こんにちは！
CS工数削減、ユーザーのセルフオンボーディングを実現する「テックタッチ」ライターチームです。
商品やサービスに高い忠誠心を持つ顧客を「ロイヤルカスタマー」といいます。
企業が安定して売り上げを伸ばし、利益を上げていくことができるとして、ロイヤルカスタマーの育成が注目されています。
さまざまな企業でロイヤルカスタマーを育成するための取り組みが行われていますが、必ず成功するわけではありません。
本記事では、ロイヤルカスタマーを育成するために押さえるべきポイントや具体的な手法について、ロイヤルカスタマーの概要とあわせて紹介します。
ロイヤルカスタマーとは
まずはロイヤルカスタマーの概要について紹介します。
ロイヤルカスタマーの意味
ロイヤルカスタマー（Loyal Customer）とは、企業が展開している商品やサービスに高い忠誠心を持つ顧客のことです。
自社商品・サービスに対して愛着・信頼・親しみを感じていることを意味する「顧客ロイヤルティ」が高い顧客ともいえます。
※顧客ロイヤルティの詳細については、「顧客ロイヤルティとは？向上させるための取り組みやポイント」をご覧ください。
次のような顧客がロイヤルカスタマーだとされています。
- 自社商品・サービスに愛着を持ち、競合他社を選ばない
- 自社の商品やサービスを購入し続け、売り上げに貢献する
- 口コミ形式で他者に自社製品を紹介する
ロイヤルカスタマーになれば、仮に競合商品の値下げが行われたり、利便性の良い場所に競合店が開店したりしても、簡単に競合に乗り換えることは考えにくくなります。
昨今、少子高齢化や物価高による原材料費の高騰などで国内市場が厳しさを増しています。
業績を伸ばしていくためには、容易には他社に流れないロイヤルカスタマーをどれだけ増やせるかが非常に重要です。
ロイヤルカスタマーが企業にもたらすメリット
ロイヤルカスタマーには次のような特徴があり、売り上げの安定・拡大・商品の品質向上などへの貢献が期待できます。
LTVが高い
ロイヤルカスタマーは長期にわたり、企業の売り上げに貢献します。
そのため、ひとりの顧客が取引を始めてから終わるまでの間に企業にもたらす利益を示す、LTVを向上させます。
LTVについて詳しくは「LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説」をご覧ください。
良い口コミを広めてくれる
ロイヤルカスタマーは他者に口コミ・SNSなどで商品・サービスを紹介する可能性があります。
商品購入・サービス利用時に口コミやレビューを参考にする人は多く、見込み客の背中を押す役割を果たします。
そのため、企業側にとっては低コストで宣伝ができ、新規顧客獲得も期待できるのです。
良質なフィードバックを提供してくれる
商品やサービスへ愛着があり信頼が厚いため、ロイヤルカスタマーからは建設的なクレームや意見などの良質なフィードバックが期待できます。
得られたフィードバックをもとに、商品やサービスの改善を行うことが可能です。
ロイヤルカスタマーと優良顧客の違い
ロイヤルカスタマーとよく混同される単語として「優良顧客」があります。
優良顧客とは、購入金額や頻度が高く、企業の売り上げに貢献する顧客のことを指します。
しかし、優良顧客が商品やサービスを購入する理由は、商品そのものに愛着を感じているからとは限りません。以下のような理由で購入する顧客も存在します。
- 偶然セールで安かった
- 製品に不満はあるものの、契約期間中により購入せざるをえない
- 他社商品やサービスへの乗り換えが面倒
優良顧客は企業の売り上げに貢献する存在ではありますが、ロイヤルカスタマーのように愛着や信頼の度合いが高い顧客ではないのです。
競合他社のより魅力的な商品やサービスを見つければ、自社から離れる可能性があります。
ロイヤルカスタマーを育成するポイント
ロイヤルカスタマーを育成するためのポイントは次のとおりです。
ロイヤルカスタマーとなる可能性が高い顧客を明確にする
マーケティング戦略では、ターゲットを明確化することで、具体的、かつ効果的な施策を打ち立てることができます。
しかし、ロイヤルカスタマーについては明確な基準があるわけではなく、誰がロイヤルカスタマーであるかの判断は企業ごとに異なります。
まずは判断基準として、サービス利用回数やLTVなどを定義し、自社にとってのロイヤルカスタマーとなる顧客、ならびにロイヤルカスタマーになりうる顧客を明確にしましょう。
ターゲットに沿ったシナリオを設定する
人物モデルとなるペルソナを設定し、顧客の行動を予測するカスタマージャーニーマップを作成しましょう。
マーケティングにおいては顧客がとる行動を予測しながら取り組みを実施するのが効果的です。
カスタマージャーニーマップは顧客目線で作成するため、顧客心理に寄り添った取り組みにつながります。
またマーケティングだけでなく、カスタマーサポートの質向上にも役立てることができるでしょう。
なお、カスタマージャーニーマップはCXを向上する際にも活用され、顧客が持つ自社の商品やサービスに対する価値を高めることができます。
※CXについては、「CXとは？向上に向けた取り組みやポイントを紹介」をご覧ください。
顧客のタイプに応じた施策を展開する
ロイヤルカスタマーとしてターゲットとなる顧客に喜ばれる施策を展開します。
さまざまな施策が考えられますが、効果的な手法を見極めることが重要です。
ターゲットなる顧客との接点を増やす
ロイヤルカスタマーになりうる顧客に対しては、接点を増やすようにしましょう。
企業側からの接触が増えれば、顧客は大事にされていると実感して特別感を持ち、ロイヤルカスタマー化する確率が高まります。
アンバサダーになってもらう
アンバサダーとは、企業とともにサービス普及に努める顧客を意味します。
商品モニターとして企画に参加し、口コミやSNS投稿をする、いわば「広告」の役割を担います。
企画に協力することで、ますます愛着度や信頼感が増すことが期待でき、熱意のある口コミによって新たなファンが誕生するという好循環が生まれる可能性があります。
ニーズを聞き取り、応えていく
ターゲット層からのアンケートや感想を集めてニーズを把握し、きめ細やかにニーズに応えていくことで、顧客の期待を超える商品やサービスの提供も可能です。
なお、顧客ごとのニーズに合わせたマーケティングを行うことを、One To Oneマーケティング手法といいます。
実行と検証を繰り返す
上記のような取り組みをしても、必ずしも成果がでるわけではありません。
定期的にロイヤルカスタマーの推移を確認し、各施策の効果を検証して、都度改善を図っていくことが重要です。
ロイヤルカスタマー育成に役立つツール
ロイヤルカスタマーを育成する施策は複数考えられますが、それぞれの施策を実施する際に、情報の管理・分析が可能なツールを利用すると便利です。
主なツールを紹介します。
CRM(Customer Relationship Management)
日本語で「顧客関係管理」を意味するCRMは、顧客との関係性を管理し、積極的な関係構築を図ることで信頼感を生み出し、それによって利益の最大化を目指す手法です。
CRMは、顧客との関係構築を実現するツールやシステムの名称として使われることもあります。
CRMツール・システムでは、顧客の購買データから年齢、性別、地域、問い合わせ履歴などの情報を幅広く収集し、必要に応じてセグメントごとに切り分けることが可能です。
このようなツールを利用することで、例えば、購入から一定期間がたった顧客に対してメンテナンス方法や不具合が起こったときの対処法などを知らせるダイレクトメールを送る、といったアプローチが容易になります。
ロイヤルカスタマー育成では、短期で成果が出る戦略ではなく、長期的な施策により継続的に顧客と信頼関係を築かなくてはいけません。
だからこそ、蓄積された情報を効果的に活用できるツールが有効です。
CEM(Customer Experience Management)
日本語で「顧客経験価値管理」を意味するCEMは、顧客に商品やサービスを通して良い経験を提供することで、ロイヤルティを高める手法です。
例えば、顧客に突然のサプライズ的経験を提供し、潜在的なニーズを引き出すことで信頼感や愛着度を高めることができます。
CEMは手法であると同時に、それを実現するツールやシステムを指すこともあります。
CEMツール・システムを活用して顧客の不満や要望、企業とのやりとりを収集し、推奨者の把握や離脱要因の分析を行います。
それによって、より良い顧客体験の構築や管理が可能になります。
MA(Marketing Automation)
MAとは、集客や販売促進、顧客管理といったマーケティングプロセスを可視化・自動化する一連のプロセスのことです。
同時に、営業活動の可視化や自動化を支援するツール・システムを指すこともあります。
MAツール・システムは、特に潜在顧客の開拓、見込顧客を顧客へと育成する営業の初期段階に強みを持ちます。
商品やサービスへの認知がない潜在顧客や、認知し始めの見込み客に対しては、それぞれ効果的なアプローチが異なります。
MAツール・システムを活用すれば、顧客層の見極めと層ごとの対応が可能です。
例えばECサイトでMAを実践する場合、閲覧ページや閲覧順、滞在時間などのログを分析して必要なアプローチを選定し、かつアクションを自動化します。
それによって、顧客に対して必要なタイミングで迅速にアプローチすることが可能です。
以上のようなツール・システムを活用して信頼関係の構築、効果的な顧客体験の提供、適切なタイミングでの情報発信などを行っていけば、着実にロイヤルカスタマーを育てていけるでしょう。
ロイヤルカスタマーの育成は経営安定化につながる
類似の商品やサービスを提供する競合他社がいるなかで、安定した企業経営を続けるには、ロイヤルカスタマーを育成することが重要な要素となっています。
簡単ではありませんが、丁寧に信頼関係を築いていくことで、ロイヤルカスタマーの育成を目指すことが可能です。
成功率を高めるためにも、適切なツール・システムをうまく取り入れていくとよいでしょう。
しかし、ロイヤルカスタマー育成の取り組みでは、さまざまなデータの収集や管理、顧客の問い合せ対応や対応内容の整理など、やるべきことは数多いでしょう。
また、情報の管理･分析のための各種ツールを導入しても、ツール自体の使い方がわからず、うまく活用できないことも考えられます。
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顧客向けに提供しているツールやシステムに「テックタッチ」を搭載することで、顧客は迷うことなく快適な利用体験を得られることで、CXの向上が期待できるでしょう。
システム利用状況や導入した操作ガイドの利用状況などの利用分析も可能なため、顧客のニーズに応えるための情報源としても有益です。
