こんにちは！
CS工数削減、ユーザーのセルフオンボーディングを実現する「テックタッチ」ライターチームです。
さまざまな企業から商品やサービスが提供されているなかで、自社商品・サービスが顧客から選ばれ続けることは簡単ではありません。
商品・サービスの質をどれだけ向上させたとしても、他社から類似商品やサービスが提供されてしまえば、差別化が難しくなります。
その課題に対応するため、自社商品・サービスに対する顧客ロイヤルティを高めるために、NPS®指標を採用する企業が増えてきました。
本記事では、NPS®の意味や重要とされる理由、NPS®指標を向上させるポイントと成功事例を紹介します。
NPS®とは
NPS®とは「Net Promoter Score」の略称です。
顧客ロイヤルティを測るための指標で、2003年にアメリカの大手コンサルティング企業、ベイン・アンド・カンパニー社によって開発されました。
NPS®は業績との相関性が高いとされており、さまざまな企業で有効性が証明されたことから急速に広がりました。
注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS®、そしてNPS®関連で使用されている顔文字。これらはベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。
顧客ロイヤルティ・顧客満足度との違い
顧客ロイヤルティは、商品やサービスへの愛着・信頼・親しみを指します。
顧客ロイヤルティが高い顧客は自社商品・サービスを継続利用してくれることが期待できます。顧客ロイヤルティを数値化するのがNPS®という指標です。
顧客満足度は、商品購入時やサービス利用時における満足度を指し、顧客の声を聞くための指標として広く利用されています。
しかし、顧客満足度は1回の取引における満足度を測るものであり、あくまで現時点での満足度を表すため、今後の継続利用を図る指標ではありません。
NPS®の特徴は「他者にすすめる」という推奨度を測る点にあります。
「他者にすすめる」というのは顧客の未来の行動であり、企業の今後の売上や成長性への影響が大きいと考えられます。
つまり、NPS®は今後の収益に直結する指標だといえるのです。
顧客ロイヤルティについて詳しくは、「顧客ロイヤルティとは？向上させるための取り組みやポイント」をご覧ください。
NPS®の算出方法
NPS®を算出するには、まず自社商品・サービスについて「友人や知人にすすめる可能性はどの程度ですか」という質問をし、0から10点で評価を回答してもらいます。
- 0～6点：批判者
- 7、8点：中立者
- 9、10点：推奨者
点数ごとに「推奨者」「中立者」「批判者」に分類し、NPS®「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引いてNPS®を算出します。
NPS®を計測することで、現状の顧客ロイヤルティの程度を把握できるようになります。
具体的な調査方法や算出方法について詳しくは、「NPS®調査における結果分析のポイントや注意点とは？計算方法も合わせて紹介」をご覧ください。
NPS®が重要な理由
NPS®が注目される理由は、NPS®指標が利益拡大のための効率的な施策検討に活用できるからです。どのように施策に活用できるのかを紹介します。
継続的測定による現状把握
継続的にNPS®を測定することによって、自社の顧客ロイヤルティの推移を定量的な数値として知ることができます。
NPS®が向上しているときは現状の施策を継続し、低下傾向が見られる場合にはいち早く打ち手を修正することが可能です
また、顧客ロイヤルティが可視化されるため、現状を社内で共有するのにも役立ちます。
他社との指標を比較
業界平均や競合他社とNPS®を比較することで、自社の立ち位置を把握できます。
業界平均や競合他社より上のNPS®がとれていれば、おこなっている施策が結果を出していることになります。
低ければ自社施策に何か問題があるはずなので、分析をしましょう。
この際、他社はどのような施策をしているか、その施策をした結果どのような成果をあげているのか調べ、参考にするのもいいでしょう。
顧客分析にも有効で、顧客の属性別でNPS®を比較すれば、特定の分類やセグメントごとに理解しやすくなります。
分析結果を基に顧客層の優先順位をつけて、必要度の高い顧客に素早く対策を実行することが可能です。
セグメント別の細やかな施策も打ち立てることができます。
今後の経営動向を予測
NPS®を計測することによってリピーターの動向を把握できます。
そのため、NPS®が高ければ今後の経営が安定すると予測でき、積極的な経営戦略を立案できます。
NPS®が高ければ今後の経営が安定すると予測でき、積極的な経営戦略を立案できます。
好循環を生み出せる
NPS®を施策に活用することで、利益拡大につながるでしょう。
例えば、NPS®結果が思わしくなかったことから顧客対応を向上させたとします。
その際、より質のいい商品・サービスを提供することで利益も得られると考えられます。
NPS®向上の施策が結果的として利益をあげ、そこから得た利益を活用してさらなる施策を打ち出す、というように、ビジネスの好循環を生み出すことができます。
NPS®を向上させるポイント
NPS®を向上させるには、体制づくり、アンケート実施による現状把握、改善策の実施を繰り返していかなくてはいけません。
NPS®を向上させるためのポイントを紹介します。
目的を明確化したうえでの計画立案
NPS®の調査を実施することが目的とならないように、現時点での目標および目標とのギャップを把握し、NPS®で目標達成のためにやるべきことを明確化しましょう。
また、顧客のネガティブな意見は改善に活用できます。NPS®の数値が低かったとしても、必ずしも評価や?責につながるものではないことを社内で周知し、測定を継続することが重要です。
顧客育成の視点を持つ
NPS®の測定では、批判者を中立者へ、中立者を推奨者へと顧客を育成することが重要です。
特に批判者は、商品やサービスについて不満に感じていることが明確です。
そのため、不満に感じていることを改善できれば、中立者となる可能性が高まるでしょう。
批判者の不満を解消すれば、NPSの向上につながりやすいといえます。まずは批判者の育成から始めると、今後の取り組みをスムーズに進められるでしょう。
中立者は、商品やサービスにある程度満足しているので、推奨者へ育成するには時間が必要です。
そのため、中立者の育成は長期的な目標とします。
なお、顧客育成の際は顧客満足度を向上させる視点も重要です。満足度の向上には、丁寧なオンボーディングによって商品・サービスの使い勝手向上を図ることや、カスタマーサクセスによって顧客の商品・サービス活用を支援することが有効です
ただし、前述したように、顧客満足度は現時点での満足度を表すものであり、NPS®と同じ指標ではありません。
ロイヤルカスタマー育成のポイントや手法については、「安定した企業経営に重要なロイヤルカスタマー！育成のポイントや手法とは」をご覧ください。
PDCAを回していく
NPS®向上のためには、調査・分析・改善とPDCAを回していくことが重要です。各プロセスのポイントは次のとおりです。
調査
アンケートフォーム、メール、書面など調査方法はさまざまなので、自社商品やサービスに適した方法を選びます。
アンケートは収集する回答数が多いほど精度が増します。
そのため、対象者の絞りすぎで母数が極端に少なくならないよう注意しましょう。
ただし、対象を広げすぎるとアンケートの実施や収集に大きなリソースが割かれる可能性があるので、実施しながら調整する必要があります。
分析
NPS®の結果が悪くなることは珍しくありません。数値が低下しても、経営悪化につながる前に把握できたことをチャンスととらえ、対策を検討します。
また、数値だけにとらわれず、記述式の回答や業界内の他社NPS®も考慮し、総合的に分析します。
改善
分析結果から顧客は何を感じているかを他チームとも共有し、今後の対応を協議しなくてはいけません。
例えば、次のようにNPS®の顧客分類別に、それぞれの対策を決定します。
批判者
不満を感じている部分を特定し、どのような改善をしていくのかを詰めていきます。
すぐに対応できるように改善案を具体的な行動に落とし込みます。
中立者
どのような部分に満足や不満を感じているかを特定し、改善計画を立案します。
中長期的な取り組みになるため、都度状況を確認しながら打ち手を調整していきます。
推奨者
どのような点で、人にすすめたいと考えているかを特定し、自社の強みを伸ばしていきます。
得られた情報から次回アンケートの計画や質問内容を改善することも重要です。
さらに必要な情報や詳細を知りたい部分がないか協議し、質問内容に盛り込んだうえで次回の調査を実施しましょう。
NPS®が向上した成功事例
NPS®向上に成功した事例を紹介します。
株式会社 NTTドコモ
大手携帯キャリアの株式会社NTTドコモでは、2019年からNPS®を活用したサービス改善に取り組んでいます。
同社は全国に支社・店舗があり、地域格差もあるなか、皆が納得できる数値をNPS®目標に設定できるよう工夫しています。得られたNPS®の結果から、個々のスタッフで改善していけること、店舗単位で改善すべきこと、会社全体で改善すべきことを検証しながら対応策を検討しています。
つまり、数値だけをとらえて一喜一憂するのではなく、問題点が解決する方向に向かっているのかを重視しているのです。
このような取り組みの結果、「NPS®ベンチマーク調査2021」の大手携帯キャリア部門で同社は1位となりました。
株式会社ヤクルト球団
同球団はファンクラブにおいて、ファンの声を生かすことができていない状況が続いていました。
アンケートは実施していたものの、質問内容が漠然としており、全体の傾向がしっかりと分析できていなかったのです。
そこで、アンケートにNPS®調査を採用したところ、地方在住のファンに以下の不満が多いことが判明しました。
- 招待券をもらっても使う機会がない
- 神宮球場でイベントが行われても、遠くて参加できない
この結果を受け、地方在住のファンに向け、次のような施策を実施しました。
- 地方での主催試合でファンクラブ向けのイベントを実施
- ポイントとの交換による商品の地方発送
- ファンの要望に合わせ選択できるファンクラブ入会特典
その結果、ファンクラブ会員数は2.5倍に増加しました。
プラチナ会員と呼ばれる、チームへの愛着が強いファンの数が急増し、ファンクラグ事業が黒字化しました。
NPS®調査は顧客の声をきちんと定量化して分析・分類できるため、社内で施策決定時の材料として説得力が増すことも大きな効果と捉えられています。
NPS®の向上は企業にとってメリットがある
NPS®調査の実施には、質問の設定や顧客へのアンケート依頼、回答の収集などの作業があります。
専門的な知識やノウハウが必要であり、けっして簡単ではありません。
しかし、NPS®調査結果から得られる情報は企業にとって有益となるので、積極的に検討すべきでしょう。
昨今、提供サービスやシステムに関しては、それらが定着していることを指すデジタルアダプションが重視されています。
デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）は デジタルアダプションを推進するためのツールで、NPS®向上につながる手法としても注目を浴びています。
デジタルアダプションについては、「DXの実現に欠かせないデジタルアダプションとは？実現による効果と課題を解説」をご覧ください。
テックタッチでは、あらゆるWebシステム上で操作ガイドや入力ルールを示すツールチップを展開することなどでユーザーのシステム利用を助ける、「テックタッチ」を提供しています。
「テックタッチ」はWebシステム上にリアルタイムで操作ガイドを表示でき、Webシステム上に直接操作ガイドを出せるため、マニュアルを別途作成することなくユーザーがシステムを使いこなすことが可能です。
また、、システム利用ユーザーに対してNPS®取得のためのアンケートを表示することが可能です。
NPS®調査の実施段階においては、アンケートを容易に依頼できることも重要なポイントです。
ターゲットユーザーへ、任意のタイミングでアンケート表示させることができるため、データが欲しい顧客にダイレクトに調査を行えます。
アンケート表示やユーザーのシステム利用動向を可視化することで、活用されていない機能や非効率な操作を発見することも可能です。
NPS®の向上を目指す企業は、ぜひ活用をご検討ください。
