社内問い合わせ業務は、多くの企業にとって必要不可欠な業務のひとつです。しかし、問い合わせ件数が増えていく一方で対応工数が改善されないと、対応の遅れや担当者の属人化問題など、さまざまな課題が発生する事例も珍しくありません。そのため、社内問い合わせ業務を効率的に行えるよう、専門のシステムを導入する事例が増加傾向にあります。
社内問い合わせ業務を効率化すれば、会社全体の業務における生産性や、従業員満足度の向上につなげられるのがポイントです。
この記事では、社内問い合わせ業務における課題や、効率化する3つの手法を解説します。社内問い合わせを効率化できるシステムについても、目的別に選び方を解説しますのであわせてご参照ください。
社内問い合わせ業務の内容
社内問い合わせ業務とは、従業員からの会社や業務に関する会社・業務に対して寄せられる質問に対して回答、または適切な部署・担当者へつなぐ業務を指します。有給の申請や経費手続き、業務ツールの使い方など社内問い合わせには幅広い内容が存在します。
社内問い合わせ業務の一般的な内容は以下のとおりです。
| 社内問い合わせ業務の一般的な内容 |
| ・製品やサービスに関する問い合わせ ・制度や福利厚生に関する問い合わせ ・システムやネットワークに関するトラブル報告 ・業務上の相談や意見 ・その他、会社に関するあらゆる問い合わせ |
例えば、「パソコンがうまく動かない」「有給申請の方法がわからない」「経費精算の手続きを教えてほしい」「有給休暇の届け出方法が知りたい」などです。また、社内システムの操作方法やアカウント・パスワードの失念、端末の貸出などさまざまな問い合わせがあります。
特に、近年ではDX化などによって新しいツール・システムを導入する事例も多くなり、「操作方法が分からない」とITヘルプデスク部門の負担が増加傾向にあります。
社内問い合わせ対応時の主な2つ課題
社内問い合わせは、社内の疑問を解決して業務に注力してもらう環境づくりには欠かせない取り組みです。しかし、社内問い合わせ対応にはいくつかの課題があり、頭を悩ませている企業も少なくありません。社内問い合わせフローにおける具体的な課題は以下のとおりです。
ここでは、社内問い合わせ対応における2つの課題について解説します。
| ・問い合わせに対応しきれていない ・対応が属人化している |
問い合わせに対応しきれていない
問い合わせ件数が増加したり、担当者が限られたりすると、すべての社内問い合わせに対してスピーディに対応することが難しくなります。結果として、「回答が遅れる」「対応漏れがある」などが発生する可能性が高まります。
また、社内問い合わせがうまくシステム化されておらず、対応工数が多いのも課題です。問い合わせ件数は多くない状況でも、1件あたりにかかる時間が長いと、問い合わせに対応しきれない状況を招きます。
≫≫ ヘルプデスクの効率化が進まない理由と改善のポイントを解説
対応が属人化している
社内問い合わせの内容によっては、特定の担当者しか対応できない内容があります。そのためしかし、担当者が不在など適切な対応ができる人材がいないと、「対応品質が低下する」「そもそも対応できない（属人化している）」などのトラブルを招きます。
例えば、「特定ツールの操作方法を一人の担当者しか理解していない」といった状況は、「ひとり情シス」で稼働するヘルプデスクでよく見られる課題です。担当者の不在や休暇、スキルの差などで社内問い合わせに回答できる人が限られていると、社内問い合わせの効率化を図ることは難しいのも事実です。
そのため、社内ナレッジを貯める仕組みづくりなど、効率的に社内問い合わせへ対応するためのシステムが求められています。
社内問い合わせ業務を効率化する3つの方法
社内問い合わせには「対応しきれない課題」「属人化している問題」などがあるため、システム化により各工程の効率化をおすすめします。社内問い合わせ業務を効率化する方法は以下のとおりです。ここでは、社内問い合わせ業務を効率化するための工程について解説します。
| 1. 問い合わせ内容を可視化する 2. マニュアルの作成 3. 社内問い合わせ業務効率化ツールの導入 |
1. 問い合わせ内容を可視化する
社内問い合わせを効率化するために、まずは項目を分析し、内容を可視化する必要があります。どのような問い合わせが多いのか、傾向やパターンを把握することで、回答に至るまでの効率化を図れるのがメリットです。
また、頻出する問い合わせ内容があれば、社内システムや業務フローに問題がないのか見直すきっかけにもつながります。メール形式であればデータとして残しやすいものの、電話対応などではナレッジを蓄積しにくいため、別途情報を共有するためのシステムづくりが大切です。
2. マニュアルの作成
一度届いた社内問い合わせに対し、どのような回答をすべきかを含めたマニュアルを作成するのもポイントです。回答内容を一元管理・社内共有すれば、問い合わせに対してスムーズな回答・課題解決を実現できます。また、「簡単に解決できるのに、よく問い合わせが来る」といった内容は、FAQシステムなどでマニュアルを社内に公開すれば、相談側の自己解決により問い合わせ件数そのものを削減する効果も期待できます。
問い合わせの解決力を高めれば、時間短縮・手間の削減といったメリットを得られるのもポイントです。しかし、マニュアル作成には一定のコツが必要です。手間や工数を多く掛けては望むような効率化を得られない可能性もあるため、事前に大切なポイントについて把握しておくのをおすすめします。
≫≫ マニュアル作成のメリットと課題、運用時のポイントを解説
3. 社内問い合わせ業務効率化ツールの導入
社内問い合わせ業務を効率化するために、専用ツールやシステムを導入するのも重要です。先述したとおり、FAQシステムを導入すれば社員自身が自己解決につなげられるケースが増加するため、問い合わせ件数そのものを削減する効果が期待できます。
ただし、FAQシステムやチャットボットシステムは、定期的な更新を行わないと信用度が低下してしまい、利用が敬遠されてしまう可能性も否定できません。場合によっては「デジタルガイド」を活用して、能動的に疑問を解決し、問い合わせ件数を削減するのもポイントです。
| FAQのメリット |
| ・よくある質問と回答をまとめて情報を網羅できる。 ・些細な問題の自己解決を助けて問い合わせ件数を削減できる。 |
| チャットボットのメリット |
| ・チャット形式で問い合わせができるため利用されやすい。 ・疑問や課題の深堀りができるため解決方法へ誘導しやすい。 |
| デジタルガイドのメリット |
| ・操作画面で直接解説できるため能動的に疑問を解決できる。 ・改修にあわせてスポット的に修正しやすく管理も手軽に行えるラク。 |
| FAQのデメリット |
| ・情報が増えれば増えるほど管理工数の負担も増える。 |
| チャットボットのデメリット |
| ・事前設定や採用したAIによっては間違った回答をしてしまう。 |
| デジタルガイドのデメリット |
| ・システムやツールなどの操作画面上でしか解説できない。 |
社内問い合わせ業務を効率化する実施手順
社内問い合わせ業務を効率化するため、社内wikiなどを取り入れるケースも多くなっています。しかし、情報が散在していたり、検索がしづらいといった理由から検索性が悪かったりして「結局問い合わせるのが手軽」と社内問い合わせの業務負担を軽減できない事例も珍しくありません。
社内問い合わせ業務を効率化するときは、以下の手順に沿って取り組むことが大切です。ここでは、社内問い合わせ業務を効率化する実施手順について解説します。
| 1. マニュアルやFAQの整備 2. 返信テンプレートの作成 3. ツールの導入を検討 |
1. マニュアルやFAQの整備
社内問い合わせを効率的にシステム化するためには、はじめにマニュアルやFAQを整備する必要があります。「頻出する単純なお問い合わせ」を従業員が自力で解決できる環境を整えることで、ヘルプデスクに掛かる負担を大幅に削減軽減できます。
その際は、マニュアルやFAQへの導線を用意したり、検索性の良いシステムを取り入れたりすることが大切です。検索性が悪いとストレスからマニュアルやFAQの利活用が進まないため、情報の充実性だけでなく、使い勝手の良さにも着目するのをおすすめします。
2. 返信テンプレートの作成
よくある問い合わせ内容に対しては、返信テンプレートを作成して対応を効率化するのもポイントです。例えば、「休暇申請の方法」「有給休暇の取得手順」「機材の故障トラブル報告」などは内容を標準化すると効率的な対応が可能です。迅速な返信対応が可能になり、従業員の満足度も高める効果が期待できます。
3. ツールの導入を検討
社内問い合わせの対応力を充実させるため、ツールやシステムを導入してみるのもポイントです。マニュアル作りやFAQの整備には一定の工数が取られるほか、コツを押さえていないと「せっかく作ったのに活用されない」といった事例もよく見られます。
そこで、社内問い合わせを効率化するFAQ・マニュアルの専用システムがおすすめです。スムーズに問い合わせ業務を効率化できるため、従業員が疑問を即時解消しやすくなり、本来のコア業務に集中しやすい環境を構築できます。その結果、全体の生産性向上や企業成長につなげられるのがメリットです。自社内に社内問い合わせをシステム化するITリソースがない場合は、専用ツールの導入も選択肢のひとつと言えます。
目的別の社内問い合わせ効率化システムの選び方
社内問い合わせ業務の効率化システムには、さまざまな種類があります。導入を検討する際は、自社の目的や課題にあった効率化システムの選定をおすすめします。押さえたい選び方は以下のとおりです。
ここでは、社内問い合わせの効率化システムを探している方へ向けて、目的別に選び方を解説します。
| ・どんなチャネルと対応しているか ・顧客対応履歴を確認できるか ・問い合わせ振り分け機能の有無 ・データの分析がしやすいか ・ナレッジの共有が容易か |
どんなチャネルと対応しているか
問い合わせを効率化するシステムには、対応するチャネルに違いがあります。例えば、「電話」「メール」「専用フォーム」「SNS/SMS」などです。自社が整備している問い合わせ環境と対応しているシステムが異なると、対応工数が増えてしまうため下調べが大切です。とはいえ、社内問い合わせ向けのシステムでは「電話・メール・専用フォーム」のいずれかをカバーしていれば十分だと言えます。
社内向けでは「FAQ・チャットボット」などで従業員が自発的に疑問を解決できる仕組みも評判です。
顧客対応履歴を確認できるか
問い合わせの対応履歴を確認できるかどうかも、社内問い合わせを効率化するうえで大切なシステムです。引き継ぎの工数を削減できるほか、担当者への属人化を防ぐに属人しない環境づくりにも貢献します。
新しい担当者が過去の履歴から一貫性のあるサービスを提供できるほか、休暇や退職で変わったとしても、問い合わせ相手への影響を最小限に抑えられます。社内外問わず、顧客対応履歴を確認できる仕組みでは、一般的に以下のような機能が搭載されています。
| 顧客対応履歴を確認できる仕組み |
| 記録項目：問い合わせ内容、回答内容、担当者、対応日時、添付ファイルなど 検索機能：顧客名、問い合わせ種別、担当者名など 分析機能：問い合わせ件数、平均対応時間、顧客満足度など |
問い合わせ振り分け機能の有無
問い合わせ振り分け機能とは、社内問い合わせを最適な部門へ振り分けるシステムを指します。例えば、問い合わせフォームで「パソコンの動作不良」であればIT部門へ、「経理関係の問い合わせ」は経理部門へ、「勤怠周りの質問」は労務部門へ、などと自動的に振り分ける仕組みです。
「誰に、何を回答してもらうべきか」といった判断が不要になり、問い合わせ内容を再度割り振る手間もなくなります。効率的な対応が可能になるため、専門的な問い合わせをそれぞれの部署で対応したいシーンにも最適です。
データの分析がしやすいか
社内問い合わせをシステムで効率化するときは、対応状況などのデータを収集・分析できる機能も大切です。例えば、「対応完了までどの程度の時間がかかったか」「対応件数は何件あるのか」「担当者は誰か」などをデータ分析できれば、どの部分が問い合わせ対応でボトルネックになっているかを浮き彫りにできます。
また、FAQやチャットボットなどの検索・入力データを分析して、問い合わせ側が欲している情報はがなにか、正しく提供できているかのチェックも大切です。質問や入力内容に偏りが見られれば、それに適した回答が提供できるよう、設定をし直すといったPDCAを回せるようになります。
ナレッジの共有が容易か
社内問い合わせの効率化において、ナレッジの共有が容易なシステムかどうかはは非常に重要です。FAQやコミュニティなどナレッジを手軽に共有できる場所があれば、業務を円滑に進めるのに欠かせないノウハウや知識をもとに、業務効率化を実現できます。
ナレッジの共有に手間が掛かってしまうシステムでは、共有作業がストレスになってしまい、利活用が促進されない事例も珍しくありません。知識やノウハウをナレッジとして気軽に共有できるシステムがあれば、同様の問題が起きたときもすぐに解決できる効果が期待できます。
目的別の社内問い合わせシステムおすすめ5選
社内問い合わせシステムを導入するときは、自社の課題に合わせたツールを選択することが大切です。ここでは、導入目的別におすすめの社内向け問い合わせシステム5選をご紹介します。
| ・問い合わせ管理システム ・チャットボット |
問い合わせ管理システム
問い合わせ内容を一元管理して、対応状況の可視化や返信漏れ、二重対応を防止するシステムです。社内システムの問い合わせ担当部門における業務効率化・連携力の向上を実現して、課題解決を効率的に進める効果が期待できます。
メールディーラー（株式会社ラクス）
「メールディーラー」の問い合わせ管理システムは、メールの問い合わせ内容・進捗等をチームで共有し、属人的な対応を防げるツールです。対応状況別にメールを振り分けできるため、対応漏れのメールを一目でチェックし、返信漏れを防げます。メールごとの担当者を割り振りできるため、二重返信などのミスも防げます。
テンプレート機能やQA機能も充実しており、メール対応の品質を均一化することも可能です。
Re:lation（株式会社インゲージ）
「Re:lation（リレーション）」の問い合わせ管理システムは、メールだけでなくLINEやSlack、電話など10種のチャネルで問い合わせを一画面に集約できるツールです。外部システムとの連携数は業界でもNo.1で、自社で導入しているコミュニケーションツールをそのまま窓口に応用できる魅力があります。
「未対応」・「対応中」・「対応完了」などの対応状況をラベルで見やすく整理できるほか、ダッシュボードで対応に掛かった時間や担当者の案件数を見える化できるのもポイントです。PDCAを回して業務改善につなげやすくなります。
チャットボット
チャット形式で疑問や課題を入力するだけで、それに適した回答を提供できるシステムです。
問題の解決に必要な深堀りをチャットボットが行ってくれるため、ユーザーの曖昧な問い合わせも確度の高い回答で疑問解決につなげる効果が期待できます。
PEP（株式会社ギブリー）
「PEP（ペップ）」は、ノーコードで直感的に制作できる仕組みが特徴のAIチャットボットシステムです。ドラッグ＆ドロップだけで操作でき、プログラミングせずにチャットボットを導入できる魅力があります。FAQやポータルサイト、社内サイトやグループウェアなど利用中のWebサイトに搭載するだけで、AIチャットボットが自社のナレッジデータベースやQ&Aからデータを抽出＆出力してくれます。学習支援機能により、メンテナンスの工数は月に2時間程度まで抑えられているのも特徴です。
HiTTO（HiTTO株式会社）
「HiTTO」は、バックオフィス業務を中心に導入が進められている社内問い合わせシステム向けのAIチャットボットです。従業員から寄せられる定型的な質問を自動返信することで、担当者の担当工数を大幅に削減できます。問い合わせ対応の自動化を実現できるだけでなく、「社内情報の一元管理」「ナレッジの共有」を行えるのもメリットです。
質問ログの蓄積によって従業員がどこに困っているのか把握しやすいほか、ダッシュボードで利用状況を可視化し、費用対効果もチェックできます。
チャットディーラーAI（株式会社ラクス）
「チャットディーラーAI」は社内向けシステムとして開発された問い合わせ対応チャットボットです。400種類以上のテンプレートが存在しており、問い合わせ項目のテンプレートを活用すれば、質問内容を精査せずとも手軽に設定できます。また、専属担当がサポートとして付くため、利用データをもとに設定や改善提案をしてもらえるのもポイントです。
導入後のサポート費用は無償となっており、人の手による継続的な見直しを効率よく行えるのも魅力だと言えます。
デジタルガイドで社内問い合わせ数の効率化を実現
デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）のデジタルガイド機能で、システムの画面上にガイドを表示することができ、利用者の操作を支援するシステムです。ユーザーの疑問を能動的に解消できるため、社内の問い合わせ件数を削減する効果が期待できます。「テックタッチ」のデジタルガイドシステムは、現在使用しているパソコンのシステム・ツールはそのままに、現状導入済みのシステムの資産を最大限活かしながら問い合わせ工数を削減できるツールです。
システム画面上にデジタルガイドを直接表示でき、用語の説明や手順、ルールやヒントを表示できます。利用者が疑問や詰まりを感じることなく、スムーズに手順を進められるのがメリットです。入力ミスや誤入力も防止できるため、「経費申請の差し戻し」といったチェックに掛かる手間を抑える効果も期待できます。システム操作など簡単な社内問い合わせをシステム上で解決できるため、担当者の負担を軽減して、緊急性の高い案件に注力できるのも魅力です。
まとめ
社内でも業務やシステム操作に関する問い合わせは多く、その分だけ業務がストップしてしまったり、問い合わせ工数が担当者の負担になっていたりする事例も珍しくありません。そのため、近年では社内向け問い合わせシステムを導入して業務効率化を図る事例が増加傾向にあります。社内向け問い合わせシステムには多種多様な種類があるため、自社の状況に合ったツールを選ぶことが大切です。
もし、新しいシステムやツールの導入で「問い合わせ件数が多くなるかも」「新しいシステムを社内に浸透させたい」と頭を悩ませている場合は、「テックタッチ」をご検討ください。ツールやシステム上で操作手順やガイドを直接表示できるテックタッチなら、疑問が生じるタイミングで解決法を提示できるため、自己解決を促進し問い合わせ自体の発生を減らせます。
問い合わせ件数の削減によって、担当者の負担を軽減し、コア業務に注力しやすくなるのも魅力です。テックタッチをご利用いただければ、これから新しく導入するツールも、ストレスなく最大限活用してもらえる環境を構築できます。システム操作の不満をスムーズに解決することで、新システムやツールが社内に浸透しやすいのが特長です。
興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽にテックタッチまでご相談ください。
