近年、自社業務の効率化を実現するために「FAQシステム」を導入する企業が増加傾向にあります。顧客や社員などエンドユーザーの自己解決を促し、問題をスムーズに解決できるため、顧客満足度の向上や業務効率の改善を実現できるのがメリットです。
とはいえ、「FAQシステムとは何か？」と頭を悩ませる人も少なくありません。具体的にどのようなメリットを得られるのか、デメリットはあるのかなどが気になる人も多いでしょう。
この記事では、「FAQシステムとは何か」を解説したうえで、機能や価格相場、メリット・デメリットをご紹介します。これから導入しようと考えている方へ向けて、FAQシステムを選ぶときのポイントについても解説しますので、あわせてご参照ください。
FAQシステムとは？
FAQシステムは、顧客や従業員が抱えるよくある質問や問題に対して迅速に回答を提供するためのツールや仕組みです。
FAQシステムには以下のような種類があります。
| 種類 | おもな利用者 | 特徴 |
|---|---|---|
| 社外向けFAQ | 顧客や取引先 | ・製品やサービスに関する問い合わせを減少させる
・Webサイトやアプリに統合されている場合が多い ・操作方法やトラブルシューティングのガイドを提供 |
| 社内向けFAQ | 社員 | ・社内業務やツールの利用方法をサポート
・新入社員のオンボーディングや業務効率化に寄与 ・更新頻度が高い情報にも対応しやすい |
| オペレーター向けFAQ | コールセンターのスタッフ | ・顧客からの複雑な質問やクレーム対応を支援
・検索性が高い設計で、迅速な回答が可能 ・マニュアルやスクリプトが統合されていることが多い |
想定される利用者や特徴に合わせてFAQシステムの選定を実施するのが、導入・運用を成功させる重要なポイントとなります。
FAQシステムの機能
FAQシステムとは、「よくある質問・回答（Q&A）」を分析してまとめ、ユーザーの自己解決率を引き上げるツールです。
それぞれのタイプに応じて解決できる課題が異なるため、自社の状況に照らし合わせたツールのタイプを選ぶのをおすすめします。ここでは、FAQシステムの主な機能について分類別に解説します。
ナレッジ構築・共有機能
「ナレッジ構築・共有機能」のFAQシステムとは、wikiのように知識をまとめて共有できる仕組みを指します。製品やサービスに関する情報を一元管理して、エンドユーザーが必要な情報を簡単に見つけ出せるのが特徴です。
例えば、操作手順やトラブルシューティングなどをまとめておくと、サポートやヘルプデスクに問い合わせることなく自己解決できます。
その際は、FAQシステムの利活用を促すため、分かりやすいサイトデザインの構築など配慮が必要です。「ナレッジ構築・共有機能」が搭載されたFAQシステムなら、通常HTMLやCSS等の知識が必要な「Webサイトの構築」を効率化できるツールも存在します。
ナレッジを構築・共有するためのプラットフォームを構築できるため、FAQの中身を充実させることだけに注力できるのがメリットです。
カスタマーサービスの一元管理機能
「カスタマーサービスの一元管理機能」のFAQシステムとは、顧客属性や対応履歴をすべてまとめて管理することで、同じユーザーが異なる問い合わせを行ったときもスムーズに対応できる仕組みを指します。
過去の対応履歴がデータ化されていれば、担当オペレーターが退職していたり、不在時だったりするときでも、スムーズなサポートが可能です。顧客を待たせる心配もなく、対応品質の均一化から顧客満足度が向上する効果も期待できます。
情報確認を行う手間も削減できるため、カスタマーサービス担当者の作業負担を軽減できるのがメリットです。
また、ツールの中には問い合わせや困りごとを「課題」とし、レポート分析で顧客層のニーズを可視化できる分析機能が搭載されたシステムもあります。
チャットボット型機能
「チャットボット型機能」のFAQシステムとは、Webページなどに来訪したエンドユーザーに対し、チャット形式でQ&Aを行い問題の自己解決を促す仕組みを指します。
自らFAQなどのデータベースを調べずとも、チャットボットに現状の問題や課題を入力するだけで解決策を提示できるため、調べる時間や負担を効率化できるのがメリットです。
問い合わせによる煩わしいロスタイムをカットできるほか、Web上で疑問をスムーズに解決できるため、顧客満足度を高める効果が期待できます。一方で、回答精度が低いチャットボットは、かえって顧客満足度を低下させてしまうリスクがあるのも事実です。
近年ではAIなどを組み合わせたチャットボット型FAQシステムも登場しており、スムーズな自己解決を実現しやすくなっています。
≫≫ 社内向けチャットボットおすすめ9選！FAQとの違いや失敗しない選び方を解説！
FAQシステム導入における5つのメリット
先述した通り、FAQシステムを導入すれば多くの人の課題解決を実現できるツールです。FAQシステムの導入によって、具体的に得られるメリットは以下のとおりです。ここでは、FAQシステムを導入して得られる4つのメリットについて具体的に解説します。
FAQシステムを導入するメリットは以下の通りです。
問い合わせ件数が激減
FAQシステムを導入すると、単純な問い合わせの件数が激減します。多くの顧客が同じ疑問や問題を持っているものの、そのうちの多くは単純な問い合わせが大半です。
単純な問い合わせには、「パスワードを忘れた」「システムの操作手順がわからない」「単純な操作ミスでエラーが出る」などが挙げられます。
上記のような点を含めて使い方やトラブルシューティング方法をFAQシステムで解説すれば、ユーザーが自力で答えを見つけ出せます。その結果、サポートチームに届く単純な問い合わせ件数が激減し、サポートチームの負担を軽減できるのがメリットです。
半数以上の回答に工数を割く必要がなくなるため、サポートチームのコストをカットしたり、費用対効果を向上させたりする効果が期待できます。
また、余力が生まれたサポートチームは、より複雑な問い合わせ内容に注力できるようになります。その結果、スムーズかつスピーディな顧客対応で、顧客満足度の向上を見込めるのもメリットです。
一つひとつの対応に欠ける工数の削減と対応の均一化
FAQシステムを導入すれば、各問い合わせにかかる工数が削減され、対応品質を均一化できます。例えば、カスタマーサポートの対応中、回答に困って上長確認を挟んだり、マニュアルをチェックしたりするケースも多くなっています。
そこで、さまざまな回答パターンを元に優先順位付けしたFAQシステムを用意すれば、確認工数を大幅に削減して対応品質を向上させられます。
FAQに従った顧客対応が可能になり、経験に依存しない一定レベルのサービスを提供できるのがメリットです。スタッフ間での情報のばらつきを減らせるため、対応内容などを均一化しやすく、顧客に対して一貫したサポートを提供できます。
有益な社内ナレッジが多くたまる
FAQシステムは、有益な社内ナレッジを蓄積できるのもメリットです。FAQの過程で収集されたデータや解決策は、社内の知識ベースとして活用できます。たとえば、よくある問い合わせやその解決策を共有すれば、社員間の情報共有が促進され、業務の効率化が図れます。
有益な情報マニュアルとして完成するほか、カスタマーサポートやヘルプデスク業務もスムーズに行えるようになり、顧客満足度も向上します。企業全体の知識レベルが向上し、問題解決能力を強化できるのはFAQシステムを構築する大きなメリットです。
教育にかかる様々なリソースが削減できる
FAQシステムを導入する大きなメリットに、新人教育等のリソースを削減して大幅に効率化できるメリットが挙げられます。ツールによって洗練されたFAQを用意すれば、新人社員が自己学習してノウハウを得るのに役立ちます。
製品知識や対応方法、作業手順などを学習しやすいため、従来かかっていたリソースを掛けずとも新人教育を行えるのがメリットです。FAQシステムを活用すれば、研修期間を短縮して、即戦力として鍛えやすい効果も期待できます。
5. 24時間365日サポートが可能となる
FAQシステムを導入すれば、24時間365日、場所や時間を問わずユーザーが課題を解決できる環境が整います。
顧客や従業員がいつでもどこにいても必要な情報にアクセスできるため、サポートの迅速性と利便性が大幅に向上し、特に以下のシチュエーションで役立ちます。
| シチュエーション |
|---|
| 夜間や休日の問い合わせ リモートワークや外出先での利用 |
場所や時間を選ばずに課題を解決できる環境を整えるのは、現代のビジネスにおいて必須ともいえる取り組みであり、FAQシステムの導入はその実現に向けた効果的な手段の一つです
FAQシステム導入における3つのデメリット
FAQシステムにはさまざまなメリットがある一方で、いくつかのデメリットがあるのも事実です。具体的には以下のデメリットが挙げられます。
ここでは、FAQシステムを導入するデメリットについて解説します。
導入コスト
FAQシステムの導入には初期投資が必要です。システムの設計、開発、または導入には、それなりの費用がかかります。たとえば、カスタマイズ性の高いFAQシステムを企業のニーズに合わせて開発する場合、開発費用だけでなく、導入後のテストやトレーニングのための費用も必要になります。
そのため、特に中小企業にとっては初期投資の負担が大きな障壁となることがあります。
一方で、FAQシステムの中にはクラウドサービスもあり、初期コストを抑えて導入できる製品も存在します。また、ユーザーの環境や要望にあわせて料金プランを提供している企業も少なくありません。
社内に浸透しないまたは社員が使いこなせないケース
FAQシステムが社内に十分に浸透しない、または社員がシステムを上手く使いこなせないケースもあります。新しいツールの導入は常に変化を伴うため、社員によっては抵抗感を持つ事例も少なくありません。
また、FAQを充実させるための人的リソースが不足したり、活用したい意図はあってもうまく利活用を進められない事例もあります。
そのようなデメリットを打ち消すため、FAQシステムを導入するときはサポートの充実したベンダーを選ぶのもポイントです。
例えばテックタッチなら、導入前後の疑問を解決できるよう専任スタッフが対応したり、実例を交えたセミナーや動画で社員に浸透させるコツを学べたりできます。
FAQシステムが社内に浸透しなければ導入効果が薄くなってしまうため、効果的な利用を進めるためにも、分かりやすい導線づくりや社員へのフォローアップが必要です。
定期的な更新は必要
FAQシステムを効果的に機能させるには、定期的な更新が必要です。製品やサービス、市場環境の変化に応じて、FAQの内容を最新の情報に保つ必要があります。
たとえば、新製品の発売やサービスの仕様変更があった場合、それに関する質問を迅速にFAQに追加することが顧客満足度を保つうえで重要です。
また、社内向けFAQの場合は、間違った情報を公開したままだと業務上大きなトラブルを招いてしまうリスクも否定できません。
FAQの管理がアナログだと、運用やメンテナンスの工数が大変で手間がかかってしまいます。古い情報が共有される状況は好ましくないほか、FAQシステムを敬遠される原因になってしまうため、定期的に正しい情報へ更新できているかチェックする作業が必要不可欠です。
FAQシステムのデメリットならデジタルガイドツールで解決
FAQシステムには「導入コストがかかる」「社員が使いこなせず浸透しない」「定期的な更新が必要」などのデメリットがあります。そこでおすすめなのが、デジタルガイドツールを搭載したテックタッチです。
テックタッチなら、ナビゲーションシステムを活用してシステムやツール上で直接解説できるため、「FAQシステムが利用されない…」といった心配も必要ありません。また、データもシステム上で一元管理できるため、定期的な更新もストレスなく行えます。
お客様のご要望に応じて、最適な料金プランをご提案いたしておりますので、導入コストについてもまずはお気軽にご相談ください。
FAQシステムの価格相場
FAQシステムとは一口に言っても、大きく分けて「オンプレミス型」「クラウド型」でそれぞれ価格相場が異なります。一般的に、オンプレミス型のFAQシステムは、クラウド型に比べて掛かる費用の相場が高い傾向にあるのも事実です。
ここでは、FAQシステムの価格相場について解説します。
オンプレミス型の費用相場
| 導入コスト（初期費用） | 200万円前後 |
|---|---|
| ランニングコスト（月額費用） | 10万円前後 |
オンプレミス型FAQシステムの費用相場は、クラウド型に比べて高めになっています。カスタマイズ性に優れている一方で、自社サーバーの導入や構築が必要なため、導入コストが高額になりがちです。
また、機材やサーバーの保守費用も掛かるほか、拠点数の増減や移動にあわせてサーバーも用意しなければならないため、その都度高額なコストが求められます。
クラウド型の費用相場
| 導入コスト（初期費用） | 20万円前後 |
|---|---|
| ランニングコスト（月額費用） | 3～7万円前後 |
クラウド型FAQシステムの費用相場は、一般的に初期費用＋月々数万円程度のコストになっています。実際の料金体系は提供するベンダーによって異なるものの、オンプレミス型よりもコストが低くなっており、サーバーの保守管理などの手間も不要です。
一方で、カスタマイズ性は高くなく、自社に合わせたシステムを構築しにくい点がデメリットです。ベンダーによっては、オプション費用の支払いでカスタマイズを実現できるクラウド型FAQシステムもあります。
FAQシステムの7つの選び方
FAQシステムには多種多様なツールが登場しているため、以下の3つのポイントを押さえて比較検討することが大切です。
ここでは、FAQシステムの選び方として3つのポイントを解説します。
1. FAQシステムの価格帯で選ぶ
FAQシステムを選ぶとき、まず予算を踏まえた価格帯で選ぶことがおすすめです。小さいビジネスなら、手頃な価格で基本機能がそろったFAQシステムを選ぶべきだと言えます。高度な機能や自由度の高いカスタマイズを求める場合は、それなりの予算が必要です。
無理にシステムへの予算を割いてしまうと、ランニングコストでビジネスへ悪影響をもたらすかもしれません。
そのため、「コストパフォーマンスを重視したいならクラウド型FAQシステム」「機能性を最重視したいならオンプレミス型FAQシステム」と比較検討するのがおすすめです。
2. FAQシステムの機能で選ぶ
一口にFAQシステムといっても、「ナレッジ構築・共有機能」「カスタマーサービスの一元管理機能」「チャットボット型機能」など重視している機能性が異なります。そのため、「社内FAQを充実させ業務効率を向上させたい」「顧客満足度を向上させたい」「カスタマーサポート業務を効率化させたい」などを比較検討するのをおすすめします。
| 最低限の問い合わせ件数を減らしたい | FAQページの生成機能や検索性に優れたFAQシステム |
|---|---|
| 多くの問い合わせ件数を減らして顧客満足度を向上させたい | 上記に加えて「よく検索されるワード」や関連する質問を表示できるFAQシステム |
| カスタマーサポート業務も効率化したい | CRMとの連携や顧客行動を分析する機能が搭載されたFAQシステム |
≫≫ 【2025年最新版】FAQシステムおすすめ比較15選！選び方のポイントも解説
≫≫社内FAQの作り方の5つのポイントからおすすめツールを紹介
≫≫社内向けチャットボットおすすめ9選！FAQとの違いや失敗しない選び方を解説！
3. FAQシステムの利用のしやすさで選ぶ
FAQシステムを選ぶときは、「利用のしやすさ」が非常に重要です。直感的に利活用できないシステムだと、社員が使いこなせなかったり、顧客が利用しにくく感じて不満を抱く可能性も否定できません。
そこで、操作性が簡単で、充実したサポートや導入のしやすいツールを選べば、FAQシステムの利活用を促しやすくなります。
4. 問い合わせ管理システムとの連携が可能か
FAQシステムを選ぶ際には、問い合わせ管理システムとの連携が可能であるかを確認しましょう。連携が可能なFAQシステムでは、解決できなかった問題がそのまま問い合わせ管理システムに引き継がれるため、担当者は顧客の状況を即座に把握可能です。
顧客対応におけるスムーズなプロセスが実現すれば、迅速な対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。また、AQシステムと問い合わせ管理システムの連携は業務効率の向上にも役立ち、対応の抜け漏れを連携機能により防ぎ、担当者の負担を軽減できます。
問い合わせ管理システムとの連携機能を重視すれば、顧客対応を効率化し、企業全体の業務運営をさらに円滑に進められるでしょう。
5. 充実した分析機能が搭載されているか
FAQシステムを選定する際には、充実した分析機能が搭載されているかが重要なポイントの一つです。FAQは一度作成して終わりではなく、継続的な改善がユーザーの使いやすさを向上させるため、多角的な分析が可能なFAQシステムが有用といえます。
分析において重要なポイントは以下の通りです。
| 分析において重要なポイント |
|---|
| どのFAQが頻繁に読まれているか どんなKWが検索されているか FAQを見た後にどんな動きをしているか FAQに対するユーザーからのフィードバック |
上記のデータを活用してFAQシステムを改善すれば、顧客体験の向上だけでなく、企業のサポートに関するコスト削減にも役立ちます。
6. 運用がしやすいか
FAQシステムは導入して終わりではなく、ユーザーのニーズや状況の変化に応じて継続的に更新や改善が求められるため、運用のしやすいものを選ぶのがおすすめです。
FAQシステムの運用のしやすさは、以下のポイントから判断可能です。
| ポイント |
|---|
| FAQの内容を簡単に編集・更新できる機能が備わっているか タグ付けやカテゴリ分けの機能が充実しているか システムの管理者権限を柔軟に設定できるか データを簡単に取得できるシステムが利用できるかなど |
上記の判断基準をクリアした長期的な視点で運用しやすいシステムを選べると、FAQシステム導入の成功につながります。また、チームでFAQシステムの開発・保守にあたる場合は、チーム作業に役立つ機能が利用できるかも選定の際のポイントとなります。
7. クラウド型かオンプレミス型かどうか
FAQシステムを選定する際には、クラウド型とオンプレミス型のどちらを採用するかを検討する必要があります。
クラウド型・オンプレミス型の概要は以下の通りです。
| 種類 | 概要 | メリット |
|---|---|---|
| クラウド型FAQシステム | インターネット経由で利用するシステムでプロバイダが管理 | ・初期費用が安価で導入スピードが速い
・ネット接続が可能であれば場所を問わず利用できるため、リモートワークや多拠点展開にも対応しやすい |
| オンプレミス型FAQシステム | 自社内にサーバーを設置し、自社で運用管理 | ・機密性の高い情報を扱う企業や厳格なセキュリティ要件がある場合に適している
・ネット環境に依存しないため、オフライン環境でも利用できる |
現在、主流となっているのはクラウド型のFAQシステムです。特に、中小企業や初めてFAQシステムを導入する企業にとって、クラウド型は手軽でコストパフォーマンスに優れている点が支持されています。
ただし、業界や企業の特性によってはオンプレミス型が適している場合もあるため、自社の利用目的や規模、セキュリティ要件を十分に検討して最適なシステムを選択する必要があります。
FAQツールのおすすめ10選を徹底比較
ここでは、おすすめのFAQツールを10選紹介します。
| ツール名 | 主要機能 | URL |
|---|---|---|
| Zendesk | ・ヘルプセンター・FAQ構築
・メッセージング ・高度なデータプライバシーとデータ保護 ・クラウド型コールセンターシステム |
https://www.zendesk.co.jp/ |
| ナレッジリング | ・検索ボックス
・コミュニティ ・お知らせ ・キーワード分析 |
https://faq-system.com/ |
| NotePM | ・マニュアル作成
・検索機能 ・動画共有 ・変更履歴を自動記録 ・レポート機能 |
https://notepm.jp/ |
| Helpfeel | ・FAQのドラフト生成機能
・VOC分析 ・問い合わせフォーム ・PDF（マニュアル）検索 |
https://www.helpfeel.com/ |
| QA ENGINE | 文章分類・質問応答のAIモデルを作成 | https://www.qaengine.ai/ |
| Tayori | ・FAQ作成
・フォーム作成 ・アンケート作成 ・チャット機能 |
https://tayori.com/ |
| Notion | ・タスク管理
・ドキュメント作成 ・データベース管理 |
https://www.notion.com/ja |
| phpMyFAQ | ・FAQ コンテンツ管理
・検索機能 ・コミュニティ機能 ・FAQのエクスポートとインポート |
https://www.phpmyfaq.de/ |
| Ultimate FAQ | FAQページが作成可能なWordPressプラグイン | https://ja.wordpress.org/plugins/ultimate-faqs/ |
| Freshdesk | ・問い合わせを一元管理
・案件の割り振りの自動化 ・SLA（サービス品質）の設定 ・FAQサイトの作成 |
https://www.freshworks.com/jp/ |
1. Zendesk
Zendeskは、ユーザー管理・対応に役立つさまざまな機能が搭載された支援ツールです。
FAQシステムとして「ヘルプセンター」機能が利用でき、企業のナレッジを体系化した顧客と担当者双方に有用な情報を提供できます。
| ツール名 | Zendesk |
|---|---|
| 主要機能 | ・ヘルプセンター・FAQ構築
・メッセージング ・高度なデータプライバシーとデータ保護 ・クラウド型コールセンターシステム |
| URL | https://www.zendesk.co.jp/ |
2. ナレッジリング
ナレッジリングは、誰でも簡単に扱えるFAQシステムです。
特に検索機能に優れており、ファイル名だけでなくファイル内も検索できるため、目的のFAQを瞬時に見つけ出せます。
| ツール名 | ナレッジリング |
|---|---|
| 主要機能 | ・検索ボックス
・コミュニティ ・お知らせ ・キーワード分析 |
| URL | https://faq-system.com/ |
3. NotePM
NotePMは、社内に蓄積されたさまざまなナレッジを簡単に共有・参照できるようになるマニュアル作成ツールです。
Web上で簡単にマニュアルが作成でき、ファイルの中身まで全文検索が可能なため、ほかの人が作成したマニュアルでもすぐに参照できるのが特長です。
| ツール名 | NotePM |
|---|---|
| 主要機能 | ・マニュアル作成
・検索機能 ・動画共有 ・変更履歴を自動記録 ・レポート機能 |
| URL | https://notepm.jp/ |
4. Helpfeel
Helpfeelは、AIと特許技術の活用で問い合わせの削減と顧客満足度向上を実現できるプラットフォームです。
FAQシステムでは、メールやメモ書き、PDFなどから生成AIを活用しFAQのドラフトを自動生成できる機能があり、FAQ記事作成時間を50%削減できます。
| ツール名 | Helpfeel |
|---|---|
| 主要機能 | ・FAQのドラフト生成機能
・VOC分析 ・問い合わせフォーム ・PDF（マニュアル）検索 |
| URL | https://www.helpfeel.com/ |
5. QA ENGINE
QA ENGINEは、文章分類・質問応答のAIモデルを必要なデータをアップロードし、学習開始ボタンを押すだけで作成できるツールです。
作成したAIモデルをFAQシステムに活用し、社内ヘルプデスクの自動化も実現できます。
| ツール名 | QA ENGINE |
|---|---|
| 主要機能 | 文章分類・質問応答のAIモデルを作成 |
| URL | https://www.qaengine.ai/ |
6. Tayori
Tayoriは、FAQシステムやお問い合わせフォーム、チャット機能などユーザーとの関係性構築に役立つ機能を利用できるツールです。
FAQシステムでは、ノーコードで作成できる手軽さが魅力で、社内マニュアルやナレッジベースにも活用できます。
| ツール名 | Tayori |
|---|---|
| 主要機能 | ・FAQ作成
・フォーム作成 ・アンケート作成 ・チャット機能 |
| URL | https://tayori.com/ |
7. Notion
Notionは、プロジェクト管理に役立つさまざまな機能が利用できるオールインワンツールです。
チーム内でのナレッジ共有も容易で、リアルタイムでの情報共有により円滑なコミュニケーションが実現できます。
| ツール名 | Notion |
|---|---|
| 主要機能 | ・タスク管理
・ドキュメント作成 ・データベース管理 |
| URL | https://www.notion.com/ja |
8. phpMyFAQ
phpMyFAQは、FAQサイトを構築するためのオープンソースソフトウェアです。
さまざまなデータを蓄積させて、社内ナレッジとして共有する使い方も可能です。
| ツール名 | phpMyFAQ |
|---|---|
| 主要機能 | ・FAQ コンテンツ管理
・検索機能 ・コミュニティ機能 ・FAQのエクスポートとインポート |
| URL | https://www.phpmyfaq.de/ |
9. Ultimate FAQ
Ultimate FAQは、WordPressで構築したサイトにFAQページを作成できるプラグインです。
FAQを細かくカテゴライズできる「CATEGORIES」機能や、FAQをタグで管理できる「TAG」機能もあり、FAQの作成・管理に長けています。
| ツール名 | Ultimate FAQ |
|---|---|
| 主要機能 | FAQページが作成可能なWordPressプラグイン |
| URL | https://ja.wordpress.org/plugins/ultimate-faqs/ |
10.Freshdesk
Freshdeskは、営業やマーケティング、ヘルプデスクの業務効率化を実現できる支援ツールです。
ヘルプデスクの業務効率化では、テンプレートを利用した統一感のあるわかりやすいFAQサイトの作成が可能です。
| ツール名 | Freshdesk |
|---|---|
| 主要機能 | ・問い合わせを一元管理
・案件の割り振りの自動化 ・SLA（サービス品質）の設定 ・FAQサイトの作成 |
| URL | https://www.freshworks.com/jp/ |
FAQシステムの効果を最大限発揮するためのポイント
FAQシステムの効果を最大限発揮するためには、まずFAQの検索性を高め、欲しい情報が素早く閲覧できる環境の構築が大切です。
FAQの検索性を高めるには以下の施策を実施しましょう。
質問内容ごとにカテゴリーを分ける
FAQシステムの効果を最大限に発揮するためには、質問内容ごとに適切にカテゴリーを分けて整理するようにしましょう。特に、FAQを利用する多くのユーザーは具体的な回答を求めているため、カテゴリが明確に分かれていると検索時間の短縮やストレスの軽減につながります。
また、企業側の担当者にとってもカテゴリー分けは運用が効率化する有効な手段です。例えば、どのカテゴリに多くの質問が集中しているのかを把握しやすくなり、頻繁に参照される情報をさらに充実させたり、不要になった情報を整理したりする判断がしやすくなります。
質問内容をカテゴリーごとに整理するのは、ユーザー体験を向上させるだけでなく、FAQシステム全体の利用効率を高める基本的な施策といえます。
キーワード検索の仕組みを作っておく
キーワード検索の仕組みを整えると、FAQの検索性が高まりFAQシステムの効果を最大化できます。ユーザーが特定の問題や質問を解決するためにFAQを利用する際は、検索バーにキーワードを入力して検索するケースがほとんどであり、検索が円滑に実行できないと顧客満足度の低下を招きます。
使いやすく円滑に検索を実施するために役立つ施策は以下の通りです。
| 役立つ施策 |
|---|
| 関連キーワードの設定 部分一致や類義語検索の実装 検索結果のフィルタリング機能を追加 検索データの分析と改善を行うなど |
キーワード検索機能を充実させるのは、顧客体験の向上に直結する重要な要素であり、FAQシステムを運用する上で欠かせないポイントといえます。
FAQシステムのまとめ
FAQシステムとは、問い合わせ件数自体を削減してエンドユーザーの自己解決率を引き上げる仕組みです。FAQシステムを導入すれば、カスタマーサポートの業務負担を軽減できるほか、スムーズな問題解決で顧客満足度が向上する効果も期待できます。
一方で、せっかくFAQシステムを導入しても、肝心のFAQを利活用してくれない事例も少なくありません。そのため、システムへの導線を含めてどのようにFAQを準備すべきか、検索性や流入しやすいプラットフォーム作りが大切です。
例えば、テックタッチのようなシステム上で直接ナビゲーションできるツールなら、「FAQページを調べる」といった手間を削減し、画面上で直接操作手順等を解説できます。また、詳しく知りたい方へ向けてFAQへの導線づくりも可能なため、FAQシステムが利用されやすい環境づくりにも貢献できます。
ユーザーの正しい操作を促して管理者サイドの負担を軽減したい方は、ぜひこの機会にテックタッチのご利用をご検討ください。
