オンボーディングツールとは、ユーザーのオンボーディングを効率的に行うためのツールで、活用すれば問い合わせ数の削減やユーザビリティの向上などの効果を得られます。
本記事は、SaaS向けのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングについて、ツールの概要や導入メリット、導入時の注意点について解説します。
カスタマーサクセスで利用可能なオンボーディングツールに関して知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
オンボーディングツールとは
オンボーディングツールは、自社が提供するSaaSなどの製品・サービスの利用を促進するためのツールです。
具体的には、操作方法を文章や動画で掲載するものやチャットボットでQ&A対応するものなどがあります。ここからは、オンボーディングツールが実現できることから、機能、ツールについて詳しく解説します。
SaaS向けのオンボーディングツールで実現できること
オンボーディングツールを導入すれば、以下などさまざまなことが実現できます。
ユーザー行動の可視化・分析
システム利用頻度や利用時間、機能の活用状況など、利用者における行動の可視化・分析が可能です。
また、離脱ポイントや操作ガイドの利用率なども分析が可能で、利用者が操作しにくいポイントを把握できるため、適切な箇所へのガイド設置などに役立ちます。
チュートリアルやFAQなどのガイドの作成・設置
ユーザーが操作に迷うポイントやミスしやすいポイントに、ユーザーガイドを設置し、利用の促進が可能です。
プログラムなどの特別な知識・スキルが不要で、FAQページなどを作成できるものもあります。
ユーザーへ適切な操作を指示・誘導
操作方法などが記載されたポップアップを表示させ、利用者の適切な操作を指示・誘導できます。
ポップアップ表示だけでなく、適切なFAQや問い合わせページに誘導するものもあります。
解約やアップセルの検知・通知
利用者の活用状況などを分析・スコアリングし、一定のスコアに達した場合、カスタマーサポート担当者へ自動で通知を送ることができます。
解約の防止やアップセルの発生に効果的です。
目的に合わせたオンボーディングツールの機能
オンボーディングツールと一言でいっても、多種多様なものがあり機能もさまざまです。
具体的には以下の機能があります。
チュートリアル（プロダクトツアー）によるオンボーディング
サービスの操作方法などの案内を手順ごとに表示し、ユーザーが迷わず直感的にサービスを操作できるようにする機能です。
利用者が早期に操作方法を身につけられるようになります。
また、新機能をリリースした際に紹介する案内の表示も可能で、利用の促進につながります。
チュートリアル動画（動画マニュアル）によるオンボーディング
ポップアップなどのテキストだけでなく、音声や動画により操作方法を案内する機能です。
テキスト情報だけの書面やWebマニュアルと比較し、わかりやすく情報を伝えられます。
チャットボットによるオンボーディング
AIなどにより、利用者からの質問に対し自動で回答する機能です。
電話やメールなどと比べ、スピーディに回答でき利用者を待たせません。
また、問い合わせ対応する人件費を減らせたり、手間を減らせたりするメリットがあります。チュートリアルツールや動画などと組み合わせるとより効果的です。
よくある質問（FAQ）によるオンボーディング
利用者からの質問を予想し、事前に用意しておく機能です。
利用者自身が疑問や問題の自己解決ができ、顧客満足度の向上やサポートにおける手間の削減が期待できます。
また、よく閲覧されるFAQの分析は、サービスの改善点などを分析するのにも役立ちます。
目的別のオンボーディングツール一覧
テックタッチ
利用目的：ユーザーのセルフオンボーディングを促進
費 用 ：要問い合わせ
HP URL ：https://techtouch.jp/
特 徴 ：テックタッチでは、サービス上にデジタルガイドなどを表示し、利用者自身での操作方法理解を促進できます。
pottos
利用目的：ユーザーのセルフオンボーディングを促進
費 用 ：初期費用：300,000円（税抜き）～｜月額利用料：98,000円（税抜き）～
HP URL ：https://pottos.jp/
特 徴 ：pottosは、顧客利用状況に応じたポップアップ・メールの配信などにより、カスタマーサクセスの効率化が可能。
KARTE RightSupport
利用目的：Webサイトの導線の改善
費 用 ：要問い合わせ
HP URL ：https://rightsupport.karte.io/
特 徴 ：KARTE RightSupportは、問い合わせ前に起きた顧客のWeb行動を可視化できるため、Webサイトの導線改善に役立ちます。
Zendesk
利用目的：FAQやマニュアルの作成・整理
費 用 ：月額19USD～
HP URL ：https://www.zendesk.co.jp/
特 徴 ：Zendeskではオンボーディングに利用できるFAQやマニュアルの作成・整理ができます。
ナビゲーションの作成・修正可能です。
オンボーディングツールを導入する3つのメリット
オンボーディングツールの導入にはさまざまなメリットがあります。
ここからは、オンボーディングツールを導入する以下のメリットについて、事例を交えながら解説します。
問い合わせ数の削減
オンボーディングツールを導入し、操作をサポートするガイドやヒントなどを表示すれば、問い合わせ数の削減が期待できます。
利用者が自分で問題解決ができ、カスタマーサクセス担当者が都度対応する必要がありません。
また、操作方法に迷ったり、操作ミスが発生したりするのも防げます。
実際に、オンボーディングツールの導入により問い合わせ数の削減に成功したのが株式会社ROBOT PAYMENTです。もともとヘルプページを用意していましたが、顧客が欲しい内容をヘルプページからすぐに見つけ出せず、双方に問い合わせの手間が発生、さらに顧客数が増加しマニュアルやヘルプページでの対応に限界を感じていました。
そこで、テックタッチを導入し問合せ数20%以上の減少に成功しており、顧客にアンケートを取る際はテックタッチのアンケート機能を活用し、実施工数を50％削減するとともに回答数が12倍に改善しています。
新機能のお知らせや年末年始などのサポート窓口の特別対応などの案内も、ポップアップ機能を活用し作業工数が90%近くも削減された成功事例です。
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ユーザビリティの向上
オンボーディングツールを導入すれば、操作方法などの案内を表示できるため、ユーザビリティの向上にもつながります。NE株式会社もオンボーディングツールの導入によりユーザビリティを向上させています。
複数のネットショップを一元管理するシステム「ネクストエンジン」を提供しているNEでは、カスタマーサクセス担当者による電話やオンラインMTGなどでオンボーディングを実施しています。ネクストエンジンは拡張性がある一方初期設定が複雑で、とくに初期設定段階は手厚いサポートが必要とされていますが、導入社数が増加し1：1での支援に限界を感じたため、テックタッチの導入に踏み切りました。
その結果、利用者はストレスなくスムーズに導入ができるようになり、ユーザビリティが向上しました。
また、30日以内でオンボーディングを終えられる企業数が3倍に増加しました。
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サービスの理解と新機能の認知度向上
オンボーディングツールではポップアップ表示などができるため、サービスの理解と新機能の認知度向上にも役立ちます。
例えば、株式会社ベーシックではオンボーディングツールの導入により、新機能の認知率が30倍、設定率が6倍になりました。ベーシックが提供するBtoBマーケティングツール「ferret One」は常にアップデートを重ね、新機能を積極的にリリース。
以前は、メールを活用しアップデートのお知らせを行っていましたが、機能の活用に向け一押し足りないなどの課題がありました。
そこで、オンボーディングツールである「テックタッチ」を導入。ガイド機能による情報発信で、認知率は約30倍、設定率においては6倍の増加に成功しました。
また、ユーザーが自走して機能設定を行えるようになり、カスタマーサクセス担当者の工数削減にもつながりました。
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オンボーディングツールの導入で注意するポイント
オンボーディングツールは複数存在しますが、どのツールを活用しても効果を得られるわけではなく、導入する上での注意点があります。
ここからは、オンボーディングツールの導入で注意するポイントについて詳しく解説します。
オンボーディングツール導入〜実装までの時間
オンボーディングツールの導入で注意するポイントの1つ目は、オンボーディングツール導入から実装までに時間がかかることです。
オンボーディングツールを導入したからといって、すぐに実装でき効果を発揮するわけではありません。
設計や構築に時間がかかるツールも存在し、複数の部署で設計・構築内容を検討する場合はより多くの時間がかかります。
導入からどの程度の時間がかかり、自社ではどのような準備が必要かや、何を検討・決定する必要があるかを、ベンダーに確認しておくのがおすすめです。
サービス利用者に合わせたオンボーディングツール導入
オンボーディングツールの導入で注意するポイントの2つ目は、サービス利用者に合わせたオンボーディングツールを導入することです。
利用者のITリテラシーや活用シーン、特性などをふまえ、導入するツールの検討が必要です。例えば、メールをあまり見ない利用者が多い場合、有効な情報をメールで送付しても意味がありません。
また、受け身の利用者が多い場合は、よくある質問をWebサイトなどに掲載しても、見られる可能性は高くありません。
オンボーディングツール導入のサポート範囲
オンボーディングツールの導入で注意するポイントの3つ目は、オンボーディングツール導入のサポート範囲です。注意するポイントの1つ目で解説した通り、オンボーディングツールは導入したからといって、すぐに活用できるわけではありません。中には、コンテンツの作成などが必要なケースもあります。
サポートがなければ、最初は何を自社ですれば良いかわからず、実装までに時間がかかります。また、コンテンツ作成などに慣れていない場合は、多くの時間がかかり実装できないケースも。導入するツールを検討する際は、併せてサポート範囲を確認するのがおすすめです。
ベンダーによっては、設定やコンテンツの作成代行、コンサルティング、メール・チャットツールを用いたQ&A対応などを行っています。
オンボーディングツールのまとめ
本記事では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングツールの概要や導入メリット、導入時の注意点について解説しました。
オンボーディングツールの導入には、問い合わせ数の削減やユーザビリティの向上、サービスの理解と新機能の認知度向上などのメリットがあります。
ただし、導入する際は以下に注意が必要です。
- オンボーディングツール導入〜実装までの時間
- サービス利用者に合わせたオンボーディングツール導入
- オンボーディングツール導入のサポート範囲
実績のあるオンボーディングツールを利用するのがおすすめです。
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