Salesforceは、世界中で広く利用されているクラウド型CRM（顧客関係管理）プラットフォームです。
営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、あらゆる業務を一元管理できるのが特長で、業種や規模を問わず多くの企業が導入しています。
顧客情報の可視化や業務の効率化を実現し、売上向上や顧客満足度の向上にもつながることから、今やビジネスに欠かせないツールとして注目度が高いツールです。
本記事では、Salesforceの基本情報や導入メリットについて解説します。
Salesforce（セールスフォース）とは？
Salesforce（セールスフォース）とは、アメリカに本社を持つ Salesforce, Inc.が提供するクラウド型CRMプラットフォームであり、会社名としても、クラウドサービスとしても使われる名称です。
Salesforceは2024年時点でCRM市場において世界シェア20.7％を占め、さまざまな分野で長年にわたりトップを維持しています。
Salesforceの特徴を簡単に言うと、営業・マーケティング・カスタマーサポート・eコマースなどを一元管理し、データの可視化・自動化・連携を通じて顧客との関係性を強化するための総合的なツールです。
顧客情報を社内で共有し、営業活動やサポートの効率化を図れるだけでなく、AIやローコード開発環境も統合され、企業規模や業種を問わず導入可能な柔軟性が大きな強みです。
Salesforceの使い方とは？主要機能や便利な機能までまとめて紹介
Salesforceの何がすごい？
Salesforceは単なるCRMツールにとどまらず、企業の成長や業務改革を支える包括的なビジネスプラットフォームとして高く評価されています。
業種や企業規模を問わず導入が進んでいる背景には、Salesforceならではの柔軟性や機能の幅広さがあります。
ここでは、Salesforceのどのような点が「すごい」と言われるのか、代表的な3つの特徴を解説します。
ニーズに応じたツールの提供
Salesforceは、企業の多様な業務ニーズに対応できるよう、目的別に特化した複数のクラウドサービスを展開しています。
例えば、営業支援に特化した「Sales Cloud」、カスタマーサポート向けの「Service Cloud」、マーケティング施策の最適化を図る「Marketing Cloud」など、各部門の課題に合わせた製品を柔軟に組み合わせて導入可能です。
さまざまなニーズが生まれる度に必要な機能を選んで導入できるため、効率よくツールを活用したい場合に特に向いています。
また、各クラウド同士の連携によって部門間の情報共有をスムーズにし、顧客を中心とした業務プロセス全体を最適化するのも可能です。
業務ごとにバラバラなツールを使うのではなく、Salesforce上で一貫して運用すると、全社的な業務の効率化と顧客対応の質の向上が図れます。
顧客データの一元管理
Salesforceでは、顧客情報の分散を防ぎ、営業・マーケティング・サポートなどの各部門でリアルタイムな情報共有が可能です。
統合されたCRMシステムを通じて、顧客の氏名・連絡先・購買履歴・問い合わせ履歴などを一元管理し、情報の一貫性と正確性を保てます。
特に、顧客データの一元管理は部門間の連携に役立ち、マーケティングやカスタマーサービス、営業部門と外部システムを連携させて、部門を横断した情報活用を実現できます。
Salesforceの顧客データ一元管理は、部門間の情報共有と連携を強化し、企業全体の業務最適化と顧客対応力向上を実現する重要な要素です。
豊富なカスタマイズ性
Salesforceの大きな強みの一つは、企業の業務フローや組織体制に合わせて柔軟にカスタマイズできる点にあります。
標準機能をベースとしながらも、必要に応じて機能追加や画面構成の変更が可能で、利用者の使いやすさや業務効率を最大限に高められます。
例えば、項目の追加やレイアウトの変更、ワークフローの設定などはノーコードかつドラッグ&ドロップで行えるため、現場の担当者でも比較的簡単に対応可能です。
また、社内システムや外部サービスとのAPI連携、独自アプリの構築にも対応しており、Salesforceを単なるCRMにとどめず、業務基盤そのものとして活用する企業も少なくありません。
Salesforceは、導入後の運用フェーズでも改善や最適化を継続でき、中長期的な成長戦略にも対応できるツールです。
世界の企業で導入されている Salesforce（セールスフォース）！何がすごいのか？
Salesforceの導入メリット6選
Salesforceは、単なる顧客管理ツールではなく、営業・マーケティング・サポートなど企業活動の中核を支える点で優れているプラットフォームです。
Salesforce導入すれば、現場の業務改善だけでなく、経営レベルでの意思決定や組織力の強化にも大きな効果をもたらします。
ここでは、Salesforceの導入で得られる代表的な6つのメリットを解説します。
1.営業活動が可視化
Salesforceを導入すれば、リード獲得から案件の進捗、クロージングまで、各フェーズが明確にトラッキングされ、ダッシュボードやレポートによってリアルタイムで状況を把握できるようになります。
特にSales Cloudでは、リード数や案件数、成約確度、予測売上、担当別の進捗などをビジュアルで表示できます。
また、上長にとっては、リアルタイム更新されるダッシュボードやレポートはタイムリーな意思決定の材料となり、的確なマネジメントが実施できるようになるのも大きなメリットです。
2.営業の質や成績の向上
Salesforceで実現する営業の可視化を活用すれば、営業チームの活動量やパフォーマンスの差異を定量的に分析でき、どこに問題があるのかを即座に把握できるようにもなります。
例えば、案件フェーズ間での移行率が低い箇所があれば、ボトルネックとして認識して迅速に対策を講じられます。
また、成績の良い営業担当者とそうでない営業担当者の営業活動を比較し、成功パターンやナレッジなどを共有すれば、組織全体の営業力向上にもつながります。
さらにSalesforceのAI機能を用いれば、獲得見込みの高いリードを優先的に提示する「予測リードスコアリング」も可能です。
予測リードスコアリングにより、新規案件にリソースを効率よく振り分け、確度の高い案件に集中できるようになるため、商談成立率や受注率の改善も実現できます。
Salesforceの可視化・分析・自動化の仕組みにより、「どのアクションが効果的か」「誰が強みを持っているか」を定量的に把握でき、改善サイクルを高速に回せるようになる点がメリットの一つです。
3.効率的な営業活動
Salesforceを導入すると、営業チームの毎日の業務がAIと自動化によって最適化され、営業効率が飛躍的に向上します。
リード管理や案件管理の自動化、見積もり作成の迅速化、ダッシュボードによる状況把握などにより、営業担当者は手作業や非効率な処理から解放され、価値創出に注力できるようになります。
また、管理職の営業担当者のマネジメントも効率化できるため、無駄のない割り振りとアドバイスにより営業活動の最適化が実現できるのもSalesforceの魅力の一つです。
4.教育コストの軽減
Salesforceの導入は、従業員の教育・育成にかかるコストを大幅に削減できる点でも効果的です。
例えば、営業活動の進め方や対応履歴、効果的だったトークスクリプト、FAQなどの情報をSalesforce上で記録・共有し、個々の担当者が持つ経験や知識をチーム全体で活用できます。
また、Salesforceが提供する学習プラットフォーム「Trailhead」では、ロールや業務に応じた学習コンテンツを無料で利用でき、実践的なスキルを段階的に習得可能です。
Trailheadは、IT部門に依存せず、現場のメンバーが自発的に学びながら業務に活かせる設計になっており、外部研修にかけるコストや時間も削減できます。
Salesforceでは「情報の蓄積と共有」「段階的な自律学習」「現場主導の活用」が可能で、組織全体のパフォーマンスを高めながら教育コストも抑えられます。
5.スムーズな情報共有
Salesforceを導入すれば、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、部門をまたぐ情報共有が飛躍的にスムーズになります。
顧客情報や商談の進捗、対応履歴などをクラウド上で一元的に管理できるため、リアルタイムで最新情報にアクセス可能です。
また、営業が取得したリード情報をマーケティング部門が活用したり、カスタマーサポートが対応履歴をもとに迅速な対応を行ったりなどの部門を横断した連携もスムーズになります。
Salesforceは、企業全体での情報共有の質とスピードを高め、業務の効率化と組織全体のパフォーマンス向上に大きく貢献できるプラットフォームです。
6.顧客満足度の向上
Salesforceを活用すれば、顧客一人ひとりに対してよりきめ細やかな対応が可能となり、結果として顧客満足度の向上につなげられます。
例えば、営業、カスタマーサポート、マーケティングなどの各部門が、顧客の購買履歴や過去の問い合わせ、Web上での行動履歴などにアクセスできるため、個別のニーズや状況に応じた提案や対応が可能になります。
また、問い合わせやクレームへの対応でも、必要な情報がすぐに確認できるため、スピーディかつ的確な対応が実現可能です。
Salesforceは、蓄積された顧客データを実際の業務や顧客対応に活用できる設計となっており、企業全体で「顧客中心」の姿勢を徹底するためにも役立てられるのが特色の一つです。
Salesforceを導入するなら！ステップとポイントをご紹介
Salesforceが提供しているサービス
Salesforceは、企業の営業活動やマーケティング、カスタマーサポート、業務アプリの開発までを包括的に支援する、多彩なクラウドサービスを提供しています。
目的や業種、規模に応じて柔軟に選択・組み合わせることができるのが特長です。
ここでは、Salesforceが展開する主要なサービスを6つご紹介します。
Sales Cloud
Sales Cloudは営業支援に特化したSFA兼CRMで、顧客データ、リード情報、商談案件、見積・契約書類など、営業に関わるあらゆる情報を一元管理します。
営業活動全体を可視化し、商談の進捗や売上予測をリアルタイムに把握できる点が特長です。
また、売上予測やダッシュボード、カスタムレポートといった分析ツールも充実しており、営業活動の効率化にも役立ちます。
Sales Cloudは営業部門の業務を体系的に支援するだけでなく、データの可視化・自動化・共有を通じて、営業活動を戦略的・効率的に推進するための核となるサービスです。
Marketing Cloud
Marketing Cloudは、Salesforceが提供するデジタルマーケティングのためのプラットフォームです。
CRM上の顧客データを活用して、メール・SNS・Web・LINEなど様々なチャネルを通じたOne-to-Oneマーケティングを実現できます。
Marketing Cloudは、メール、モバイルプッシュ通知、SNS広告、Webパーソナライズなどを統合的に管理でき、顧客の行動や属性に基づいてセグメントを作成し、自動化されたキャンペーンを展開できます。
また、Journey Builderによるカスタマージャーニーの設計により、顧客の購買プロセスに沿った最適なメッセージをタイミングよく届けられるのも特長の一つです。
Marketing Cloud Account Engagement（旧 Pardot）
Marketing Cloud Account Engagement（旧称：Pardot）は、Salesforceが提供する B2B 向けMAツールです。
Webサイトの閲覧履歴やメールの反応といった顧客行動をトラッキングし、スコアリングやシナリオ機能を通じて見込み客を効率的に育成・引き渡せます。
また、Sales Cloud とのシームレスな連携も特長の一つで、マーケティング部門が育成したリード情報は自動的に営業チームのCRMに同期され、双方向で最新データが反映できます。
Marketing Cloud Account Engagement は、営業とマーケティングを一元化してさらに効率的な営業活動を行う際に活用できるMAツールです。
Service Cloud
Service Cloudは、おもにカスタマーサポート業務に特化したCRMプラットフォームです。
顧客からの問い合わせを「ケース」という単位で一元管理でき、顧客の情報に迅速にアクセスできるため、対応時間を短縮できるとともに精度の高い対応が可能になります。
また、電話・メール・チャットなど異なるチャネルからの問い合わせをまとめて扱えるオムニチャネルルーティング機能により、顧客の状況や担当者のスキルに応じた自動振り分けも可能です。
Service Cloudは顧客対応の迅速化・高度化と業務効率化を両立し、企業のカスタマーサクセスを支えるツールです。
Experience Cloud
Experience Cloud（旧 Community Cloud）は、Salesforce の CRM データを活用して、外部ユーザ向けのポータルサイトやコミュニティを迅速かつ柔軟に構築できるプラットフォームです。
ユーザごとに異なる情報や機能を制御できるアクセス管理機能を備え、ナレッジ記事やFAQ、ケース管理なども利用できます。
また、Salesforce のオブジェクトやナレッジと統合することで、情報の更新や共有はリアルタイムで反映されます。
顧客が自身の問い合わせ履歴や契約内容を確認できるポータルや、代理店向けに商談情報を提供するパートナーポータルなど、用途に応じた設計も可能です。
Salesforce Platform
Salesforce Platformは、業務アプリケーションの開発・実行・管理・最適化を一元的に行えるクラウド型の開発基盤です。
ドラッグ&ドロップ操作だけでアプリを作成できるノーコード機能に加え、ローコードでの高度開発も可能で、誰でも直感的に業務アプリを設計できます。
Salesforce Platformでは、おもに以下の開発・自動化機能が利用できます。
- オブジェクトマネージャー：Excelのような構造で独自のデータモデルを作成でき、業務に応じた構造化が可能
- アプリケーションビルダー：画面コンポーネントをドラッグ＆ドロップで組み合わせてUIを設計でき、ユーザにとって使いやすい操作画面を簡単に構築できる
- フロー（Flow）：ワークフローや承認プロセスなどの業務自動化をノーコードで実装
- プロンプトビルダー：定義済みのテンプレートを使ってAI機能（例：要約や提案）を活用でき、専門知識がなくともAI支援を取り入れられる
Salesforce Platformは、企業独自の業務要件に応じた業務アプリを自社で開発・運用したい際に活用できるプラットフォームです。
Salesforceで出来ること
Salesforceは、単なるCRMではなく、営業活動の効率化から顧客体験の最適化までを包括的に支援するクラウド型プラットフォームです。
Salesforceでおもに実施可能な内容を以下にまとめました。
| 実施可能な内容 | 概要 |
| 営業支援 | リード管理、商談進捗、売上予測、見積作成などを一元管理 |
| 顧客管理 | 顧客情報・接触履歴・対応履歴などを部門間で共有 |
| カスタマーサポート | 問い合わせ・ケース管理、ナレッジ共有、対応の自動化 |
| マーケティング施策 | メール配信、SNS連携、キャンペーン自動化、効果測定 |
| データ分析・可視化 | リアルタイムダッシュボード、KPI管理、レポート作成 |
| 業務アプリ開発 | ノーコード／ローコードで社内向け業務アプリを開発 |
Salesforceを使いこなせば、顧客中心の業務運営が一貫して可能になり、情報共有・業務効率・意思決定の質・顧客対応の精度が大幅に向上します。
Salesforce導入における注意点
Salesforceは非常に高機能かつ柔軟性の高いクラウドサービスですが、導入すればすぐに成果が出るわけではありません。
自社に合った設計・運用体制を整えて継続的に活用してこそ、その真価が発揮されます。
ここでは、Salesforce導入時によくある課題や懸念点について解説します。
運用者の負担が増える
Salesforceは非常に高機能で柔軟ですが、その反面、導入後の運用負担が増えるリスクがあります。
特に、システムを日常的に管理・調整する運用担当者にかかる負担が増加する可能性が否めません。
まず、Salesforceの設定や機能を適切に運用するには、専門的な知識や学習が必要です。
操作方法、データ構造、ワークフロー設計など、幅広い理解が求められ、これらを習得するまで多くの時間と労力がかかります。
また、運用担当者が通常業務と兼務でSalesforceを管理している場合、入力業務や問い合わせ対応、レポート作成などのタスクが増え、作業負荷が増大します。
Salesforce導入にあたっては、専任の運用担当者を任命し、そこからナレッジを効率よく共有できる体制の整備も重要です。
成果が出るまでに時間がかかる
SalesforceはCRMやSFAとして、顧客情報の蓄積や分析を活用して業務改善に結びつけていくツールです。
そのため、一定量のデータ蓄積と社内の業務慣れが整うまでは、導入直後に効果が実感しづらい傾向があります。
営業担当者やマーケティング部門が定期的にリードや商談情報を入力し、そのプロセスが習慣化されない限り、正確な分析や予測は困難です。
成果を焦らず、段階的に目標を設けながらデータ投入と活用のサイクルを回していく姿勢が、Salesforceの導入には欠かせません。
利用の定着に時間がかかる
SalesforceのようなCRMシステムは、導入後すぐに全社員が自然と使いこなせるわけではありません。
Salesforceのようなシステムの利用定着には、以下のような課題があります。
- 現場の理解と納得感の不足により、業務の中で利用されず形骸化してしまうケースがある
- 初期導入時に機能や画面が複雑すぎると、入力や操作に抵抗感が生じ、利用が進まない
- データ品質や入力ルールが曖昧だと、現場での信頼性が低下する など
上記の課題を解決するためには、導入初期には現場への丁寧な説明や関与、入力ルールの明確化、そしてフィードバックを反映する仕組みづくりが欠かせません。
また、システムの利用時にユーザの理解を促進しスムーズに操作できるようにする施策も有効です。
Salesforceのような複雑なシステムでもセルフオンボーディングを促し定着率を促進させられるのが「テックタッチ」です。
テックタッチについては次項にて詳しく紹介します。
利用の定着につなげるDAPツール「テックタッチ」
利用定着の課題に対して、Salesforceの定着率を高める有力なソリューションとしておすすめなのがDAPツールの「テックタッチ」です。
テックタッチは、さまざまなシステムの画面上にデジタルガイド・ツールチップを表示し、ユーザのセルフオンボーディングを促進できるDAPツールです。
特に、Salesforceについては「Techtouch for Salesforce」を提供しており、Salesforce上で必要な操作や注意点をまとめたガイドをポップアップで提示し、ユーザの入力・操作ミスを低減できます。
また、非エンジニアでもノーコードでガイド作成や修正ができ、新機能リリースやルール変更にも柔軟かつ迅速に対応できるのも魅力の一つです。
Salesforceの利用定着を支援する「テックタッチ」は、利用者の導入直後からの使いこなしをサポートし、定着率向上に役立ちます。
Salesforceに関して良くある質問
ここでは、Salesforce開発・構築についてのよくある質問とその回答について紹介します。
Salesforceと相性が良い企業の特徴は？
Salesforceは、特に以下の2つの条件を満たす企業にとって非常に効果的です。
- 膨大な顧客データを保有している
- システムのカスタマイズや運用ができるエンジニアがいる
すでに別のCRM/SFAを利用している場合でも、より高度な機能やデータ分析を求める企業であれば、Salesforceの豊富な機能を活用して、さらなる売上向上を目指すことができます。
導入することによるデメリットはある？
Salesforce導入の代表的なデメリットとして、導入初期のスタッフの負担と、それに伴う定着の課題を理解しておくことが重要です。
導入直後は、データ入力作業が増えるため、スタッフに不満が生じやすくなります。成果が目に見えるまで時間がかかるため、導入の目的やデータの重要性を事前にしっかりと説明し、スタッフの協力を得る必要があります。
また、Salesforceを効果的に活用するには、専門知識を持つ担当者の育成や、初期のシステム構築費用、継続的なランニングコストがかかります。予算と社内のリソースを事前に検討し、無理のない計画を立てることが不可欠です。
Salesforce導入の失敗例とは？原因を知って適切な対策を！
まとめ：Salesforceを導入して営業活動の向上につなげよう
Salesforceは、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、あらゆる業務領域における情報の一元管理と業務効率化を実現する、非常に高機能なクラウド型CRMプラットフォームです。
Sales CloudやMarketing Cloud、Service Cloudをはじめとする各種サービスを活用すれば、部門をまたいだ連携とデータ活用が進み、営業活動の質と成果を飛躍的に高められます。
一方で、導入時には運用負担や利用定着の難しさなどの課題もありますが、その際に解決策として効果的なのがシステムの定着率を高められる「テックタッチ」です。
テックタッチをSalesforceに活用すれば、事前に作成したガイドを必要なタイミングでSalesforce上に表示できるため、ユーザの利活用と定着率を促進できます。
Salesforceは、顧客との関係を強化し、組織全体のパフォーマンスを向上させる効果的なツールであり、その真価を最大限に発揮するためにもテックタッチはおすすめのツールです。
