こんにちは！
CS工数削減、ユーザーのセルフオンボーディングを実現する「テックタッチ」ライターチームです。
多くの業種で市場が成熟し、商品・サービスのコモディティ化が進んでいる影響もあり、企業が新規顧客を獲得することはこれまで以上に難しくなっています。
そこで重要となるのが、既存顧客との関係性強化によるLTV（顧客生涯価値）の向上です。
その施策として多くの企業が顧客の成功に積極的に関与するカスタマーサクセスに注力しています。
そこで今回は、カスタマーサクセスのなかでも特にシステム・ツールの導入期に欠かせない手段である、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチについて、概要やポイント、実施方法をお伝えします。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは？
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは、主にSaaS事業者がカスタマーサクセスを実施するうえで、自社のシステム・ツールをスムーズに導入してもらうために行う手段のひとつです。
まず、カスタマーサクセスとはどのようなものかについて見ていきましょう。
カスタマ―サクセスとは？
カスタマーサクセスとは、自社のシステム・ツールを利用している顧客の解約を防ぐため、適切なタイミングで適切なサポートを積極的に行っていく部署または取り組みを指します。
従来の企業が提供するサポートは、顧客から問い合わせを受けた際に対応するカスタマーサポートが一般的でした。
しかし、カスタマーサポートは受け身の対応となるため、不満を感じた顧客が無言のまま解約してしまう事態を回避できないのが課題でした。
一方のカスタマーサクセスは、企業側から能動的な働きかけをして、自社のシステム・ツールを継続利用してもらう取り組みです。
カスタマーサクセスについての詳細は「SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは？実行時の注意点や成功のポイントを解説」をご覧ください。
能動的に顧客の成功を支援するカスタマーサクセスでは、顧客の契約内容や状況に応じた対応をすることが求められます。
特にシステムやツールの導入期では、新たなシステム・ツールに対する不信感や不安感を抱えていることが多く、疑問点を迅速に解決する必要があります。
それを実現するための効果的な手法が、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチです。
ハイタッチとは？
システムやツールを使いこなすための勉強会や定例ミーティング、対面やWeb会議システムを使った1対1の説明など、主に高額契約の顧客向けに専任担当者が手厚く行うサポートです。
ロータッチとは？
一般向けのセミナーや、自社のシステム・ツールを契約している企業を集めた研修会など、1対複数の形式で行うサポートです。
ハイタッチで対応する顧客に次いで、優先度が高い契約内容の顧客に向けて行われます。
テックタッチとは？
WebサイトのコンテンツやFAQ、契約者専用のメールマガジン、動画を活用したウェビナーなど、主にシステムやツールを活用して行う1対複数のサポートです。
テクノロジーを駆使したデジタルなサポートのため、担当者が不在で対応できないといったデメリットがなく、だれに対しても安定したサポートが行えます。
一般的には、ほかのふたつよりも契約規模の小さい顧客に向けて行う手法です。
ただし、契約規模は小さくとも顧客数が多い層となるので、重要な顧客層であることは変わりません。
コロナ禍の現在は、セミナーや研修会を直接対面で実施することが難しくなっているため、ロータッチでのサポートとの大きな差異がなくなってきています。
なお最近では、顧客同士がコミュニティを通じて課題を解決したり、定着化を進めたりできるコミュニティタッチという手法が登場しています。
これは顧客層にかかわらず、行われるものです。
※テックタッチについては「カスタマーサクセスで重要なテックタッチとは？その理由や事例を紹介」をご覧ください。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ実施におけるポイント
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを実施する際のポイントは次のとおりです。
顧客の状況に合った対応をする
顧客によって、システムやツールの導入・活用に対する意識は異なります。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの手法に合わせて顧客層を3段階に分けることによって、それぞれの状況に応じた対応がしやすくなります。
顧客の状況に合わせて対応することによって顧客が求めるサポートを提供でき、顧客満足度の向上が期待できます。
ただし、高額プランを契約した顧客が大手企業の場合、専門知識を持った担当者が多くいて、リソースに余裕がある分、すでにシステムやツールを熟知していることも少なくありません。
そのようなケースでは、本来はハイタッチの対象顧客であってもサポートが必要ではないこともあります。
一方で低額プランの顧客で、担当者がほかの業務と兼任している、システムやツールに詳しくないといった理由で、手厚いサポートを希望するケースもありえます。
そのようなふたつのケースでは、基本はテックタッチによるサポートとし、顧客の希望に応じて有償サポートとしてロータッチ・ハイタッチを提供する、といった運用も有効です。
自社のリソースに合わせた対応をする
すべての顧客に対し最適なサポートを行おうとすれば、手間はもちろんコストもかかります。
そのため、事前に自社の人材や予算などのリソースを明確にしたうえで、対応方法を決めていかなくてはなりません。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチは、顧客層を3段階に分け、段階ごとに異なるアプローチを試みる取り組みです。
これは、自社のリソースを効果的に活用するうえで大きな効果を発揮します。
しかし、自社のリソースによっては、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを導入してもなお、顧客層に沿ったサポートが行えない場合もあるでしょう。
そうしたときには、ハイタッチやロータッチの一部を有償サポートとすることで、予算増額によりシステムの導入や外部サービスへの依頼などの、サポート可能範囲の拡大が実現します。
自社のリソースに合わせて対応することが、結果的に顧客の成功につながるのです。
カスタマーサクセスの本質を忘れない
顧客層を3段階に分けることで効率的な対応は可能になりますが、マニュアル化しすぎてしまうと顧客層だけ見て対応を決定してしまう懸念があります。
その結果、顧客が求めるサポートを提供できず、カスタマーサクセスの本質である顧客の成功支援につながらなくなります。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチは、顧客層を3段階に分けることで顧客の成功を効率的に支援するための手法です。
顧客層を定型的に当てはめることが目的のものではありません。
ハイタッチに分類した顧客が状況によってはロータッチやテックタッチを求める場合もあるでしょう。
そうした際にハイタッチの対応しか行わないのは、顧客の成功支援とはいえません。
常に顧客を成功に導くにはどのような方法が最適なのかを意識し、柔軟な対応をしていくことがポイントです。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの具体的な実施方法
実際にハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを実施する際の具体的な方法について説明します。
顧客の分類を行う
どの顧客に対しどの方法でアプローチするかを決めるには、LTV（顧客生涯価値）で分類するのが一般的です。
LTVとは、ひとりの顧客から将来的にどれだけの利益を得られるかを見るもので、企業の規模やビジネスモデルによって算出方法は異なります。
次の計算式は、代表的な算出方法のひとつです。
LTV=平均購買単価×購買頻度×購買継続期間
※顧客生涯価値（LTV）については「LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説」をご覧ください。
ただし、SaaS事業者の顧客でこれからシステム・ツールの導入を始める場合、購買頻度や購買継続期間はわかりません。
そこで、高額のプランで契約している顧客をハイタッチ、次に額の高いプランで契約している顧客をロータッチ、それ以外をテックタッチとします。
また、前述したようにテックタッチを基本とし、ハイタッチやロータッチは有償サービスとして顧客に選択してもらうのもよいでしょう。
ハイタッチ、ロータッチを行う人材の育成・雇用
ハイタッチは、基本的に顧客と直接対面もしくは1対1での対応が中心です。
そのため、コミュニケーション能力が高いこと、システム・ツールに熟知していることの両面が求められます。
ロータッチは、セミナーや研修会など1対複数での対応が基本です。
システム・ツールの熟知に加え、プレゼンテーション能力や、説明のためのコンテンツ作成能力が求められます。
これらの人材が社内にいない場合は、既存社員の育成もしくは新たな人材の雇用が必要です。
育成の場合、コミュニケーション能力やプレゼンテーション能力に長けた営業職の経験者に対し、システム・ツールの教育を行うのが効率的かつ理想的といえるでしょう。
テックタッチを行うためのシステムやツールを導入
テックタッチでは、ロータッチと同様の能力が求められるのに加え、より効率的にサポートを進めるためのシステムやツールの導入が欠かせません。
テックタッチでもっとも手間がかかるのは、販売したシステムの使い方を顧客に理解してもらい、定着化させることです。
そこでおすすめなのが、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）です。
DAPのひとつには、リアルタイムでシステムの操作をナビゲーションするツールがあります。
実装すれば、スムーズに操作方法を知ることができ、定着化にかかる手間の軽減に大きく貢献します。
DAPについての詳細は、「デジタルアダプションプラットフォームとは？そのメリットと導入時の注意点」をご覧ください。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチは顧客の状況に合わせた柔軟な対応がポイント
さまざまな理由で新規顧客の獲得が困難になっている現在、既存顧客維持を実現するうえで、カスタマーサクセスの重要性が増しています。
SaaS事業者のカスタマーサクセスのなかで特に重要なのが、システム・ツールの導入期におけるサポートです。
いかにスムーズに導入し、活用してもらえるようにするかが、カスタマーサクセスを成功させるためのポイントになるといえるでしょう。
システム・ツールの導入に対する体制は企業によって大きく異なります。
それぞれの体制や状況に応じて最適なサポートを実現する手段が、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチです。
SaaS事業者の場合、高額プランを契約した顧客から順にハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの手法をとるのが一般的ですが、それだけで決めてしまうと適切なサポートが行えない場合もあります。
重要なのは、それぞれの顧客の状況に応じて柔軟にサポート体制を整えることです。
また、基本的にはテックタッチだけでも十分なサポートができるように内容を充実させることも重要です。
そうすれば、基本はテックタッチによるサポート、専任の担当者が必要な場合は有償サポートで対応するといった方法も可能になり、より効率的なサポートが実現します。
また、DAPの活用も有効です。
テックタッチ社が提供するDAPではシステムの操作をリアルタイムにナビゲーションするため、システム定着化に貢献します。システム定着が実現すれば、
顧客の成功支援というカスタマーサクセスの本質に沿ったサービスが可能になります。
カスタマーサクセスの実施に課題を感じている際は、ぜひご相談ください。
