ビジネスの成長を持続させるために重要な役割を担う「カスタマーサクセス」。特に、SaaS企業においては顧客満足度の向上と解約率の低減が求められ、そのために専任のカスタマーサクセスチームの設立が欠かせません。
本記事では、カスタマーサクセスチームの立ち上げプロセスや、その成功事例を交えながら、効果的なチーム構築のポイントを解説します。また、記事の後半ではカスタマーサクセスチームの成功を支えられる外部ツールである「テックタッチ」を紹介します。
そもそもカスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスチームを構築するためには、まずカスタマーサクセスについて以下の基礎概要を把握しておく必要があります。ここでは、下記の基礎概要を解説します。
カスタマーサクセスの基礎概念と目的
カスタマーサクセスの目的は、顧客が自社製品やサービスを最大限に活用し、期待以上の成果を達成を支援する点にあります。
そして、顧客満足度の向上と長期的な関係構築を通じて、解約率を低減し、リピート顧客を育てる点がカスタマーサクセスの存在意義です。
単なるサポートではなく、顧客が成功するために必要な道筋を提供し、自社の成長を顧客と共に進めるために欠かせないポジションとしての活躍が求められます。
カスタマーサクセスの役割
カスタマーサクセスの役割は、顧客が自社製品やサービスを効果的に活用できるように、以下の業務・支援を通じて道筋を立てる点にあります。
| 業務・支援 |
| ・導入初期のオンボーディング支援 ・定期的な顧客の利用状況の確認 ・顧客のニーズに応じたサポートやトレーニングの提供 ・顧客のフィードバックを収集し、プロダクトやサービスの改善を検討・実施 など |
カスタマーサクセスは、上記の業務・支援を通じて顧客の成功を確実なものに近づけて、長期的な信頼関係を築く必要があります。
ビジネスに与える影響
カスタマーサクセスは、リピートビジネスや顧客の口コミを通じて新規顧客を獲得する上で大きな役割を果たします。顧客が成功体験を得られれば、満足度が高まり、リピート購入や他の潜在顧客への推奨が期待できるでしょう。
また、顧客からのフィードバックを収集し、それを基に製品やサービスの改善、マーケティング戦略の見直しにも活用できます。カスタマーサクセスの活動により、顧客満足度の向上とビジネスの成長を加速できる点が最もビジネスに与える影響として挙げられます。
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カスタマーサクセスチームの組織構造
カスタマーサクセスチームの組織構造は、以下の2つに分類されます。ここでは、下記の組織構造について解説します。
集中型の組織構造
集中型のカスタマーサクセスチームは、組織内で単一の部門として設けられた形態です。集中型では、メンバー同士のコミュニケーションや協力体制が強化され、必要な情報の共有がスムーズに行われます。チーム内での円滑なコミュニケーションにより、迅速な課題解決および高品質なサービス提供が可能です。
一方で、他部門との連携が難しいのがデメリットです。他部門とのコミュニケーションが不足すると、顧客対応における全体的な視点が欠ける可能性があるため、部門間の協力が必要な場合には柔軟な対応が課題となります。
分散型の組織構造
分散型のカスタマーサクセスチームでは、複数の部門が顧客のために動くため、顧客視点で柔軟に対応できる体制が整います。
各部門がそれぞれの専門知識を活かし、顧客に対して具体的で細やかなアプローチが可能となり、個別のニーズに応じた支援がしやすくなります。
しかし、分散型のカスタマーサクセスチームでは、各部門が異なる戦略やアプローチを取る可能性があるため、組織全体での戦略に一貫性が欠ける場合があるのがデメリットです。さらに、全体として統一的な方針が見えにくくなり、どこにKPIおよびKGIを置いて業務を進めていくべきなのかが不透明になるリスクもあります。
カスタマーサクセスチームメンバーに必要なスキル
カスタマーサクセスチームに参画する人材には、以下のスキルが必要です。ここでは、下記のスキルについて解説します。
コミュニケーションスキル
カスタマーサクセスにおいて、コミュニケーションスキルは重要なスキルの筆頭として挙げられます。顧客対応においては、顧客のニーズを正確に理解し、適切なアドバイスやサポートを提供するために、的確で明瞭なコミュニケーションが求められます。
また、チーム内での情報共有も重要であり、各メンバーが一貫した対応を行うためには、日常的な情報共有や連携が円滑でなければなりません。カスタマーサクセスチームに参画する人材にとって、コミュニケーションスキルは顧客とチーム双方に信頼を築くための基盤となるスキルです。
提案力や問題解決能力
顧客のニーズや状況を的確に把握し、その情報を基に最適なソリューションを提示する提案能力が必要となります。顧客とのミュニケーションを通じて、顧客の声から潜在的なニーズや課題を見抜くことができ、具体的かつ実現可能な提案を行うことが可能になります。
また、顧客が直面するさまざまな課題に対して、迅速かつ効果的なアプローチを取る問題解決能力も重要です。論理的思考力や分析力が求められ、問題を迅速に特定し、根本原因を分析することで、適切な解決策を見つけ出します。
データ分析スキル
データ分析スキルは、カスタマーサクセスチーム内において顧客の行動データや利用状況を正確に分析し、顧客満足度や解約率の改善策を導き出すために必要なスキルです。データ分析スキルを活用できれば、顧客ごとのパターンや傾向を把握し、個別の対応の最適化が可能です。
また、データ分析スキルは、カスタマーサクセス全体のパフォーマンスを測定し、改善策を打ち出すための基盤となるスキルでもあります。
管理スキル
カスタマーサクセスチームのメンバーには、進捗や納期、優先順位を適切に管理するスキルが必要です。なぜなら、顧客ごとの課題や要望に対応しながら、複数のプロジェクトを同時に進める場面が多いため、どのタスクを優先すべきかを判断する力が求められるからです。
また、期限を守り計画的にアクションを進められれば、顧客との信頼関係を維持し、成果を最大化できます。
チーム内外のリソースを効果的に活用し、全体をスムーズに進めるための管理スキルはカスタマーサクセスチームの成功に不可欠です。
カスタマーサクセスの立ち上げ方
カスタマーサクセスに関わる部門を新たに社内で立ち上げる場合は、以下のポイントを意識しましょう。ここでは、下記のポイントについて解説します。
カスタマーサクセスを立ち上げる目的を明確にする
1. カスタマーサクセスを立ち上げる目的を明確にする
カスタマーサクセスを成功させるためには、まずカスタマーサクセスを立ち上げる目的を明確に定めなければなりません。チーム全体の目標を設定し、何を達成したいのかを具体化すると、メンバー全員が同じ方向に向かって活動できます。
カスタマーサクセスの目標として設定できる項目の例は以下の通りです。
| 目標として設定できる項目の例 |
| ・顧客満足度の向上 ・解約率の低減 ・アップセル・クロスセルの促進 など |
上記のような目的が明確なカスタマーサクセスチームであれば、チームは日々の活動に集中し、長期的なビジネス成長に貢献するための戦略を立てやすくなるでしょう。
2. チームのKPIを立てる
カスタマーサクセスチームが持つポテンシャルを最大限に発揮し、目的を達成するためには、そこに至るまでのKPIを設定するのも大切です。
目的に対するKPIの例は以下の通りです。
| 最終目的 | KPI | KPIの概要 |
| 顧客満足度の向上 | LTV | 利用開始から解約までに顧客が使う総額（売上） |
| 解約率の低減 | オンボーディング完了率 | 継続利用が見込まれるアクションをとっている顧客の割合 |
| 解約率（チャーンレート） | ||
| アップセル・クロスセルの促進 | アップセル・クロスセル率 | アップセル・クロスセルの割合 |
目的を達成するためにクリアすべきKPIを適切に設定できれば、チーム・個人が目的に向かって取り組みを進めやすくなり、進捗状況も適宜確認できるようになります。
≫≫ カスタマーサクセスにおけるKPIとは？設定時の注意点やコツを解説
3. 業務フローを構築する
カスタマーサクセスを立ち上げる際には、業務フローの構築が重要なステップとなります。ツールを活用して業務を自動化したり、顧客対応時間を短縮したりすれば、チーム全体の業務効率を大幅に向上させられます。
また、業務一つひとつの一連のプロセスを見直し、無駄な手順を削減できれば、チームのパフォーマンスを最大化し、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。業務フローを継続的に改善し、効率的な運営を目指す意識をあらかじめ持つのがカスタマーサクセスの立ち上げには欠かせません。
≫≫ カスタマーサクセスの仕事内容とプロセスとは？組織立ち上げから実践方法まで解説
4. ツール導入を検討する
カスタマーサクセスチームの業務効率化には、適切なツールを利用することで大きな効果を得ることができます。ツールを導入することで、業務プロセスの自動化や情報共有の円滑化が図れ、チームメンバーはより重要な業務に集中することができます。
ただし、ツール導入にあたっては、目的を明確にしておくことが極めて重要です。カスタマーサクセスチームがどのような課題を解決し、どのような成果を上げたいのかを事前に定義することで、目的に沿った適切なツールを選定することが可能になります。ツール導入を検討する場合には、目的をしっかりと明確にし、その目的を達成できるツールを選ぶことが、カスタマーサクセスの成功に繋がります。
≫≫ カスタマーサクセスツールを導入するメリットと選定のポイントを解説
DAP市場国内シェア連続No.1の「テックタッチ」
カスタマーサクセスは、顧客の声を受けて自社のプロダクト・サービスの改善を検討する役割を担っています。プロダクト・サービスの改善は、できるだけ速やかに行えば効果が高い施策です。開発・改修リソースを確保しなくとも、ビジネスサイドで実行できるツールが「テックタッチ」です。
テックタッチなら、非エンジニア人材でもノーコードで開発・改修ができるため、カスタマーサクセス側で改修が完結します。
カスタマーサクセスで完結できれば、顧客の声をすばやくプロダクト・サービスに反映でき、成果の向上につながります。
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カスタマーサクセスの成功事例
ここでは、テックタッチを導入した結果、カスタマーサクセスチームが成功を収められた事例を2つ紹介します。（敬称略）
テモナ株式会社 
テモナ株式会社は、ネットショップ（サブスクリプション）事業におけるさまざまなソリューションを提供できるクラウド型ソフト「サブスクストア」を展開しています。サブスクストアの販促・活用提案を行うためにカスタマーサクセスチームを整備していましたが、日々の業務では受注管理業務に多くのリソースが取られていました。
そこで導入されたのが「テックタッチ」です。テックタッチにより、本来サブスクストアで発生した改善点を一度開発チームに伝達・相談した上で改修しなければならない工程を無くし、カスタマーサクセス側で完結できました。
結果として、カスタマーサクセス側で改善した内容により、ユーザからのお問い合わせ件数を導入前と比較して最大28%も削減できました。
≫≫ 株式会社テモナの事例
Facilo株式会社
株式会社Faciloは、不動産コミュニケーションクラウドサービス「Facilo」により、仲介会社の営業担当と物件購入検討者のコミュニケーション支援を行っている事業会社です。Faciloのユーザ数が急速に増加するなかで、カスタマーサクセスチームを立ち上げようとした際に、以下の課題を解決する必要がありました。
| 課題 |
| ・限られた人的リソースの中で適切にユーザーをサポートする仕組みが必要 ・スタートアップであるため、UIの変化や機能リリースが激しい限られた人的リソースの中で適切にユーザーをサポートする仕組みが必要 |
上記の課題を解決するために導入されたのがテックタッチです。テックタッチなら、Faciloに必要だと検討されていたナビゲーション機能も開発リソースを割かずにノーコードで実装できました。
ナビゲーション機能により、カスタマーサクセスチームが1名→2名に増えるタイミングでセルフオンボーディング体制が実装でき、業務効率化が実現できました。
カスタマーサクセスチームのまとめ
カスタマーサクセスが向上するためには、概要を理解した上で求められる役割を把握して、適切な人材配置を行う必要があります。また、社内のほかの部署とも連携が必要ではありますが、そのためにはコミュニケーションコストが多くかかるのが課題といえます。
コミュニケーションコストのみならず、開発リソースも割かずに顧客の声を反映した改善をスピーディーに行えるのが「テックタッチ」です。テックタッチなら、カスタマーサクセス内でプロダクト・サービスの改修が可能で、さまざまなリソースを割かずにカスタマーサクセスの成果を向上させる支援ができます。
