社内FAQツールは、従業員から頻繁に寄せられる質問とその回答をデータベース化し、社内の疑問を自己解決できるようにするナレッジ管理ツールです。
人事制度やITサポート、経費精算などの問い合わせをFAQとして整理すると、担当部署への問い合わせを減らし、業務効率化や情報共有の促進につながるのが大きなメリットです。
本記事では、社内FAQツールおすすめ15選を比較し、導入メリットや選び方のポイントをわかりやすく解説します。
また、記事内では社内FAQツールと同じく問い合わせ削減に役立つDAPツールの「テックタッチ」についてもご紹介します。
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社内FAQツールとは
社内FAQツールとは、従業員から頻繁に寄せられる質問とその回答をデータベースとして蓄積・管理し、社内で共有できるようにするシステムです。
従来は紙のマニュアルやPDF、Excelなどで情報管理を行う企業も多くありましたが、社内FAQツールではキーワード検索やカテゴリ分類などの機能により、必要な情報へ素早くアクセス可能です。
また、近年はAIを活用したツールも増えており、曖昧な質問でも意図を理解して回答を提示したり、チャット履歴などからFAQを自動生成したりする機能も登場しています。
さらに、社内FAQは単なる質問集ではなく、企業のナレッジを体系的に蓄積する「ナレッジベース」としての役割も担っており、新人教育の効率化や社内サポート業務の負担軽減にも役立ちます。
社内FAQツールが注目されているのは、企業内での「情報探索」にかかる時間の多さがおもな理由です。
オウケイウェイヴ総研の調査※によれば、一般的な会社員は、業務中に1日平均1.6時間を調べものに費やしているとされており、日本全体で見ると1日あたり約1,057億円相当の賃金が情報検索の時間に充てられているのが明らかになっています。
社内FAQツールは、社内に散在する情報を整理し、必要な情報にすぐアクセスできる環境を整えることで、調べものに関する時間的ロスを削減し、組織全体の生産性向上を支えるナレッジ基盤として活用されています。
※：【社内業務に関する調査】ビジネスマンが「調べもの」に費やす時間は毎日1.6時間 1日当たり約1,057億円の賃金が「調べもの」の労働時間に支払われている？ | 株式会社オウケイウェイヴのプレスリリース
社内FAQツールを利用する種類（目的）
FAQツールは「よくある質問をまとめるシステム」という点では共通していますが、利用する目的によって大きく2つの種類に分けられます。
それぞれ対象となるユーザーや活用シーン、期待される効果が異なるため、導入時にはどの目的で利用するのかを明確にしておくことが重要です。
ここでは、社内向けと顧客向けの2つの用途について解説します。
社内向け：従業員の自己解決を促して効率化推進
社内向けFAQツールは、従業員が業務中に生じた疑問を自ら検索して解決できるようにすることを目的としたシステムです。
人事制度、経費精算、ITツールの操作方法、社内ルールなど、社内で繰り返し発生する質問と回答をデータベース化し、誰でも簡単に参照できる環境を整えます。
企業では、情報システム部門や総務・経理などの管理部門に同じ内容の問い合わせが何度も寄せられるケースが多く、対応に多くの時間が費やされがちです。
そこで社内FAQツールを導入すれば、問い合わせ内容を整理してFAQとして共有でき、社員が自分で調べて解決できるようになるため、問い合わせ対応の負担軽減や業務効率化が実現可能です。
また、社内FAQは単なる問い合わせ削減だけでなく、ナレッジ共有の基盤としても重要な役割を果たします。
業務手順やノウハウ、社内ルールなどの情報を一元管理して情報の属人化を防ぎ、組織全体で知識を活用できるようになります。
社内向けFAQツールは、組織全体の生産性向上を支える仕組みとして導入が進んでいるソリューションの一つです。
顧客向け：カスタマーサポートの負担軽減と顧客満足度を向上
顧客向けFAQツールは、製品やサービスに関する「よくある質問」とその回答を整理し、Webサイトやヘルプセンターなどで公開して、顧客が自ら問題を解決できる環境を提供する仕組みです。
料金体系、サービスの使い方、トラブル対応などの情報をFAQとして体系化すると、顧客は問い合わせを行わなくても必要な情報に素早くアクセスできるようになります。
特にカスタマーサポートでは、同じ内容の問い合わせが繰り返し発生するケースが多く、担当者の負担や運用コストが増大する場合がありますが、顧客向けFAQツールを導入すると、負担が軽減でき担当者はより専門的で複雑な対応に集中できます。
また、FAQは顧客満足度（CS）の向上にも効果があり、顧客が必要な情報にすぐアクセスできる環境を整えて待ち時間を減らし、24時間いつでも問題を解決できる環境を構築可能です。
さらに、問い合わせ内容の分析を通じて顧客のニーズを把握できるため、製品改善やサポート体制の強化にも役立つ点が大きなメリットです。
社内FAQツールを利用するメリット
社内FAQツールを導入すると、社内に蓄積された情報やノウハウを一元管理できるようになり、業務効率や情報共有の質を大きく向上させられます。
従業員が必要な情報を自分で検索して解決できる環境が整えば、担当部署への問い合わせを減らし、社内全体の生産性向上にもつながります。
また、FAQとして知識を体系的に整理しておくと、時間や担当者に依存せずに情報へアクセスできる仕組みを構築できる点も大きな特徴です。
ここでは、社内FAQツールを導入することで得られるおもなメリットについて解説します。
問い合わせの削減につながる
社内FAQツールを導入する大きなメリットの一つが、社内問い合わせの削減です。
特に情報システム部門や総務・経理などのバックオフィス部門では、日々多くの定型的な質問に対応する必要があり、業務の負担が増えがちです。
そこで社内FAQツールを活用してよくある質問を共有すれば、従業員が自己解決できるケースが増えるため、担当者は「同じ質問に何度も答える」という非生産的な業務から解放され、より付加価値の高い業務に時間を割けるようになります。
また、FAQは新人教育の効率化にも役立ちます。
新入社員が業務上の疑問をFAQで確認できるようにしておけば、先輩社員や管理部門への問い合わせを減らせるため、オンボーディングの負担や教育コストの削減も実現可能です。
自社開発や社内システムのお問い合わせ削減ならDAPツールも有効
社内FAQツールは、社内ルールや業務手順などの問い合わせ削減に効果的ですが、自社開発システムや社内ツールの操作に関する質問が多い場合は、DAP（デジタルアダプションプラットフォーム）と呼ばれるツールの活用も有効です。
DAPとは、業務システムやWebアプリケーションの画面上に操作ガイドやナビゲーションを表示し、ユーザーがシステムをスムーズに使いこなせるよう支援するソリューションです。
ユーザーは画面上の案内に従って操作できるため、マニュアルを確認したり担当部署へ問い合わせたりする必要が減り、業務効率化やサポート工数の削減につながります。
DAPツールのなかでもおすすめなのが、ノーコードでシステムの利活用を推進できる「テックタッチ」です。
テックタッチは、Webシステムの画面上にリアルタイムで操作ガイドやナビゲーションを表示できるDAPツールで、ノーコードでガイドを作成できるため、エンジニアでなくても運用改善を行えるのが特徴です。
システム操作の迷いや入力ミスを防ぎ、従業員が自律的にシステムを使える環境を整えて、問い合わせ削減や業務効率化、DX推進を支援できます。
また、既存システムを改修することなく導入できる点も特徴で、DX推進の一環として多くの企業で導入が進んでいます。
FAQツールが「情報検索による自己解決」を支援するのに対し、テックタッチのようなDAPツールは「操作そのものをガイドする」ことで問い合わせ削減を実現可能です。
状況や用途に合わせてぜひテックタッチの導入も検討してみてください。
夜間や休日間にも疑問が解消される
社内FAQツールのメリットの一つは、時間や場所を問わず情報にアクセスできる点です。
近年はリモートワークやフレックスタイム制など、働き方の多様化が進んでいます。
また、海外拠点との連携やシフト制の現場などでは、担当者に直接確認できない時間帯に業務を進めなければならないケースも少なくありません。
そこで社内FAQツールがあれば、夜間や休日、時差のある環境でも必要な情報を確認できるため、業務を止めることなく作業を進められます。
さらに、従業員が「誰かに聞かなければならない」という心理的負担を減らせる点も重要です。
いつでも正確な情報にアクセスできる環境を整えておくと、疑問を抱えたまま作業を進めるリスクを減らし、業務の安心感を高められます。
属人化が防げる
企業では特定の業務が属人化してしまう状況が生まれやすく、担当者の不在や異動、退職によって業務が滞るリスクが生じるケースがあります。
そこで社内FAQツールを活用すれば、業務手順やノウハウ、よくある質問への回答をナレッジとして蓄積・共有可能です。
個人の経験や知識として蓄えられていた情報をFAQとして整理すれば、誰でも同じ情報にアクセスできるようになり、業務に必要な知識を組織全体で共有できるようになります。
また、FAQとして情報を体系的に管理すると、担当者が変わっても同じ品質で対応できる体制を構築可能です。
さらに、対応内容のばらつきを防ぎながら業務の標準化を進められるため、特定の個人に依存しない強い組織づくりにも役立ちます。
社内FAQツールを導入する手順
社内FAQツールを効果的に活用するためには、単にツールを導入するだけでなく、事前準備や運用体制の整備が重要です。
FAQとしてどのような質問や回答を登録するのかを整理し、従業員が使いやすい環境を整えることで、自己解決を促す仕組みを構築できます。
また、導入後に継続的に情報を更新し、ナレッジを蓄積していくことも重要なポイントです。
ここでは、社内FAQツールを導入する際の基本的な手順について解説します。
質問内容や回答の整備する
社内FAQツールを導入する際は、最初からすべての業務情報を登録しようとするのではなく、実際に社内で頻繁に寄せられている問い合わせを洗い出すところから始めると効率的です。
メールやチャット、電話、社内ヘルプデスクなどに寄せられた過去の問い合わせを確認し、質問内容をリスト化した上で、問い合わせ頻度の高いものから優先的にFAQとして整備すると、参照しやすいフォーマットが構築できます。
そして、実際に回答を作成する際は、専門用語や社内特有の言い回しをできるだけ避け、誰が読んでも理解できる平易な表現で記載するのがポイントです。
文章だけで説明すると理解しづらい場合は、画面キャプチャや図解、動画、関連リンクなどを添えると内容がわかりやすくなります。
また、FAQは一度作成して終わりではなく、問い合わせ内容の変化に応じて継続的に更新する必要があります。
新しい質問が発生した場合には随時FAQに追加し、内容を改善していくと、より実用性の高いナレッジベースとして社内で活用されるようになるでしょう。
アクセス環境を用意する
FAQは、どれだけ内容が充実したものを用意しても、必要なときに見つけてもらえなければ活用されないため、従業員が簡単にアクセスできる環境を整えることが大切です。
効果的なアクセス環境としては、例えば社内ポータルサイトのトップページにFAQへのリンクを配置したり、ナレッジベースの検索窓を設けたりする方法があります。
また、近年はSlackやMicrosoft TeamsなどのチャットツールとFAQシステムを連携させ、チャット画面から直接FAQを検索できる仕組みを導入する企業も増えています。
さらに、スマートフォンやタブレットからも閲覧できるようにしておくと、外出先や現場作業中でもFAQを確認可能です。
ユーザーの業務導線の中に自然にFAQへの入口を配置するのが、利用率を高め自己解決を促進する上で重要なポイントです。
ツールの運用体制を整える
社内FAQツールを継続的に活用するためには、導入後の運用体制を整える必要があります。
運用体制の構築時には、まずFAQの更新や管理を担当する責任者や管理チームをあらかじめ決めておくことが大切です。
例えば、人事関連のFAQは人事部、ITツールの操作に関する内容は情報システム部門といったように、分野ごとに担当部署を設定すると、情報の正確性と更新のスピードを維持しやすくなります。
また、法改正や社内規定の変更があった際に、該当するFAQを速やかに修正できる仕組みを整えておくのも大切です。
さらに、FAQツールの検索ログや利用データを分析し、「0件ヒット」のキーワードを確認すれば、従業員がどのような情報を求めているのかを把握できます。
そして、従業員が求める内容の新しいFAQを追加していくと、ナレッジベースの精度を高められます。
社内FAQツールの選び方
社内FAQツールは多くのベンダーから提供されており、機能や価格、運用のしやすさはサービスごとに大きく異なるため、自社の業務環境や運用体制に合ったツールを選定するのが、導入効果を最大化するための重要なポイントになります。
ここでは、社内FAQツールを選ぶ際にチェックしておきたいおもなポイントについて解説します。
専門知識がなくても導入・更新できるか確認する
社内FAQツールを選定する際は、専門的なIT知識がなくても簡単に導入・更新できるかを確認することが重要です。
近年のFAQツールには、プログラミング知識がなくても利用できる「ノーコード」や「ローコード」の仕組みを採用したものが増えています。
ノーコード・ローコードのツールであれば、管理画面から簡単にFAQの追加・編集ができ、ITスキルに自信がない担当者でも更新が容易です。
また、操作画面が分かりやすいツールであれば、現場の担当者や各部署のメンバーが直接ナレッジを追加できるため、情報の更新スピードも向上します。
さらに、テンプレートや記事作成フォームが用意されているツールであれば、専門的な知識がなくても短時間でFAQを作成できるため、運用負担を軽減できます。
スマホのUI/UXをチェックする
社内FAQツールを選ぶ際には、スマホでのUI/UX（操作性や使いやすさ）も重要なポイントです。
近年はリモートワークや外出先での業務が増えており、パソコンだけでなくスマートフォンやタブレットから情報を検索するケースも多くなっています。
スマホでのUI/UXで特に重要なのは、欲しい情報に素早くたどり着ける設計になっているかどうかです。
検索窓の使いやすさやカテゴリの分かりやすさ、ページ表示の速度など、UI/UXの質はFAQツールの利用率に大きく影響します。
また、スマートフォン画面に最適化されたデザインであるのも重要で、近年のFAQシステムでは、複数のデバイスで快適に利用できるマルチデバイス対応が広く浸透しています。
モバイル環境でも直感的に操作できるツールを導入すると、場所を問わずナレッジにアクセスできる環境が整い、社内での活用が促進できるでしょう。
AIによるFAQ作成の自動化で効率化を重視する
社内FAQツールを選ぶ際は、AIによるFAQ作成の自動化機能が搭載されているかも重要なポイントです。
AIを活用したFAQツールであれば、過去の問い合わせ履歴やマニュアル、チャットログなどのデータをもとに、質問文と回答文を自動生成できるため、FAQ作成の負担を大幅に削減できます。
また、AIは問い合わせデータや検索ログを分析し、ユーザーがどのような言葉で質問しているかを学習して、より適切なFAQの提案も可能です。
さらに、AIを搭載したFAQシステムは自然言語処理などの技術によって、曖昧な表現や表記ゆれにも対応しており、利用者の質問意図を理解して最適な回答を提示できるため、自己解決率の向上が期待できます。
問い合わせ対応の効率化やナレッジ共有の質向上を実現できる点が、AI搭載FAQツールの大きなメリットといえます。
既存のチャットボットやフォームと連携できるか調べる
社内FAQツールは、単体でも情報検索は可能ですが、チャットボットやフォームと連携するとよりスムーズな問い合わせ対応の仕組みを構築できます。
例えば、チャットボットとFAQツールを連携させると、ユーザーが入力した質問に対してFAQデータベースから最適な回答を自動で提示可能です。
また、チャットボットとFAQを組み合わせることで、ユーザーの質問内容を会話形式で整理しながら適切な回答へ導けます。
さらに、FAQで解決できない問い合わせは問い合わせフォームや有人サポートへ誘導するなど、サポート対応の振り分けも行えるようになります。
ツール選定の際は、API連携やチャットツール連携などの機能を確認し、自社の既存システムとスムーズに統合できるかをチェックしておくのが効果的です。
費用対効果を計算する
FAQツールは初期費用や月額料金が発生する場合が多いため、自社の問い合わせ件数や対応工数と照らし合わせながら、導入によってどの程度の業務効率化が期待できるかを検討し、費用対効果（ROI）を計算する必要があります。
ナレッジベースやFAQシステムのROIは、単なるコスト削減だけでなく、時間短縮や新人教育の効率化、従業員や顧客満足度の向上といった効果も含めて評価されるのが一般的です。
ツールを比較する際は、料金プランだけを見るのではなく、問い合わせ削減率やナレッジ共有の効率化、運用コストなどを含めた総合的なコストパフォーマンスを確認しましょう。
自社の問い合わせ件数や対応時間をもとに削減できる工数を試算しておくと、より現実的な費用対効果を判断しやすくなります。
社内FAQツールのおすすめ15選を比較
ここでは、おすすめの社内FAQツールを15選紹介します。
1.Helpfeel
Helpfeelは、AIを活用して社内外の問い合わせを削減し、ユーザーの自己解決を促進するナレッジプラットフォームです。
FAQサイトやナレッジベースを構築し、顧客や従業員が必要な情報を迅速に見つけられる環境を提供します。
| 商品名 | Helpfeel |
| 会社名 | 株式会社Helpfeel |
| URL | https://www.helpfeel.com/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 要お問い合わせ |
2.Zendesk
Zendeskは、企業のカスタマーサポートや顧客対応を効率化するためのクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。
メール、チャット、電話、SNSなど複数の問い合わせチャネルを一つのシステムに集約し、顧客とのやり取りを一元管理できるのが特徴です。
| 商品名 | Zendesk |
| 会社名 | Zendesk.Inc |
| URL | https://www.zendesk.co.jp/ |
| 機能 |
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| 料金 | カスタマーサービス向け：$19～ 社内向け：$29～ ※年払い時 |
3.Qast
Qastは、企業内に散在するノウハウや経験を集約し、組織全体で共有・活用できるようにするクラウド型のナレッジ共有プラットフォームです。
社員の知識や業務ノウハウを「Q&A」や「メモ（社内Wiki）」形式で蓄積し、誰でも簡単に検索・参照できる仕組みを提供しています。
| 商品名 | Qast |
| 会社名 | any株式会社 |
| URL | https://qast.jp/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 要お問い合わせ |
4.FAQPlus
FAQPlusは、AI搭載のFAQサイト構築・運用システムです。
FAQ記事の作成・検索・改善をAIが支援し、ユーザーが自己解決できる環境を構築することで問い合わせ削減を実現しています。
| 商品名 | FAQPlus |
| 会社名 | チャットプラス株式会社 |
| URL | https://chatplus.jp/service/faqplus/ |
| 機能 |
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| 料金 | 月額費用：200,000円 |
5.NotePM
NotePMは、企業内のマニュアルや業務ノウハウ、社内FAQなどの情報を一元管理し、組織全体で共有できるクラウド型ナレッジ管理ツールです。
社内Wikiのようにページ形式で情報を蓄積でき、業務手順書、議事録、日報、社内ポータルなどさまざまな用途で活用できます。
| 商品名 | NotePM |
| 会社名 | 株式会社プロジェクト・モード |
| URL | https://notepm.jp/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 月額費用：4,800円～ ※利用ユーザ数によって変動 |
6.Service Cloud
Salesforce Service Cloudは、企業のカスタマーサポート業務を効率化するためのクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。
すべての顧客データや対応履歴を一つの画面で確認できるため、担当者は顧客の状況を把握しながら一貫したサポートを提供でき、問い合わせ対応の効率化、サポートコストの削減、顧客満足度の向上が実現できます。
| 商品名 | Service Cloud |
| 会社名 | Salesforce, Inc. |
| URL | https://www.salesforce.com/jp/service/cloud/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 月額費用：3,000円～ ※フリープランもあり |
7.sAI Search
sAI Searchは、AI搭載のFAQ検索システムで、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートの問い合わせ削減を目的としたサービスです。
ユーザーの疑問をAIが先回りして予測し、必要な回答へ素早く導く仕組みを備えています。
| 商品名 | sAI Search |
| 会社名 | 株式会社サイシード |
| URL | https://saichat.jp/saisearch/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 要お問い合わせ |
8.PKSHA FAQ
PKSHA FAQは、AI搭載のFAQナレッジ管理システムで、企業の問い合わせ削減とナレッジマネジメントを同時に実現するクラウドサービスです。
チャットボットやCRMなどの外部システムとの連携にも対応しており、FAQデータをチャットボットの回答として利用して自動応答の精度向上やサポート業務の効率化を実現できます。
| 商品名 | PKSHA FAQ |
| 会社名 | 株式会社PKSHA Technology 株式会社PKSHA Associates |
| URL | https://aisaas.pkshatech.com/faq/ |
| 機能 |
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| 料金 | 要お問い合わせ |
9.ナレッジリング
ナレッジリングは、社内に蓄積されたノウハウやFAQを一元管理し、社員同士で共有・活用できるクラウド型FAQシステムです。
検索キーワードの分析機能を備えており、ユーザーがよく検索する内容やヒットしなかったキーワードを把握してFAQの改善にも活用できます。
| 商品名 | ナレッジリング |
| 会社名 | 株式会社CBIT |
| URL | https://faq-system.com/lp/ |
| 機能 |
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| 料金 | 月額費用：9,800円～ 初期費用：98,000円～ |
10.ふれあいコンシェルジュ
ふれあいコンシェルジュは、社内や顧客からの問い合わせ対応を効率化するためのAI搭載FAQシステムです。
FAQ機能と生成AI（RAG）の仕組みを組み合わせており、一般的な質問はFAQで回答し、想定外の質問や関連情報が必要な場合は生成AIが補足するため、幅広い疑問に対応できます。
| 商品名 | ふれあいコンシェルジュ |
| 会社名 | 北日本コンピューターサービス株式会社 |
| URL | https://www.furecon.jp/ |
| 機能 |
|
| 料金 | 要お問い合わせ |
11.ヘルプドッグ
ヘルプドッグは、企業の問い合わせ対応を効率化するためのAIセルフサポートシステムです。
PDFやマニュアルなど複数の情報源を横断して検索できるため、ユーザが必要な情報に短時間でたどり着ける仕組みになっています。
| 商品名 | ヘルプドッグ |
| 会社名 | noco株式会社 |
| URL | https://helpdog.ai/ |
| 機能 |
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| 料金 | 月額費用：39,800円/59,800円 初期費用：100,000円～ |
12.Tayori
Tayoriは、顧客や従業員が自分で疑問を解決できる環境を整えられるクラウド型サポートツールです。
管理画面から簡単にFAQページや問い合わせフォームを作成・公開できるため、ITに詳しくない担当者でもカスタマーサポート環境を短時間で構築できるのが強みの一つです。
| 商品名 | Tayori |
| 会社名 | 株式会社PR TIMES |
| URL | https://tayori.com/ |
| 機能 |
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| 料金 | スタータープラン：3,800円/月 プロフェッショナルプラン：11,980円/月 エンタープライズプラン：25,400円/月 ※フリープランもあり |
13.Jira Service Management
Jira Service Managementは、企業の問い合わせ対応やITサポート業務を効率化するためのツールです。
AIや機械学習を活用した検索機能や自動化機能も搭載されており、問い合わせ削減やサポート品質の向上にも役立ちます。
| 商品名 | Jira Service Management |
| 会社名 | Atlassian |
| URL | https://www.atlassian.com/ja/software/jira/service-management |
| 機能 |
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| 料金 | Free：0円 Standard：2,732円/月 Premium：7,022円/月 Enterprise：要お問い合わせ |
14.phpMyFAQ
phpMyFAQは、FAQサイトやナレッジベースを構築するためのオープンソースソフトウェアです。
Web上で「質問」と「回答」を登録・管理し、社内外に公開することで、問い合わせ対応の効率化やナレッジ共有を実現できます。
| 商品名 | phpMyFAQ |
| 会社名 | オープンソースのため無し |
| URL | https://www.phpmyfaq.de/ |
| 機能 |
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| 料金 | 無料 |
15.FastAnswer
FastAnswerは、企業の問い合わせ対応やナレッジ管理を効率化するためのソリューションです。
問い合わせ内容や顧客の声をナレッジとして蓄積し、FAQに反映して情報の鮮度を保ちながら顧客の自己解決を促進できる点が特徴です。
| 商品名 | FastAnswer |
| 会社名 | テクマトリックス株式会社 |
| URL | https://fastseries.jp/product/faq/fastanswer |
| 機能 |
|
| 料金 | 要お問い合わせ |
社内FAQツール以外で社内からも顧客からもお問い合わせを減らす方法
社内FAQツールは問い合わせ削減に有効な手段ですが、それだけではすべての問い合わせを防ぐのは難しい場合があります。
特に、業務システムやWebサービスの操作方法に関する質問は、FAQを読んでも理解しづらいケースも多く、結果としてサポート窓口への問い合わせが発生する場合があります。
FAQでは理解しづらい内容の案内におすすめなのがDAPツールの「テックタッチ」です。テックタッチは、Webシステムの画面上にリアルタイムで操作ガイドやナビゲーションを表示できるDAPツールです。
テックタッチの特徴は、プログラミング不要のノーコードで操作ガイドを作成できる点にあります。
エンジニアだけでなく業務担当者でも簡単にガイドを作成・更新でき、システム改修を行わなくてもユーザへのサポートを強化できます。
また、画面上でのリアルタイムナビゲーションにより入力ミスや誤操作を防ぎ、問い合わせ削減や業務効率化につなげられるのも大きな強みです。
社内システムや自社サービスの問い合わせ削減をより効果的に進めたい場合は、FAQツールとテックタッチのようなDAPツールを組み合わせて活用するのがおすすめです。
ぜひ導入を検討してみてください。
社内FAQツールについてよくある質問
ここでは、社内FAQツールに関するよくある質問とその回答について解説します。
FAQを見つけやすくするコツはありますか？
FAQを見つけやすくするコツは以下の通りです。
- 閲覧上位のFAQをランキング形式で掲載する
- モバイル端末でも見やすいデザインを採用する
- カテゴリー別にFAQを分ける
- FAQで解決しなかったときに必要な、問い合わせの導線を設ける
- UIデザインを採用する
- FAQを検索しやすくする
- 定期的に更新して最新情報を掲載する
上記のほかにも検索性を高めるための工夫も欠かせません。
ユーザが検索しそうな「表記の揺れ」をあらかじめキーワードとして設定しておくことで、検索ヒット率を高められます。
例えば「有給休暇」という正式名称だけでなく、「有休」「休み」「休暇」など日常的に使われる言葉をタグや類義語として登録しておけば、ユーザがどの表現で検索しても該当する情報にたどり着きやすくなります。
また、0件ヒットを定期的に分析し、新しいFAQを追加しつつ、社内ポータルやチャットツールの目立つ場所に検索窓やFAQへのリンクを設置し、ユーザの業務導線の中に自然に組み込むのも、利用率を高めるために不可欠なポイントです。
FAQの設計や検索性、導線を継続的に改善していくと、社内外の問い合わせを効果的に減らし、より効率的な情報共有環境を構築できます。
FAQとチャットボットの違いはなんですか？
FAQとチャットボットはどちらも問い合わせ対応を効率化するための仕組みですが、役割や情報提供の方法に違いがあります。
FAQは、Webページなどに「質問」と「回答」をまとめて掲載する形式が一般的で、ユーザが検索やカテゴリ一覧から必要な情報を探す仕組みです。
複雑な内容を詳しく説明できるのが特徴で、文章だけでなく図表や画像、動画、関連リンクなどを用いた解説も可能です。
一方、チャットボットはチャット画面上でユーザと対話しながら回答を提示する仕組みです。
ユーザの質問に応じて選択肢を提示したり、追加質問を行ったりして、適切な回答へ誘導します。
会話形式で案内できるため、ユーザが何を調べればよいかわからない場合や、サポート窓口の一次対応として活用されるケースが多いのが特徴です。
近年では、チャットボットの回答データとしてFAQを活用するなど、両者を組み合わせて運用するケースも増えており、それぞれの強みを活かしたサポート体制が主流となっています。
質問項目について無料のテンプレートはありますか？
社内FAQの質問項目については、無料のテンプレートを活用できます。
多くのFAQツール提供会社やITコンサルティング企業が、Webサイト上で「社内FAQ導入テンプレート」をExcelやCSV形式で公開しており、ダウンロードしてすぐに利用できます。
導入初期は、まずテンプレートをベースにしながら、自社の就業規則や社内ルールに合わせて回答内容を書き換えていく方法が効率的です。
その上で、実際の問い合わせ履歴や社内チャットでの質問内容を参考に、自社特有の業務ルールやシステム操作に関するFAQを追加していくと、より実用性の高いナレッジベースを構築できます。
無料テンプレートを活用してFAQ作成の初期負担を軽減しつつ、自社に合わせてカスタマイズしていくのが社内FAQツールをスムーズに導入・運用するためのポイントとなります。
まとめ：社内FAQを検討する前に操作ガイドするDAPツールも検討しよう
社内FAQツールは、社内の問い合わせ削減やナレッジ共有の効率化に役立つ重要な仕組みです。
よくある質問を整理して共有すれば、従業員が自己解決できる環境を整え、バックオフィスやサポート担当者の負担軽減にもつながります。
また、属人化の防止や情報共有の促進といった観点からも、社内FAQの整備は多くの企業で重要視されています。
しかし、問い合わせのなかには「情報が見つからない」のではなく「システムの操作方法がわからない」ために発生するケースも少なくありません。
特に自社開発システムや業務ツールの操作に関する質問は、FAQを読んでも理解しづらく、結果としてサポート担当者への問い合わせが発生するケースがあります。
そこでおすすめなのが、DAPツールの「テックタッチ」です。
テックタッチは、Webシステムの画面上にリアルタイムで操作ガイドやナビゲーションを表示できるDAPツールで、プログラミング不要のノーコードでガイドを作成できる点が特徴です。
既存システムを改修することなく導入できるため、業務効率化やDX推進を進めたい企業にも適しています。
社内FAQツールは「情報を検索して解決する仕組み」、DAPツールは「操作そのものをガイドして解決する仕組み」です。
問い合わせ削減や業務効率化を本格的に進めたい場合は、FAQの整備だけでなく、テックタッチのようなDAPツールの導入もぜひ検討してみてください。
