された |
今後もテックタッチを活用し、マニュアルを読まなくても操作できるようにデジタルガイド・ツールチップを充実させていく予定です。
株式会社杉孝：サポート工数を削減した事例
株式会社杉孝は、仮設機材の発注を24時間Web経由で行えて、さまざまな管理業務も実施できる「COLA」を提供しています。
全注文件数の内「COLA」での納品注文比率は、首都圏エリアで約61％、全体で約49％を占めるほどにユーザー数が拡大するなかで、以下の課題が生まれてきました。
| 課題 |
|---|
| ユーザー数の増加に伴い、システム画面の入力方法に関する問い合わせが増加していた ユーザーの注文内容に不備があり、申し込み者に電話で確認しながら手作業で修正を行う対応が度々発生していた 開発はシステム管理会社に委託しており、画面改修に都度費用と時間がかかっていた |
上記の課題を解決するために、非エンジニアでも簡単にデジタルガイド・ツールチップを設置できる「テックタッチ」を導入。
プロダクト上にデジタルガイド・ツールチップを設置した結果、以下の成果が得られました。
| 成果 |
|---|
| Webからの注文率が前年同月比5％増加（テックタッチ導入時） 入力内容不備の減少により、事務スタッフのサポート工数を削減 商談時のデモ品質が向上し、既存顧客との接点の創出を実現 |
今後は「テックタッチ」のアンケート機能を使って満足度調査を実施し、「COLA」の利活用・認知度をさらに向上させていく予定です。
カスタマーサポートのまとめ
カスタマーサポートは、顧客が抱えた課題や疑問に関する問い合わせを、スムーズに解決する役割を果たします。顧客満足度を高め、顧客との良好な関係を築くためにもカスタマーサポートは不可欠です。そのため、近年ではカスタマーサポート体制を整えて、業務の効率化を実現するために専用のツールを導入する事例も増加傾向にあります。
もし、「自社サービスの基礎的な部分に関する問い合わせが多い」「新規利用時に詰まるポイントがある」「入力フォームの間違い件数が多い」などのトラブルを抱えている場合は、この機会にテックタッチをご利用ください。
「テックタッチ」なら、ツールチップを通して顧客がシステムを円滑に活用できるよう、スムーズなサポートを行えます。「必要な人」にだけ情報を表示できるため、既存の操作環境を大きく変えずに顧客体験を改善できます。
また、多国籍社員の多い環境でも、英語での説明文など円滑な支援を行えるのも魅力です。興味をお持ちいただけましたら、ぜひこの機会にご利用をご検討ください。
