企業の問い合わせ管理は、メールや電話、チャット、Webフォームなど複数の窓口から情報が届くため、対応状況や担当者間の情報共有が複雑になりがちです。問い合わせ件数が増えるほど対応の遅れや管理の混乱が起こりやすくなるため、効率的な管理方法を整えることが重要になります。その対策として多くの企業が導入を検討しているのが、お問い合わせ管理システムです。
この記事では、お問い合わせ管理システムの基本的な仕組みや導入メリット・デメリット、システムを選ぶ際のポイント、運用を成功させるための考え方について解説します。また、お問い合わせ管理システムの選び方や導入時の考え方に加え、代表的なサービスの特徴も紹介しながら、自社に合ったシステムを検討するための視点を解説します。
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お問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、企業に寄せられる問い合わせを一つの画面で管理し、対応状況や履歴を整理しながら処理できる仕組みです。電話やメールだけでなく、Webフォーム、チャット、SNSなど複数の窓口から届く問い合わせをまとめて確認できるため、担当者ごとの対応状況を可視化しながらチームで対応を進めることができます。
近年は問い合わせチャネルが増加し、担当者が個別のツールを行き来して対応する場面が増えています。その結果、返信の遅れや対応の重複など、管理上の問題が発生しやすくなっています。
問い合わせ管理システムは、窓口を統合した上で担当者の割り当てや履歴管理を行い、業務の整理と対応の正確性を支える役割を担います。
さらに、問い合わせ情報の扱いにはセキュリティやコンプライアンスの観点も欠かせません。IPA（情報処理推進機構）の2024年調査では、過去5年以内に営業秘密の漏えいを認識した企業が35.5％に達しており、原因として従業員のルール不徹底や退職者による情報流出が多く報告されています。このような背景から、問い合わせ内容や顧客情報を適切に管理し、アクセス権限や対応履歴を記録できる仕組みを整えることは、企業の信頼維持の面でも重要です。
出典：「企業における営業秘密管理に関する実態調査2024」 調査実施報告書
お問い合わせ管理システムが必要とされる理由
企業の問い合わせ窓口は多様化しており、担当者ごとに対応を行うだけでは管理の難しさが生じやすく、対応状況の把握や情報共有が不十分な場合、対応ミスや業務の属人化が発生する可能性もあります。こうした背景から、問い合わせ対応を組織的に管理する仕組みが重要視されています。ここでは、お問い合わせ管理システムが必要とされる主な理由についてお伝えします。
対応漏れや二重対応というミス防止のため
問い合わせ対応では、電話・メール・フォームなど複数の窓口から依頼が届くため、担当状況が把握できていないと処理の抜けや重複が起こりやすくなります。例えば、折り返し対応を予定していた案件を担当者が失念した場合、顧客は長時間待たされることになります。また、共有メールアドレスを複数人で管理している環境では、誰かが返信していると思い込んだまま未対応の状態が続くケースや、同じ問い合わせに複数人が同時に返信してしまうケースも起こりがちです。
管理システムにより担当者の割り当てや対応状況が一覧で確認できる仕組みを整えておくと、どの問い合わせが処理中なのかをチーム全体で把握できます。誰が対応している案件なのかが明確になるため、折り返し忘れや重複返信といったトラブルが起こりにくくなり、顧客に対して混乱のない対応を維持しやすくなります。
チーム内で情報を共有とデータを蓄積するため
問い合わせ対応を個人のメールボックスや担当者単位で管理していると、対応状況や顧客とのやり取りがチーム内で共有されません。その状態では、誰がどの問い合わせを処理しているのかが分からず、担当者間での確認作業が増えるほか、過去の対応内容も組織として活用できなくなります。
問い合わせ内容や対応履歴が一つの管理画面に集約されている環境を管理システムにより実現できれば、チーム全体で同じ情報を確認できます。過去の質問と回答の記録も蓄積されるため、類似の問い合わせがあった際には以前の対応内容を参考にしながら回答できます。経験豊富な担当者の対応事例も共有されることで、チーム全体の回答品質を一定に保ちやすくなります。
スムーズな引き継ぎのため
コールセンターやサポート部門では、シフト勤務や担当変更が発生することが多く、途中で対応を引き継ぐ場面が頻繁に生じます。問い合わせ内容や顧客とのやり取りが担当者の手元だけに残っている場合、後任者は状況を一から確認する必要があり、顧客を長時間待たせる原因になります。
管理システムにより顧客ごとの問い合わせ履歴が時系列で整理されている状態であれば、担当者が変わってもこれまでの経緯をすぐに確認できます。現在の対応状況や過去のやり取りを確認した上で処理を続けられるため、担当者の不在時でも別のスタッフが対応を進めやすくなります。内部メモなどの情報も共有されていれば、背景事情や注意点も含めて引き継ぎが行われます。
お問い合わせ管理システムの機能
問い合わせ対応では、受信した内容の確認だけでなく、担当者の割り当て、進行状況の把握、顧客情報の参照など、複数の業務が同時に発生します。そのため専用の問い合わせ管理システムには、対応の流れを整理しながらチームで処理を進めるための仕組みが組み込まれています。
メールやフォームなどの問い合わせを管理する機能に加え、顧客データの確認や外部システムとの連携、対応状況の分析など、業務全体を支える機能が用意されています。
主な機能は以下の通りです。
| 機能名 | 内容 |
| ステータス管理 | 問い合わせごとに未対応・対応中・完了などの状態を設定し、現在の処理状況を一覧で確認できる |
| 担当者振り分け | 各問い合わせに担当者を割り当て、誰が対応している案件かを管理画面で把握できる |
| 対応履歴 | 顧客とのやり取りを時系列で記録し、これまでの対応内容をいつでも参照できる |
| 複数アドレス管理 | 複数のメールアドレスを登録し、受信メールを一つの管理画面に集約できる |
| コメント機能 | 問い合わせごとに内部メモを残し、担当者間で状況や補足情報を共有できる |
| 二重返信防止 | 他の担当者が返信作業を行っている場合に編集を制限し、重複した返信を防ぐ |
| 承認機能 | メール送信前に管理者の確認を挟む承認フローを設定できる |
| 集計レポート | 問い合わせ内容や対応状況を分類し、件数や傾向を分析できる |
| マルチチャネル連携 | メール・電話・チャット・SNS・ECサイトなど複数の問い合わせ窓口をまとめて扱える |
| 外部システム連携 | CRMやCTIなど既存の業務システムと連携し、顧客情報を共有できる |
| 顧客情報管理 | 顧客の連絡先や契約内容などの情報と問い合わせ履歴を紐づけて管理できる |
このような機能を組み合わせることで、問い合わせの受付から対応完了までの流れを一つの環境で整理できます。複数の窓口から届く問い合わせも同じ画面で確認できるため、担当状況や過去のやり取りを参照しながら対応を進めやすくなります。また、履歴や顧客情報が連動して管理されることで、個別の問い合わせの背景も把握しやすくなります。
お問い合わせ管理におけるシステムとExcelの違い
問い合わせ対応の管理方法として、Excelを使っている企業は少なくありません。追加費用がかからず、多くの担当者が基本操作を理解している点は導入のしやすさにつながります。しかし、問い合わせの件数や担当者が増えてくると、手動での更新や情報共有の負担が大きくなり、進捗の把握や履歴管理が難しくなる場面も出てきます。
一方、問い合わせ管理システムは複数の問い合わせ窓口から届く情報をまとめて扱い、担当状況や対応履歴を整理した状態で管理できるように設計されています。
Excelによる管理と専用システムによる管理にはそれぞれ特徴があり、主な違いは次の通りです。
| 管理方法 | メリット | デメリット |
| Excel |
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| 問い合わせ管理システム |
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Excelによる管理は導入しやすい反面、問い合わせ件数や担当者が増えるにつれて更新作業や状況確認の手間が大きくなり、管理の複雑さが増していきます。専用の問い合わせ管理システムでは、対応履歴や担当状況が整理された形で蓄積されるため、個々の問い合わせの進行状況をチーム全体で確認しやすくなります。情報が一箇所に集約されることで、過去の対応経緯を参照しながら次の対応を判断でき、問い合わせ対応の流れも組織として管理しやすくなります。
お問い合わせ管理システムの導入メリット
問い合わせ対応では、複数の窓口から届く情報を整理しながら、担当者間で共有し迅速に対応する体制が求められます。対応状況や履歴を適切に管理できない場合、業務負担の増加や対応品質のばらつきが生じる可能性があります。お問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ対応の流れを整理しながら業務を進めやすくなり、チーム全体で効率的な対応体制を構築しやすくなります。ここでは、お問い合わせ管理システムを導入することで得られる主なメリットについてお伝えします。
複数チャネルの一元管理によって業務効率化される
メール、SNS、チャット、ECサイトなど複数の窓口から顧客の連絡が届くため、担当者がそれぞれのツールを確認しながら対応する運用になりやすくなります。この状態では対応状況の把握が難しくなり、確認作業の手間も増えます。
こうした課題に対応するために、複数の問い合わせ窓口を同じ画面で管理できる仕組みが用いられます。担当者の割り当てや対応状況を一覧で確認でき、過去の対応履歴も検索できるため、類似の問い合わせにもスムーズに対応しやすくなります。
機能活用によって従業員の業務負担が軽減される
同じ内容の質問に何度も回答したり、過去の対応内容や資料を探したりする作業も発生します。こうした作業が増えると、担当者の負担が大きくなり、対応に時間がかかる原因になります。
こうした業務を効率化する手段として、テンプレートやFAQ、ナレッジベースを活用した対応方法があります。既存の回答を参照しながら対応できるため回答作成の手間が減り、担当者は複雑な問い合わせへの対応に時間を割きやすくなります。
対応速度の向上と品質の均一化による顧客からの信用につながる
回答までにかかる時間や対応内容の違いが顧客の印象を左右します。担当者によって回答の内容や説明の仕方が変わると、顧客に不安や違和感を与える場合があります。
そのため、返信テンプレートやナレッジを参照しながら対応できる環境を整えることで、組織内で回答方針を統一しやすくなります。問い合わせの進行状況も確認できるため未対応の案件を把握しやすくなり、対応スピードと安定した対応品質の維持につながります。
問い合わせデータを業務やサービスの改善に活用できる
問い合わせ対応の中には、製品やサービスへの要望、不満、改善のヒントなど、顧客の率直な意見が多く含まれています。これらを個別の対応だけで終わらせてしまうと、企業全体の改善活動に十分活かすことができません。
対応履歴や問い合わせ内容をデータとして蓄積していくことで、質問の傾向や対応にかかる時間などを整理しやすくなります。こうした情報を分析することで業務上の課題や改善の方向性が見えやすくなり、サービス改善やマーケティング施策の検討にも活用できます。
お問い合わせ管理システムの導入デメリット
お問い合わせ管理システムは問い合わせ対応の整理や業務効率の向上に役立つ一方で、導入にあたって検討しておくべき点もあります。コスト面や運用体制、セキュリティ対策などを事前に理解しておかないと導入後の運用に負担が生じる可能性があるため、システム導入を検討する際は、こうした注意点も踏まえながら、自社の業務環境に適した運用方法を検討することが重要です。
ここでは、お問い合わせ管理システムを導入する際に考慮しておきたい主なポイントについてお伝えします。
初期費用と運用コストがかかる
問い合わせ管理システムを導入する際には、初期費用だけでなく継続的な運用コストも発生します。例えば、月額利用料やメンテナンス費用、従業員への操作トレーニングなど、導入後も一定の支出を想定しておく必要があります。
システムの機能や規模によっては、データ保存容量の追加やセキュリティ対策などに伴う費用が発生する場合もあります。さらに、業務に合わせて高度なカスタマイズを行う場合は、追加開発や設定作業の費用が大きくなることがあります。導入を検討する際には、自社の業務に必要な機能を整理し、費用と運用負担のバランスを踏まえて検討することが重要です。
セキュリティーリスクへ備える必要がある
システムでは、顧客の氏名やメールアドレス、契約情報などの個人情報を一元的に扱うため、情報管理の体制を整える必要があります。アクセス権限の設定や情報の取り扱いルールが不十分な場合、内部からの情報流出や不適切な利用が起こる可能性があります。
また、クラウド型システムを利用する場合は、外部からの不正アクセスやサイバー攻撃への対策も欠かせません。二段階認証やIP制限、操作ログの記録などの機能が備わっているかを確認するとともに、サービス提供企業のセキュリティ体制や認証取得状況なども確認しておく必要があります。
自社の環境や求める機能との適合が難しい
提供形態として、クラウド型とオンプレミス型の2つの提供形態があります。
オンプレミス型は自社でサーバーやネットワーク環境を用意して運用するため初期費用は高くなる傾向がありますが、業務内容に合わせて柔軟にカスタマイズできる特徴があります。
一方、クラウド型はインターネット経由でサービスを利用する仕組みのため、比較的低コストで導入しやすい点が特徴です。ただし、あらかじめ用意された機能や設定の範囲で運用することになるため、業務フローに合わせた細かなカスタマイズが難しい場合もあります。導入を検討する際には、自社の業務環境や必要な機能を整理し、それに適したシステムを選定することが重要です。
自社開発や社内システムに関するお問い合わせの課題解消ならDAPツールも有効
社内システムや自社開発の業務ツールに関する問い合わせは、操作方法の確認や設定の不明点などが中心となることが多く、サポート担当者に負担が集中しやすい傾向があります。問い合わせ管理システムを導入することで対応状況の整理や履歴管理は行いやすくなりますが、問い合わせ自体の発生を減らすことまでは難しい場合があります。
こうした課題に対しては、システムの画面上で操作ガイドや説明を表示できるDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）ツールの活用も有効です。利用者が画面の案内を確認しながら操作できるため、問い合わせが発生する前に疑問を解消できる環境を整えやすくなります。
DAPツールの代表的なサービスとしてはテックタッチがあり、業務システムの画面上にガイドを表示して利用者の操作を支援する仕組みを提供しています。問い合わせ対応の管理だけでなく、操作段階での支援を組み合わせることで、社内システムに関する問い合わせの発生自体を減らす取り組みも進めやすくなります。
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お問い合わせ管理システムの選び方
お問い合わせ管理システムは数多くの製品が提供されており、備えている機能や運用方法にはそれぞれ違いがあります。そのため、単に機能の数だけで選ぶのではなく、自社の問い合わせ対応の体制や現在抱えている業務上の課題に合っているかを見極めることが欠かせません。導入後の運用を想定しながら、機能面だけでなく操作性やサポート体制なども含めて全体を確認する必要があります。ここでは、お問い合わせ管理システムを選定する際に押さえておきたい主なポイントについてお伝えします。
自社の課題や目的に合わせた機能があるか確認する
問い合わせ管理システムは製品ごとに機能や対応範囲が異なるため、自社の課題や導入目的を整理した上で選定する必要があります。例えば、対応漏れの防止を重視する場合は未対応案件の通知機能やステータス管理、担当者の自動振り分けなどの機能が重要になります。
また、問い合わせ窓口が複数ある企業では、メールやチャット、SNSなどのチャネルをまとめて管理できる仕組みが求められます。自社の問い合わせ対応でどの部分に負担が集中しているのかを確認し、それを改善できる機能が備わっているかを基準に選定することが重要です。
現場目線での使用感や操作性を考える
システム導入の際は、実際に利用する担当者にとって操作しやすいかどうかを確認することが重要です。多機能なシステムでも、操作が複雑で使いにくい場合は業務の進行を妨げてしまいます。直感的に扱える設計であれば、日常業務の中でもスムーズに活用でき、導入時の教育負担も抑えられます。
その上で、顧客情報をすぐに確認できる仕組みになっているかも重要です。問い合わせを受けた際に、顧客名や電話番号から購入履歴や過去の対応内容をすぐに確認できれば、状況を踏まえた対応を行いやすくなります。CRMや基幹システムなどと連携できる場合は、営業やマーケティングの情報も合わせて確認できるため、より実務に沿った対応がしやすくなります。
トラブル対応や対策ができているか調査する
システム内では顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ対策の水準を確認しておくことが重要です。アクセス権限の管理やログの記録などの基本機能に加え、外部からのアクセスを想定した防御対策が備わっているかも確認しておく必要があります。万一情報漏えいが発生すると、企業の信用を大きく損なう恐れがあるためです。
同時に、導入後のサポート体制についても確認しておくことが重要です。システム障害や操作上の問題が発生した場合、迅速に対応してもらえる体制が整っていなければ、問い合わせ業務そのものが停止してしまう可能性があります。ベンダーのサポート窓口の対応時間や復旧までの流れ、導入時の支援体制などを事前に把握しておくと、運用開始後のトラブルを抑えやすくなります。
お問い合わせ管理システムのおすすめ20選を比較
問い合わせ対応を支える仕組みは選択肢が多く、使い勝手も設計思想も一様ではありません。見るべき点は、備わっている機能だけではなく、社内でどう回せるか、既存環境となじむかなどの実務面です。導入後に無理なく定着させるには、自社の運用方針に噛み合うものを見極める必要があります。以下では、主要なサービスを取り上げ、それぞれの違いがつかみやすいよう整理しています。
1.Zendesk
| 商品名 | Zendesk |
| 会社名 | Zendesk, Inc. |
| URL | https://www.zendesk.co.jp/ |
| 機能 |
|
| 料金 |
Support Team：月額19ドル～
Suite Team：月額55ドル～
Suite Professional：月額115ドル～
Suite Enterprise：月額169ドル～
|
Zendeskは、メールやチャットなど複数チャネルから寄せられる問い合わせを一元管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。AIや自動化機能を活用し、問い合わせ対応の効率化や顧客対応品質の向上を支援します。
2.メールワイズ
| 商品名 | メールワイズ |
| 会社名 | サイボウズ株式会社 |
| URL | https://mailwise.cybozu.co.jp/ |
| 機能 |
|
| 料金 |
スタンダード：月額600円
プレミアム：月額1,800円
|
メールワイズは、複数人でのメール対応を共有しながら管理できるメール共有システムです。顧客情報や対応履歴をまとめて確認できるため、対応の重複や送信ミスを防ぎながら、チームでの問い合わせ対応を円滑に進められます。
3.Freshdesk
| 商品名 | Freshdesk |
| 会社名 | OrangeOne株式会社 |
| URL | https://orangeone.jp/freshworks/desk/ |
| 機能 |
|
| 料金 |
FREE：0円
GROWTH：月額3,100円 PRO：月額8,800円 ENTERPRISE：月額14,300円 |
Freshdeskは、メールやチャットなどさまざまな窓口から寄せられる問い合わせをまとめて管理できるヘルプデスクツールです。チケット管理や自動化機能、ナレッジベースなどを備えており、チームによる問い合わせ対応の効率化とサポート品質の向上を支援します。
4.メールディーラー
| 商品名 | メールディーラー |
| 会社名 | 株式会社ラクス |
| URL | https://www.maildealer.jp/ |
| 機能 |
|
| 料金 |
要問い合わせ
|
メールディーラーは、チーム全体のメール対応状況を可視化し、返信漏れや二重返信を防止できるメール共有管理システムです。顧客対応履歴の共有やAIによる返信文生成などの機能により、問い合わせ対応の効率化と品質向上を支援します。
5.Tayori
| 商品名 | Tayori |
| 会社名 | 株式会社PR TIMES |
| URL | https://tayori.com/ |
| 機能 |
|
| 料金 | フリープラン：0円 スターター：月額3,800円 プロフェッショナル：月額11,980円 エンタープライズ：月額25,400円 |
Tayoriは、フォーム・FAQ・アンケート・AIチャットなどの機能を備え、社内外の問い合わせ対応を効率化できる問い合わせ管理ツールです。問い合わせフォームの作成や受信内容の一元管理、FAQによる自己解決促進などを通じて、顧客対応の効率化を支援します。
6.desknet’s CAMS
| 商品名 | desknet’s CAMS |
| 会社名 | 株式会社ネオジャパン |
| URL | https://www.desknets.com/cams/ |
| 機能 |
|
| 料金 | ライセンス料 5ユーザー：150,000円 10ユーザー：200,000円 20ユーザー：300,000円 30ユーザー：400,000円 50ユーザー：600,000円 100ユーザー：1,100,000円 無制限：要問い合わせ |
desknet’s CAMSは、メールや電話などの問い合わせ対応内容を一元管理し、顧客対応の効率化と情報共有を支援するWebベースの顧客対応システムです。蓄積された対応履歴や問い合わせ情報を活用することで、顧客サポートの品質向上や業務効率化に役立ちます。
7.Re:lation
| 商品名 | Re:lation |
| 会社名 | 株式会社インゲージ |
| URL | https://ingage.jp/relation/ |
| 機能 |
|
| 料金 |
月額15,000円～
（詳細は要問い合わせ） |
Re:lationは、メールやLINE、電話、問い合わせフォームなど複数の窓口から寄せられる問い合わせをまとめて管理できるシステムです。対応状況の把握やAIによる返信文の提案などの機能を備え、対応漏れの防止と問い合わせ業務の効率化を支援します。
8.チャネルトーク
| 商品名 | チャネルトーク |
| 会社名 | Channel Corp. |
| URL | https://channel.io/ja |
| 機能 |
|
| 料金 | 無料プラン：0円 Early Stage：月額2,700円～ Growth：月額9,000円～ Enterprise：要問い合わせ |
チャネルトークは、AIを活用した顧客対応を支援するオールインワンのカスタマーコミュニケーションツールです。問い合わせの一元管理やAIによる自動対応により、反復的な問い合わせ対応を自動化し、顧客対応業務の効率化を実現します。
9.Service Cloud
| 商品名 | Service Cloud |
| 会社名 | Salesforce, Inc. |
| URL | https://www.salesforce.com/jp/service/cloud/ |
| 機能 |
|
| 料金 | Starter Suite：月額3,000円 Pro Suite：月額12,000円 Enterprise：月額21,000円 Unlimited：月額42,000円 Agentforce 1 Service：月額66,000円 |
Service Cloudは、Salesforceが提供するカスタマーサービス向けCRMプラットフォームです。問い合わせ管理やナレッジベース、AIによる対応支援などの機能を備え、複数チャネルの顧客対応を一元管理しながらサービス業務の効率化と顧客満足度の向上を支援します。
10.mi-Mail
| 商品名 | mi-Mail |
| 会社名 | 未創システム株式会社 |
| URL | https://www.mi-mail.net/ |
| 機能 |
|
| 料金 | スタンダード：月額15,000円～ 仮想サーバープラン：月額87,000円～ |
mi-Mailは、問い合わせメールを複数の担当者で共有・管理できるメール共有システムです。メール対応の状況を可視化し、対応漏れや二重対応の防止、顧客対応業務の効率化を支援します。
11.KARTE Talk
| 商品名 | KARTE Talk |
| 会社名 | 株式会社RightTouch |
| URL | https://talk.karte.io/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 要問い合わせ |
KARTE Talkは、問い合わせ前データを活用してWebチャット対応を最適化できるコンタクトセンター向けツールです。顧客の行動データや属性をもとに最適なオペレーターへ振り分け、ノンボイス対応の促進とサポート業務の効率化を支援します。
12.yaritori
| 商品名 | yaritori |
| 会社名 | Onebox株式会社 |
| URL | https://yaritori.jp/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 月額1,980円～ 詳細な料金は要問い合わせ |
yaritoriは、問い合わせ対応・顧客管理・メール配信を一体化したメールDXプラットフォームです。AIエージェントによる返信文作成や対応状況の可視化などにより、問い合わせ対応の効率化と業務負担の軽減を支援します。
13.WEBCAS mailcenter
| 商品名 | WEBCAS mailcenter |
| 会社名 | 株式会社WOW WORLD |
| URL | https://www.webcas.jp/mailcenter/ |
| 機能 |
|
| 料金 | ASP型：月額5,000円～ SaaS型：月額120,000円～ 導入型：ライセンス費用4,200,000円～ |
WEBCAS mailcenterは、問い合わせメールやフォームから届く問い合わせを複数人で共有・一元管理できるメール共有システムです。サーバ上で問い合わせを管理することで、対応漏れや二重対応を防ぎ、効率的なメール対応を実現します。
14.WaWaD-Be
| 商品名 | WaWaD-Be |
| 会社名 | 株式会社アイアットOEC |
| URL | https://www.wawaoffice.jp/product/db/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 契約単位での基本料金：月額2,500円 １IDにつき：月額300円 |
WaWaD-Beは、顧客情報や案件情報、問い合わせ・クレーム情報などを自由にフォーム設計して共有できるクラウド型データベースです。社内の情報を一元管理し、問い合わせ対応や業務データの共有・活用を効率化できます。
15.問いマネ
| 商品名 | 問いマネ |
| 会社名 | クロスセル株式会社 |
| URL | https://www.otoiawase.jp/ |
| 機能 |
|
| 料金 | スタンダード：月額3,124円 アドバンス：月額5,500円 |
問いマネは、複数人でメールを共有・管理できるASP型のメール管理サービスです。スレッド表示やステータス管理などの機能により、問い合わせ対応の状況を共有しながら効率的なメール対応を実現します。
16.Customa!
| 商品名 | Customa! |
| 会社名 | 株式会社アイバス |
| URL | https://customa.jp/ |
| 機能 |
|
| 料金 | ライト：月額9,980円 プレミアム：月額17,800円 |
Customa!は、中小企業向けに提供されているクラウド型のCRM・SFAです。顧客情報や問い合わせフォームからのデータを一元管理し、営業活動や顧客対応の効率化を支援します。
17.CRMate
| 商品名 | CRMate |
| 会社名 | 富士通株式会社 |
| URL | https://www.fujitsu.com/jp/services/application-services/enterprise-applications/crm/crmate/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 10ライセンス：月額66,000円～ （ロット割引あり） |
CRMateは、コールセンターやお客様相談窓口での問い合わせ管理を中心に、顧客情報や対応履歴を収集・共有できるアプリケーションサービスです。SaaS版とオンプレミス版が提供されており、顧客対応業務の効率化を支援します。
18.UnitBase
| 商品名 | UnitBase |
| 会社名 | 株式会社ジャストシステム |
| URL | https://www.justsystems.com/jp/products/unitbase/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 要問い合わせ |
UnitBaseは、ノンプログラミングで業務システムを構築できるWebデータベースです。顧客情報や業務データを管理・共有しながら、問い合わせ管理などの業務システムを現場主導で構築できます。
19.kintone
| 商品名 | kintone |
| 会社名 | サイボウズ株式会社 |
| URL | https://kintone.cybozu.co.jp/ |
| 機能 |
|
| 料金 |
ライト：月額1,000円
スタンダード：月額1,800円 ワイド：月額3,000円 |
kintoneは、ノーコード・ローコードで業務アプリを作成できるクラウドサービスです。問い合わせ管理や顧客管理などの業務システムを自社で構築でき、情報の共有や業務効率化を支援します。
20.楽楽販売
| 商品名 | 楽楽販売 |
| 会社名 | 株式会社ラクス |
| URL | https://www.rakus.co.jp/rakurakucloud/hanbai/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 月額70,000円～ |
楽楽販売は、見積もりから受注、請求までの販売管理データを一元管理できるクラウド型システムです。売上や原価の自動計算、請求処理の自動化などにより、転記作業や入力ミスの削減と業務効率化を支援します。
お問い合わせ管理システムの導入を成功させるポイント
お問い合わせ管理システムは導入するだけで効果が得られるものではなく、実際の業務フローや運用体制に合わせて活用することが重要です。問い合わせの受付から対応完了までの流れを整理し、担当者間で情報を共有できる仕組みを整えることで、システムの機能を活かした運用が可能になります。ここでは、お問い合わせ管理システムの導入を効果的に進めるための主なポイントについてお伝えします。
管理方法を業務フローで考える
問い合わせ対応を整理する際は、最初に「どの単位で案件を管理するか」を決めておくことが重要です。顧客ごとの関係性を重視する業務では顧客名を軸に管理する方法が適しています。過去の問い合わせや対応履歴を一括で確認できるため、継続的なやり取りがある場合でも状況を把握しやすくなります。
一方で、ECサイトのように単発の問い合わせが多い場合は、注文番号やサービス単位で案件を整理した方が実務に合うこともあります。
管理の軸が決まったら、問い合わせ内容や流入元ごとに振り分けルールを設定し、「未対応」「対応中」「対応済」などのステータスを設けて進行状況を可視化します。業務フローの中で情報の流れを整理しておくことで、担当者が変わっても対応状況を把握しやすくなります。
問い合わせフォームの改善をする
問い合わせ対応の効率化には、システム側の管理だけでなく、問い合わせフォームの設計も見直すことが重要です。入力内容が整理されていない場合、届いた問い合わせを担当者が確認しながら分類する必要があり、対応開始までに時間がかかります。
問い合わせフォームでは、プルダウンで問い合わせ内容を選択できるようにしたり、タイトルにプラットフォーム名や問い合わせ種別が入るように設定したりすると、システム側で自動振り分けしやすくなります。よくある質問を入力画面に表示しておくことで、ユーザーが自己解決できるケースも増え、問い合わせ件数そのものを抑えることにも役立ちます。
対応履歴を時系列で確認できるようにする
問い合わせ対応においては、やり取りの経緯を正しく追える状態を保つことが重要です。複数回の連絡が発生する案件では、過去の質問と回答の順序が分からなくなると、担当者が状況を理解するまでに時間がかかります。
履歴を時系列で確認できる仕組みがあれば、どの段階でどの対応を行ったのかを簡単に把握できます。メール、電話、チャットなど複数のチャネルを利用している場合でも、すべての履歴を一つの画面で確認できる環境を整えることで、担当者が変わっても対応の流れを追いやすくなります。
対応がスムーズに完了する仕組みを構築する
顧客を長時間待たせない体制を整えることも非常に重要です。回答を探したり履歴を確認したりする間に時間がかかると、顧客の不満につながることがあります。
そのため、問い合わせを受け付けた時点で確認メールを自動送信したり、短い質問に対してはチャットボットで自動応答したりする仕組みを用意しておくと対応の流れが安定します。過去の問い合わせを整理してテンプレートやFAQを整備しておくことで、担当者が毎回回答を作成する必要がなくなり、対応の速度と内容のばらつきの両方を抑えやすくなります。
運用ルールを決めて対応する
問い合わせ管理システムを導入しても、運用方法が担当者ごとに異なれば情報が整理されず、管理の効果が十分に発揮されません。入力のタイミングや担当者の割り当て、顧客から返信がない場合の対応方法など、基本的な運用ルールをあらかじめ決めておく必要があります。
ステータスを変更するタイミングや内部メモの記載方法なども明確にしておくと、対応履歴の読み取りが容易になります。ルールをマニュアル化し、運用ログを定期的に確認しながら改善を続けていくことで、問い合わせ対応の体制を安定させることができます。
お問い合わせ管理システムについてよくある質問
ここでは、お問い合わせ管理システムに関してよく寄せられる質問とその考え方についてお伝えします。
無料版やトライアル期間で確認すべきポイントは何ですか？
無料版やトライアルでは、機能の数よりも実務で問題なく使えるかを確認することが重要です。ユーザー数の上限や履歴保存期間などの制限を把握した上で、実際の問い合わせ対応に近い形で操作を試します。既存メール設定の接続、通知の遅延の有無、担当者が説明なしでも基本操作を理解できるかなどを確認しておくと、本格導入後の運用を想定しやすくなります。
BtoBとBtoCで選ぶべきシステムは変わりますか？
重視すべき機能は変わります。BtoBでは顧客企業ごとの取引履歴や担当者情報を継続的に管理する必要があるため、CRMと連携できる仕組みが重要です。一方、BtoCでは問い合わせ件数が多くなるため、チケット管理や自動振り分け、LINEやチャットなど複数チャネルの処理を効率化できる機能を重視して選ぶのが一般的です。
まとめ：お問い合わせ管理システムかDAPツールか費用対効果を見極めよう
問い合わせ対応の効率化を目的として、お問い合わせ管理システムの導入を検討する企業は多くあります。複数チャネルから届く問い合わせを一元管理できるため、対応状況の把握や履歴の確認がしやすくなり、担当者間の情報共有も進めやすくなります。運用ルールや業務フローを整理した上で導入すれば、対応の遅れや管理の混乱を防ぎやすくなります。
一方で、システムの導入には初期費用や運用コストが発生するほか、自社の業務に合う機能を見極める必要があります。また、問い合わせの原因が社内システムの使いにくさにある場合、問い合わせ管理だけでは根本的な改善につながらないこともあります。
そのようなケースでは、社内システムの操作を支援するDAPツールを併用することで、問い合わせ自体の発生を減らすという視点も重要になります。問い合わせ対応を効率化するのか、問い合わせの発生要因を減らすのかという観点から、自社の課題に合った方法を比較しながら費用対効果を検討することが大切です。
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