SaaSビジネスにおいて、リピート購入や長期契約は直接的に利益につながります。そのため、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持が欠かせません。そこで重要になるのが、既存顧客に対する販促施策である「リテンションマーケティング」です。本記事では、リテンションマーケティングについて、概要や具体的な方法、SaaSビジネスにおける重要性、成功のポイントについてお伝えします。SaaSビジネスを行う企業の営業企画部門担当者の方はぜひ、参考にしてください。
リテンションマーケティングとは
マーケティングには大きく分けて、新規顧客獲得を目的とした施策と、既存顧客の維持を目的とした施策がありますが、リテンションマーケティングは後者の既存顧客維持を目的とした施策です。
「リテンション」は、「保持」や「維持」を意味し、リテンションマーケティングは既存顧客との良好な関係性の強化や維持を目的としています。具体的には、商品を購入した顧客に対し、継続利用もしくは商品のアップグレードや関連商品の購入を促すための施策です。
SaaSビジネスにおけるリテンションマーケティングの重要性
継続利用によって利益を得るSaaSビジネスにおいて、リテンションマーケティングは欠かせない戦略のひとつといえます。なぜなら、リテンションマーケティングは既存顧客との良好な関係性を強化する施策だからです。リテンションマーケティングを実行すれば、次のような効果によって継続的な利益向上が実現するでしょう。リテンションマーケティングで以下の効果が期待できることから、継続的な利益向上が実現するでしょう。
| ・効率的な施策が可能になる ・マーケティングコストの低減が実現する ・顧客の満足度向上につながる ・新規顧客の獲得コスト低減につながる ・商品改善の好循環を実現できる |
効率的な施策が可能になる
既存顧客はすでに自社商品を購入した経験があるため、リテンションマーケティングでは新規顧客に対して行う「認知を得る段階」を省くことが可能です。そのため、継続利用やアップセル、クロスセルなどの施策を効率的に行えます。
マーケティングコストの低減が実現する
一般的にマーケティングには、新規顧客獲得にかかるコストは既存顧客維持にかかるコストの5倍という「1:5の法則」があります。そのため、既存顧客維持を中心としたマーケティング戦略の実行により、コストを抑えつつ利益向上が見込めます。
顧客の満足度向上につながる
継続利用している顧客から需要や不満を聞き出して、需要に合った上位プランや関連サービスを提案できれば、顧客満足度の向上につながります。利用促進の結果、顧客のビジネスにおいて自社の商品が欠かせない存在になれば、長期的な関係性を構築できます。
新規顧客の獲得コスト低減につながる
既存顧客との良好な関係性を構築して顧客満足度が向上すれば、それをアピールポイントとして新規顧客獲得施策を実施できます。その結果、コストを抑えつつ新規顧客を獲得できる可能性も高まるでしょう。
商品改善の好循環を実現できる
実際に商品を利用している既存顧客とコミュニケーションをとるなかで、商品の改善点を見つけるヒントを得られる可能性が高まります。顧客のフィードバックを受けて品質を改善し、顧客の満足度が高まれば、新たな「顧客の声」も得やすくなるでしょう。コミュニケーションとフィードバックから商品改善につなげる好循環をつくり出すことが可能です。
リテンションマーケティングの具体的な手法
リテンションマーケティングを成功させるには、さまざまな施策の実行が欠かせません。ここでは、リテンションマーケティングでよく使われている手法について解説します。
| ・メールマーケティング ・SNSマーケティング ・LINEやSMS活用 ・動画マーケティング ・顧客ロイヤルティ向上施策 ・カスタマーサポート ・カスタマーサクセス |
メールマーケティング
既存顧客を活用状況や履歴、年数などで分類し、メールマガジンや休眠顧客を掘り起こすメールなどを配信します。伝える内容は、新商品やキャンペーン紹介、契約更新の連絡、活用事例、商品の効果的活用を実現する秘訣など、対象に合わせて選択し、メールを作成します。
SNSマーケティング
X（旧Twitter）、Facebook、Instagramなどから自社商品を利用しているユーザーの多いSNSを選定し、文章、画像、動画を使い情報発信やコミュニケーションを行います。双方向かつリアルタイムでのやりとりが可能なのがSNSマーケティングのメリットです。
LINEやSMS活用
LINEの友だち登録をしてもらい、プッシュ型の情報発信や問い合わせ対応を行います。LINE施策がなじまないケースであれば、携帯電話の電話番号を使ったSMSでの告知やクーポン配信も有効です。
動画マーケティング
YouTubeやTikTokなどの動画SNSを使い、商品の使い方や活用のコツを動画で紹介します。文字だけでの説明が難しい場合に適したマーケティング手法です。
顧客ロイヤルティ向上施策
新商品の既存顧客先行販売や割引クーポンの配布、新商品発表会への招待など、既存顧客のみを対象とした顧客ロイヤルティ向上施策です。既存顧客だけが受けられるサービスを提供して特別感を与えられれば、自社や商品のファンになってもらえる可能性が高まります。
顧客ロイヤルティについて詳しくは、「顧客ロイヤルティとは？向上させるための取り組みやポイント」をご覧ください。
カスタマーサポート
電話、メール、SNSなどを使い、既存顧客からの問い合わせに対応することで、顧客の課題を解決します。最近ではWEBサイトにチャットボットを設置するケースも多く、テクノロジーを活用することで問い合わせ対応の効率化も可能です。
カスタマーサクセス
顧客からの問い合わせを待つのではなく、企業側から顧客にアプローチすることで休眠顧客の掘り起こしや商品の定着実現を行います。
カスタマーサクセスについて詳しくは、「SaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性とその役割とは？」をご覧ください。
リテンションマーケティングを成功させるための3つのポイント
リテンションマーケティングを成功させるためのポイントとして特に重要な点を紹介します。
| ・顧客分析 ・適切なKPI設定と効果測定 ・システム・ツールの活用 |
顧客分析
ひと口にリテンションマーケティングといっても、前述したように実施の方法は多様です。成果を上げるためには、既存顧客の求めるものや状況を分析し、適切なアプローチを行わなければいけません。
顧客分析の具体的な方法としては、直近の購入日や購入頻度、累計購入金額などの指標から顧客をグループ分けするRFM分析、売上貢献度の高い順番に顧客を10のグループに分類し、それぞれの特徴を洗い出すデシル分析などがあります。
適切なKPI設定と効果測定
SaaSビジネスのKPIとしては、ARPU、ARPA、ARPPUなどが挙げられます。これらの指標を自社に合わせて適切に設定しましょう。また、リテンション率を定期的に測定し、次の施策に生かす効果測定も重要です。
SaaSビジネスのKPI設定について詳しくは、「ARPUとは？SaaS企業のKPI設定に欠かせない指標｜向上させるポイントを解説」をご覧ください。
また、リテンション率について詳しくは、「リテンション率とは？計算方法、低下する要因や改善ポイントを紹介」をご覧ください。
システム・ツールの活用
顧客関係管理システム（CRM）やマーケティングオートメーションツール（MA）などは、リテンションマーケティングの効率化を図るシステム・ツールの一例です。これらのシステム・ツールを有効に活用することも欠かせません。SaaS企業では、自社が提供するシステム・ツールを顧客に定着させることが重要です。そのため、オンボーディングを実現させるツールの導入も検討します。
オンボーディングツールについて詳しくは、「【SaaS】オンボーディングツールとは？主な機能から導入ポイントまで徹底解説」をご覧ください。
リテンションマーケティングでSaaSビジネスを成功に導こう
リテンションマーケティングとは、既存顧客に対し継続的に利用してもらう、もしくは上位プランへのアップグレードや関連商品の購入を促すために行うマーケティング手法です。市場の成熟化や商品のコモディティ化などによって新規顧客の獲得が困難ないま、コストを抑え効率的に利益向上を実現させる手法として注目されています。
特にSaaSビジネスでは、既存顧客にいかにして商品を継続利用してもらうかが、利益向上の大きなポイントです。適切なリテンションマーケティングを実施して高い成果を上げるには、十分な顧客分析を行ったうえで、顧客に合ったアプローチを図る必要があります。メールマガジンやSNS、カスタマーサクセスなどの積極的な情報発信を行い、顧客との良好な関係性構築を実現させましょう。
顧客にシステム・ツールを提供しているSaaSビジネスにおいて、さらに成果を上げられるのが、デジタルガイドを表示できる「テックタッチ」です。
「テックタッチ」は、WEBシステムの画面上に直接、操作ガイドや入力ルールを示すツールチップを表示させて、ユーザーのシステム操作を助けます。マニュアルや勉強会といった手間を軽減しながら、システム・ツールの定着を可能にします。リテンションマーケティングの効果を高めるための施策を検討している担当者の方は、ぜひお気軽にご相談ください。
