行政分野でもDXの必要性が高まる一方、「システムを導入したものの職員に定着しない」「オンライン申請を整備しても利用率が上がらない」といった課題を抱える官公庁・自治体は少なくありません。
行政DXを成功させるには、業務や手続きを単にデジタル化するだけでなく、職員や住民が迷わず使える環境を整え、導入後も改善を続けていくことが重要です。
本記事では、行政DXの意味や求められる背景、メリット、具体的な取り組み、推進時の課題と成功のポイントを解説します。併せて、官公庁・自治体におけるDXの事例や、システムの利用・定着を支援する方法も紹介します。
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行政DXとは
はじめに、行政DXの意味と、よく似た言葉である自治体DXとの関係を整理しておきましょう。
行政DXの意味
行政DXとは、デジタル技術やデータを活用して、行政サービスや業務プロセスを変革する取り組みを指します。紙の書類を電子化したり、ITツールを導入したりするだけでは、DXとはいえません。
デジタル化を手段として、住民の利便性向上と行政職員の業務効率化を両立しながら行政を変革することが、行政DXの本質です。
行政DXと自治体DXの関係
行政DXのうち、地方自治体が主体となって進める取り組みは、一般に自治体DXと呼ばれます。つまり自治体DXは、国の省庁を含めた行政DXの一部という位置づけです。
両者は取り組みの主体や対象範囲に違いがありますが、目指す方向は変わりません。
なお、自治体におけるAI活用について詳しく知りたい方は、「自治体のAI活用事例をご紹介！おすすめのAIツールも解説」も併せてご覧ください。
行政DXが求められている背景
行政DXが求められる背景には、人口減少による労働力不足があります。限られた職員数で行政サービスを維持するには、業務のあり方そのものを見直さなければなりません。
加えて、住民のライフスタイルの変化にともない、行政サービスに対するニーズも多様化しています。国が掲げる「デジタル社会の実現に向けた重点計画」のもと、行政手続のオンライン化やデータ活用も進展しており、各自治体には対応が迫られています。
行政DXを推進する3つのメリット
行政DXを推進すると、どのような効果が期待できるのでしょうか。おもなメリットを3つ解説します。
住民・事業者の利便性を高められる
行政手続がオンラインで完結すれば、住民や事業者は役所に足を運ばずに手続きを済ませられます。開庁時間や場所を問わず、必要な手続きを進められるようになるのは大きなメリットです。
ホームページやポータルサイトの整備が進めば、必要な情報や行政サービスにもアクセスしやすくなるでしょう。
行政職員の業務を効率化できる
行政の現場では、入力や転記、問い合わせ対応といった作業が職員の負担になりがちですが、定型業務をデジタル化・自動化すれば、こうした負担を軽減できます。
そして、業務効率化によって生まれた余力は、政策立案や窓口での丁寧な住民対応など、職員でなければできない業務に充てられます。限られた人材のなかで行政の質を保つうえでも、業務効率化は避けて通れません。
データを活用した行政運営につなげられる
デジタル化が進むと、行政サービスの利用状況や業務のデータを把握しやすくなります。蓄積されたデータは、証拠に基づく政策立案（EBPM）やサービス改善に活用が可能です。
勘や経験だけに頼らず、データをもとに判断や改善を繰り返すことで、行政サービスの質は継続的に高まっていきます。
行政DXのおもな取り組み
行政DXと一口にいっても、その内容は多岐にわたります。ここでは、代表的な取り組みを4つ紹介します。
行政手続のオンライン化
各種申請や届出、施設の予約などをオンライン化する取り組みは、行政DXの中心的なテーマです。「マイナポータル」をはじめとする国の基盤を活用しながら、住民が自宅から手続きできる環境の整備が進められています。
ただし、行政手続をオンライン化するだけでは十分ではありません。実際の利用率にも目を向け、使いやすい仕組みへと改善していく必要があります。
窓口・フロントヤードのデジタル化
住民と行政の接点となる窓口のデジタル化も進んでいます。申請書への記入負担を減らす「書かない窓口」や、オンラインでの来庁予約、ビデオ通話を使ったリモート窓口などが代表例です。
複数の手続きを一度に済ませられるワンストップ化も含め、住民が必要な手続きを迷わず進められる仕組みづくりが求められています。
参考：自治体窓口DX「書かないワンストップ窓口」｜デジタル庁
庁内システム・業務プロセスのデジタル化
住民から見えない庁内の業務も、DXの重要な対象です。財務会計や人事給与、庶務といった内部事務では、システム化やクラウド利用が進められています。
このとき大切なのは、紙のやり取りや二重入力といった従来の業務プロセスそのものを見直すことです。今の仕事のやり方をそのままシステムに載せ替えるだけでは、非効率が残ってしまいます。
AI・RPA・データの活用
定型作業をRPAで自動化したり、文書作成や問い合わせ対応を生成AIで支援したりする取り組みも広がっています。蓄積したデータを分析してEBPMにつなげる動きも、その一環です。
このように、行政DXはオンライン申請の整備だけを指すものではありません。デジタル技術を組み合わせて、行政運営全体を底上げしていく取り組みだといえます。
庁内の業務効率化について詳しく知りたい方は、「公務員の働き方改革とは？官公庁や自治体の事例をご紹介」も参考にしてください。
行政DXを進めるうえでの4つの課題
行政DXの推進にあたっては、乗り越えるべき課題もあります。ここでは4つの観点から整理します。
DXを推進できる人材・ノウハウが不足している
多くの自治体や官公庁では、デジタル分野の知見を持つ人材が不足しています。DXに関する知識が担当部署だけに集中し、組織全体に広がらないという問題も起きがちです。
さらに、行政特有の事情として、定期的な人事異動があります。せっかく担当者が経験を積んでも、異動によってノウハウが十分に引き継がれず、取り組みが継続しにくいのが実情です。
既存の業務やシステムが複雑化している
長年にわたって運用されてきたレガシーシステムや、部門ごとに異なる業務ルール、組織の縦割り構造も、DXを妨げる要因になっています。
こうした状態のままシステムだけを入れ替えても、業務そのものが変わらなければ効果は限定的です。デジタル化の前に、業務の棚卸しと整理が欠かせません。
利用者によってデジタルスキルに差がある
行政サービスの利用者には高齢者も含まれ、住民のITリテラシーはさまざまです。デジタル機器の操作に慣れていない方にとって、オンライン手続きはかえって利用しにくく、不便になりかねません。
また、職員の間でもシステムへの習熟度に差があります。誰一人取り残さない行政DXを実現するには、行政サービスやシステムが誰にとっても使いやすいことが前提条件になります。
システムを導入しても利用・定着が進まない
電子申請を整備したのに窓口や電話が使われ続ける、操作方法がわからず問い合わせが増える、入力不備による差し戻しが多発する、といった「導入したのに使われない」という問題は、多くの行政現場で起きています。
マニュアルの配布や研修だけでは、十分な定着につながりにくいものです。システムを導入して終わりではなく、利用者が使いこなせる状態をどうつくるかまで設計しておく必要があります。
行政DXを成功させる3つのポイント
こうした課題を踏まえたうえで、行政DXを成功させるにはどうすればよいのでしょうか。3つの観点から整理します。
DXの目的を明確にして優先順位を決める
行政DXを進める際は、デジタル化すること自体を目的にしてはいけません。問い合わせの削減、処理時間の短縮、住民満足度の向上など、何を実現したいのかを具体的に定めることが出発点になります。
目的が定まれば、取り組むべき業務の優先順位も自然と見えてきます。改善効果が見込める業務から着手すれば、成果を早く実感でき、その後の展開にも弾みがつくでしょう。
職員・住民の使いやすさを重視する
システムを選ぶ際、機能の多さや性能の高さだけで判断するのは避けたほうがよいでしょう。実際に使う場面を想定し、画面のわかりやすさや操作性まで含めて評価する視点が大切です。
特に行政サービスは、年齢やITスキルが異なる幅広い住民が利用することを想定する必要があります。職員についても、数年ごとの人事異動などにより、システムの操作に不慣れな場合があるでしょう。
誰でも迷わず利用できるかどうかを選定基準にすることは、利用時のつまずきを減らすうえで特に重要です。
導入後も利用状況を確認して改善を続ける
DXは、システムの導入がゴールではありません。稼働後は、問い合わせ件数や手続きの途中離脱、入力ミスの発生状況などを確認し、うまく使われていない箇所を特定していきましょう。
「見つかった課題に手を打ち、また状況を確認する」という形でPDCAを回し続けることで、利用率と業務効率は着実に高まっていきます。
テックタッチを活用した行政DXの事例3選
ここまで紹介したポイントを踏まえ、実際に使いやすさを重視して成果を上げた行政DXの事例を3つ紹介します。いずれも、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の「テックタッチ」の活用事例です。
テックタッチは、既存のシステムを改修することなく、画面上に操作ガイドを表示できるサービスです。職員向け・住民向けのどちらの画面にもノーコードで導入でき、LGWANにも対応しているため、官公庁・自治体での活用が進んでいます。
経済産業省｜Gビズフォームの行政手続を使いやすく
経済産業省では、事業者向けの行政手続の基盤である「Gビズフォーム」にテックタッチを導入しました。申請時の操作をステップ形式で案内することで、利用者が迷わず手続きを進められる環境を整えています。
操作ガイドを導入した結果、サインイン時の滞在時間は約2分短縮され、離脱率は約20％減少しました。
熊本市｜庶務事務システムの問い合わせと業務時間を削減
熊本市の事例は、職員向けシステムにおける行政DXです。操作が複雑になりがちな庶務事務システムにテックタッチを導入し、画面上でのナビゲーションによって職員の操作を支援しています。
その結果、所管課への問い合わせは昨年比で約25％、年末調整に関する問い合わせは約33％減少しました。年間で約7,375時間相当の業務削減効果が算出されています。
川崎市｜電子申請の不備率を最大81.7％改善
川崎市では、住民向けの電子申請にテックタッチを導入しました。利用者登録や手続きの検索、申請内容の入力など、住民がつまずきやすい場面で画面上にガイドを表示しています。
その効果として、学校給食申込書では不備率が81.7％改善し、国民健康保険資格喪失届でも56.6％改善しました。職員側の差し戻しや問い合わせ対応の負担軽減にもつながっています。
行政DXに関するよくある質問
最後に、行政DXについてよく寄せられる3つの質問にお答えします。
行政DXと自治体DXの違いは？
行政DXは、国の省庁から地方自治体までを含む、行政全体のデジタル変革を指す広い概念です。
行政DXのうち、自治体DXは都道府県や市区町村などの地方自治体が主体となって進める取り組みを指します。つまり自治体DXは、行政DXの一部です。
行政DXは何から始めればよい？
まずは、現状の業務や行政サービスにおけるシステムの課題を洗い出すことから始めましょう。
問い合わせが多い業務や、処理に時間がかかっている業務など、優先度の高いところから着手するのが基本です。デジタル化自体を目的にせず、業務効率化や住民満足度の向上といった具体的な成果を設定したうえで進めていくことをおすすめします。
デジタルに不慣れな住民にはどう対応すればよい？
操作画面上でのガイド表示やサポート窓口の設置など、デジタルに不慣れな方でも迷わず手続きできる環境を整えることが大切です。
国も「誰一人取り残されないデジタル化」を掲げています。利用実態に合わせた段階的なデジタル化が、住民に配慮した進め方といえるでしょう。また、必要に応じて、従来の窓口や電話対応を残すことも選択肢となります。
行政DXはシステムの利用・定着まで見据えて進めよう
行政DXでは、システムの導入だけでなく、利用が定着するところまで見据える必要があります。オンライン申請や庁内システムを整備しても、職員や住民が使いこなせなければ、業務効率化や利便性の向上にはつながりません。
そのためには、目的と優先順位を明確にしたうえで、職員と住民の双方にとっての使いやすさを重視したシステムを導入し、継続的に改善していく姿勢が求められます。
テックタッチを活用すれば、既存システムを改修せずに画面上へ操作ガイドを追加でき、システムの利活用をあと押しできます。行政DXの推進にお悩みの方は、一度検討してみてはいかがでしょうか。
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