SaaSをはじめとするサブスクリプション型のサービスが広く普及した昨今では、企業と顧客の関係性は大きく変化しています。
サービスを継続的に利用してもらい、長期的な収益につなげるには、購入後のサポート体制や価値提供のあり方がこれまで以上に重要です。
サブスクリプション型のビジネスモデルが展開されるなかで重要度が増しているのが、「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」です。
どちらも顧客を支援する役割を担いますが、その目的や関わり方には大きな違いがあります。
本記事では、両者の違いを7つの観点から丁寧に解説します。
また、記事内では国内シェアNo.1のDAPツール「テックタッチ」についてもご紹介します。
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カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
顧客を支援する役割を担うカスタマーサクセスとカスタマーサポートですが、実際にはその立ち位置やアプローチには明確な違いがあります。
ここでは、両者の違いを7つの観点から比較し、それぞれの役割や特性についてわかりやすく解説します。
1. 目的
カスタマーサポートのミッションは、顧客が抱える不満や問題などの「マイナス」をゼロに戻すことです。
商品やサービスを使っていて操作がわからない、エラーが出て困っている、といった具体的な課題に対して迅速に対応し、正常な状態に戻す役割を果たします。
一方で、カスタマーサクセスは単なる問題解決にとどまらず、顧客の「成功（プラス）」を実現するのが目的です。
顧客が製品やサービスを最大限に活用し、自らのビジネス目標や成果を達成するための支援を通じて、継続的な価値提供を行います。
サービスの特性やビジネスモデルによって「ゼロ」か「プラス」を重視すべきかが変わるため、まずはこの「目的の違い」を理解しておくのが自社に合った体制構築に対して大切です。
2. 姿勢
カスタマーサポートの基本姿勢は、「顧客からの問い合わせを受けてから対応する」受動的（リアクティブ）なスタイルです。
受動的な対応は、短期的な顧客満足度の維持には非常に重要ですが、あくまでトラブルシューティングに特化した役割になる点には注意が必要です。
一方、カスタマーサクセスには顧客が困る前に先回りして支援を行う能動的（プロアクティブ）な姿勢が求められます。
能動的な姿勢には、オンボーディング支援や活用状況に応じた改善提案、新機能の活用促進、利用頻度の減少に対するリテンション施策などが挙げられます。
能動的な対応は、解約の兆候を事前に察知し、LTVの最大化につなげるのが目的です。
サブスクリプション型のビジネスモデルでは、受動的・能動的それぞれの特色の活かし方が企業の成長戦略に大きく影響します。
3. 追うべき指標
カスタマーサポートとカスタマーサクセスはどちらも顧客体験の改善に取り組みますが、負うべき指標（KPI）は以下のように明確に異なります。
| 項目 | 追うべき指標 | 目的 |
| カスタマーサポート |
|
対応の質とスピードを評価し、カスタマーサポートが迅速かつ正確に顧客の困りごとを解消できているかを確認する |
| カスタマーサクセス |
|
顧客が製品やサービスを通じて成功体験を得ているか、長期的に価値を創出しているかを測る |
カスタマーサポートは「顧客の課題解決にどれだけ優れているか」という短期的な成果指標を測るのに対し、カスタマーサクセスは「顧客が成果を出し続けているか」という中長期的な事業成果指標を追う点に違いがあります。
4. 関わる期間
カスタマーサポートは、顧客がサービス利用中にトラブルや疑問を抱えたタイミングで関与する一時的・スポット的な対応が基本です。
トラブルや疑問が発生したタイミングでサポートが開始され、問題が解決すればその関係は終了します。
一方、カスタマーサクセスは、顧客のライフサイクル全体にわたって関わる長期的な支援を前提としています。
契約直後のオンボーディングから始まり、定着、活用、成果創出、そして契約更新やアップセル・クロスセルに至るまで、段階ごとに寄り添いながら価値提供を続けるのが基本的なフローです。
顧客と関わる期間の違いを把握すれば、それぞれのチームが顧客価値のどこに貢献しているかが明確になり、組織戦略に活かせるようになります。
5. 顧客との関係性
カスタマーサポートの顧客との関係性は、顧客が困ったときに頼れる「相談窓口」のようなものです。
サポートは「発生した課題をその都度解決する」ことに焦点を当てており、顧客との継続的な関係性までは構築されにくいのが特徴です。
一方、カスタマーサクセスは顧客とより深くビジネスの成功をともに目指す「伴走者」のような関係性を築きます。
契約直後のオンボーディングから活用支援、成果創出、契約更新やアップセルの提案に至るまで、顧客のライフサイクル全体に寄り添う存在です。
特にサブスクリプション型ビジネスでは、カスタマーサクセスによる伴走体制の構築がLTV向上や解約防止に直結します。
6. 求められるスキル
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも顧客との接点を持つポジションですが、サポートは「正確な対応力」、サクセスには「戦略的な支援力」が発揮できる以下のようなスキルが求められます。
| ポジション | 求められるスキル |
| カスタマーサポート |
|
| カスタマーサクセス |
|
上記にあるような両者のスキルセットを正しく理解し、役割に応じた人材配置や育成を行うと、顧客満足度と企業収益の両立を実現できるようになります。
7. 活用するツール
カスタマーサポートでは、トラブルや質問を迅速・正確に解決するために、以下のようなツールが活用されています。
| ツール名 | 概要 |
| チケット管理システム | 問い合わせをチケットとして管理し、対応状況や優先度を一元管理できる |
| FAQ・ナレッジベース | よくある質問とその回答を整理して公開し、サポートへの問い合わせ数を減らす |
| チャットボット | リアルタイムに顧客の質問へ対応できる |
一方で、カスタマーサクセスでは、顧客の利用状況を可視化し、能動的な支援を行うための以下のようなツールが中心となります。
| ツール名 | 概要 |
| カスタマーサクセス管理ツール | 顧客の契約情報、利用状況、問い合わせ履歴などを統合し、ヘルススコアを算出するプラットフォーム |
| デジタルアダプションプラットフォーム | ユーザーが自社サービスを正しく活用できるように、画面上にガイドを表示する |
| データ分析・ダッシュボードツール | 適切なタイミングでの提案やフォローアップを可能にして、定量的な判断材料を提供する |
カスタマーサポートは「目の前の課題に対応するツール」、カスタマーサクセスは「顧客の未来を見据えた支援を行うツール」を活用します。
両者の役割に適したツール選定は、顧客戦略の成功に関わる重要なポイントの一つです。
上記の表にあるデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）のツールのなかでおすすめなのが「テックタッチ」です。
テックタッチについては次項にて詳しくご紹介します。
カスタマーサクセスを向上させるなら国内シェアNo.1のDAPツール「テックタッチ」
カスタマーサクセスを本格的に強化したい企業におすすめなのが、国内シェアNo.1のDAPツール「テックタッチ」です。
テックタッチの最大の特長は、ノーコードでユーザー向けナビゲーションを作成できる点です。
エンジニアや開発チームに依存することなく、カスタマーサクセス担当者自身が、画面上に操作ガイドやチュートリアルを簡単に設計・運用できます。
初めてサービスを利用するユーザーでも、画面上のガイドに沿って操作を進められるため、「使い方が分からない」「何をすればよいか分からない」などの導入初期のつまずきを防止できます。
また、テックタッチは自社サービスのエンドユーザー向けだけでなく、社内システムや業務ツールなど、あらゆるシステムに対応可能です。
ITリテラシーに差があるユーザーであっても、「誰でも使える」顧客体験を実現できる点は、カスタマーサクセスの基盤づくりにおいて大きな強みとなります。
カスタマーサクセスを属人的な対応に頼るのではなく、仕組みとして再現性のある成功体験を提供したい場合、テックタッチはおすすめのDAPツールです。
オンボーディングや活用支援を効率化し、LTV最大化を目指す際にはぜひ導入を検討してみてください。
カスタマーサクセスが必要な理由
近年、企業と顧客の関係性は大きく変化し、かつてのように「売って終わり」ではなく、製品やサービスを継続的に利用してもらうビジネスモデルが広がりを見せています。
特にSaaSをはじめとするサブスクリプションモデルの普及により、カスタマーサクセスの重要性が高まるようになりました。
ここからは、なぜ今カスタマーサクセスが多くの企業にとって欠かせない取り組みとなっているのか、その背景と理由を2つの観点から解説します。
サブスクリプションビジネスの拡大
近年、ビジネスモデルは「モノを一度売って終わり」の売り切り型から、利用期間に応じて料金を受け取るサブスクリプション型へと大きくシフトしています。
サブスクリプションモデルは、顧客が継続的にサービスを使い続けることで収益が生まれる仕組みであり、安定した収益構造や予測可能な売上増が期待できる点が企業にとって大きな魅力です。
例えば、SaaSやストリーミングサービス、定期購読型のコンテンツなど、さまざまな業界でこのモデルが採用されています。
サブスクリプションモデルでは、顧客との関係が購入後も継続し、長期的に価値を提供し続けることが企業の成長に直結するため、顧客に継続的に価値を感じてもらう仕組みづくりが不可欠です。
また、サブスクリプションモデルでは顧客はいつでも自由に解約し、他社のサービスへ乗り換えることが可能なため、顧客満足度や体験価値の向上に継続的に投資しなければ、顧客の解約に直結しやすいリスクもあります。
このように顧客がいつでも解約できるモデルだからこそ、継続利用や成果を能動的に後押しするカスタマーサクセスの重要性が高まっているのです。
顧客成功が自社の成功に直結する
現代の顧客は、契約後も常に「このサービスは自分にとって価値があるか？」を判断し続けています。
もしサービスを利用しても期待する成果が得られなければ、すぐに解約し、他社サービスへ乗り換えるという行動を取るのが当たり前の時代です。
反対に、顧客がサービスを通じて期待する成果を実現すれば、自然と継続利用へとつながります。
そして、継続利用が進むことでLTVが最大化され、自社の収益拡大に直結します。
現代のビジネスモデルの成功は以下のような構図で表せます。
| 顧客成功→継続利用→LTV最大化→自社収益の安定・拡大 |
また、解約率が低く顧客が定着している企業は、競争の激しい市場でも安定した売上を維持しやすくなります。
さらに、既存顧客の維持は新規獲得よりもコストが低い傾向も強く、既存顧客の成功体験を創出し続けるのが収益性の向上につながる考え方が一般化するようになりました。
顧客の成功が自社の成功に直結する状況では、顧客の成功を直接サポートできるカスタマーサクセスの重要性が高まるようになり、企業の生命線ともいえる重要な取り組みとなってきたことがもう一つの理由として挙げられます。
カスタマーサポートの重要性について詳細を知りたい方は「カスタマーサポートの重要性とは？顧客満足度向上の鍵を徹底解説」の記事にて解説していますので参考にしてください。
カスタマーサクセスにおける「テックタッチ」の重要性
カスタマーサクセスでは、すべての顧客に同じ対応が通用するわけではありません。
カスタマーサクセスの戦略には、顧客ごとに最適な対応方法を考える必要があります。
その代表的な考え方が、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」という3つのモデルです。
| モデル | 概要 |
| ハイタッチ | 高いLTVや重要度のある顧客に対して、専任担当者が1対1で手厚く支援する方法 |
| ロータッチ | ハイタッチほどではないものの、複数顧客に対して一括で価値提供する方法 |
| テックタッチ | テクノロジーを活用して、顧客自らが価値を引き出せるようにする方法 |
日本ではサービス産業がGDP・雇用の大部分を占めており、その生産性向上は重要な政策課題となっています。
経済産業省※もサービス産業の付加価値向上や生産性改善を目指した施策を推進しており、デジタル技術を活用した効率化が急務であるとしています。
サービス業における経営課題の解決には、ITツールの導入や業務プロセスの改善が欠かせません。
顧客に応じた最適な支援が求められる一方で、全顧客を「ハイタッチ」で支えるのは現実的ではありません。ビジネスの規模が拡大するほどコストや労力が膨れ上がり、対応が追いつかなくなるためです。
そこで、テクノロジーを活用した「テックタッチ」が、スケーラビリティ（拡張性）をもって顧客支援を実現する方法となります。
特にテックタッチで注目したいのが、DAPの活用です。
DAPは、サービスのシステム画面上にコンテキストに応じたガイドやナビゲーションを表示し、ユーザーの行動を支援するツールです。
ユーザーが迷ったり実行をためらったりすることなく、自然な流れで操作方法や活用方法を学べるため、自律的な定着・活用が促進されます。
デジタル施策の中でも、ユーザーの手を止めずに支援できる点で特に有効なアプローチです。
人的リソースを有効活用しながら多くの顧客を支えるには、顧客の特性ごとに最適な支援方法を使い分ける必要があります。
効率と品質を両立させることで、顧客満足度と継続率の向上につなげられるでしょう。
※出典：経済産業省｜中小サービス事業者の 生産性向上のためのガイドライン
カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ移行・連携するポイント
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客対応という点で共通していますが、「問題解決」にとどまるサポートと、「成功体験の支援」を担うサクセスでは、アプローチや視点が大きく異なるため、移行・連携を考えるケースもあるでしょう。
ただ、完全に切り分けるのではなく、サポートから得られる現場の声や対応履歴を活かすと、より効果的なサクセス活動へと昇華させられる場合があります。
ここでは、「データの共有と連携」「プロアクティブなサポートの実践」の2つの観点から、カスタマーサポートとカスタマーサクセスをうまく橋渡しするためのポイントを解説します。
データの共有と連携
カスタマーサポートとカスタマーサクセスが効果的に連携する上では、現場で得られるデータの共有と活用が不可欠な要素です。
サポート部門は日々「不満の声」や「操作時のつまずき」などのユーザーの課題を最前線で受け取る貴重なポジションであり、これらの情報をサクセス側に共有すればオンボーディング施策の改善や、デジタルガイドの最適化に役立てられます。
反対に、部門間の連携がうまくいかず、顧客の声が活かされないままでは、課題の再発やユーザーの離脱を招きかねません。
サポートからサクセスへの情報連携は一方通行ではなく、改善→結果検証→再設計というループを意識して構築する必要があります。
サポートとサクセス間のフィードバックループが整備されていれば、以下のメリットが得られます。
- 顧客の声に基づくスピーディーなプロダクト改善
- 顧客満足度（CSAT）の向上
- 解約率の低下
- DAPの活用効果の最大化 など
「単なる対応」から「顧客主導の成功支援」へと進化するには、データの共有と連携による改善体制の強化が不可欠です。
プロアクティブなサポートの実践
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの連携を強化する上で大切なのが、サポートが単に問い合わせに答えるだけではなく、一歩進んだ支援を行う「プロアクティブサポート」の実践です。
プロアクティブサポートとは、顧客の状況や利用行動を先読みして、必要な情報や提案を先に伝える対応スタイルです。
例えば、問い合わせに答える際に「この機能を使うともっと効率的になりますよ」「この手順なら短時間で終わりますよ」などのプラスアルファの提案やヒントを一言添える対応が挙げられます。
このプロアクティブサポートをカスタマーサポートが実施すれば、カスタマーサクセス的な価値創出につながります。
サポート部門がプロアクティブな視点を持つと、サクセスが取り組むべきニーズやタイミングを早期に捉えられるようになり、顧客体験の充実が図れます。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスが一体となって顧客体験を設計すれば、より強固な顧客関係を築き、LTVの最大化につなげられるでしょう。
カスタマーサクセス・サポートに関するよくある質問
ここでは、カスタマーサクセス・サポートに関するよくある質問とその回答について解説します。
どちらの部署を先に作るべきですか？
最初に整備すべきはカスタマーサポートです。
なぜなら、サポートは顧客からの問い合わせや不具合対応といった守りの機能を担う基盤であり、どの業態・業種であっても不可欠な業務だからです。
例えば、サービスの操作方法やログインエラーといった基本的な質問が寄せられた際、サポート体制がなければ顧客の不満は放置され、利用中止や悪評拡散につながるリスクが高まります。
一方で、サブスクリプション型のビジネスモデルでは、「契約後にいかに継続してもらえるか」が売上の成長に直結するため、できるだけ早い段階でカスタマーサクセス機能の導入を検討すべきです。
兼任は可能ですか？
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、初期フェーズであれば兼任は可能ですが、長期的にはそれぞれの役割に専念できる体制を整えるのが理想的です。
カスタマーサポートはおもに顧客の問い合わせやトラブル対応といった受動的な業務を担い、対応のスピードや正確さが求められます。
一方でカスタマーサクセスは、顧客の成功を実現するために能動的に支援・提案を行う役割であり、プロアクティブな視点や長期的な計画立案が必要です。
この受動的・能動的な違いから、顧客数が増加し顧客体験の質を高めたいフェーズに入り次第役割を明確に分けるのが望ましいといえます。
カスタマーサクセス・サポートの違いを理解して効果的な顧客支援を行おう
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、それぞれ役割や目的こそ異なりますが、どちらも最終的には「顧客満足度の向上」と「継続利用の促進」を実現するのが目標です。
いずれのアプローチも、顧客にとって価値のある体験を提供するためには欠かせません。
そして、両者の活動を効率化・高度化するのに役立つのが国内シェアNo.1を誇るDAPツールの「テックタッチ」です。
テックタッチは、ノーコードでシステム画面上にガイドを表示でき、ユーザーが直感的に操作を進められるようサポートできるDAPツールです。
テックタッチの導入により、カスタマーサクセス・カスタマーサポートでは以下のメリットが得られます。
- ユーザーが迷わずシステムを使えるようになり、問い合わせ数が減少（＝サポートの負担軽減）
- セルフオンボーディングや活用促進が進み、顧客の成功体験を支援（＝サクセスの効果向上）
また、ハイタッチでの支援が難しい顧客層にも、スケーラブルかつ均一なサポート・サクセス体験を提供できるのがテックタッチの強みです。
顧客支援の質と効率を同時に高めたいとお考えの方は、ぜひ「テックタッチ」の導入を検討してみてください。
