こんにちは！
CS工数削減、ユーザーのセルフオンボーディングを実現する「テックタッチ」ライターチームです。
SaaSビジネスを継続するなかで重要な要素であるのが、UI/UXです。
SaaSビジネスで重要な要素となる理由は、UI/UXを改善することで、結果としてユーザーに自社の商品・サービスを選んでもらうことができるからです。
本記事では、UI/UXの意味や改善する目的をあらためて見ていきます。
そのうえで、改善するためのポイントや方法について紹介します。
UI/UXとは
UI/UXとは何かについて見ていきましょう。
UI/UXの意味と目的
UIとはユーザーインターフェース（User Interface）の略称で、ユーザー接点とも呼ばれます。
商品・サービスと利用者をつなぐ、窓口のような存在です。システムのレイアウト、フォントやデザインといった外見だけでなく、操作性や機能性、使いやすさなどもUIに該当します。
UXとはユーザーエクスペリエンス(User Experience）の略称で、ユーザー体験とも呼ばれます。
ユーザーが商品・サービスを利用する際のすべての体験を指します。
「メニュー画面がわかりやすく、初期設定がスムーズにできた」「他社の製品よりも機能性が高かった」「購入後のサポートが手厚かった」といった、多くの体験がUXに該当します。
UI/UXを向上させる目的は、ユーザーに自社の商品・サービスを選んでもらうことです。
UI/UXは商品・サービスの評価を大きく左右するため、重要性が増しています。UI/UXを向上させることで評価が上がることは、ユーザーの継続利用につながるため、最終的に利益の拡大が見込めます。
UIとUXの関連性
UIはUXの一部に位置づけされ、両者の間には密接な関係があります。
そのため、UIとUXはセットで語られることが多いのです。
UIを改良してユーザーの利便性を上げれば、UXの改善につなげることができます。
ただし、UXのほうが広い概念であるため、UIを改良するだけで必ずしもUXが改善するとはいえないことを理解しておきましょう。
UI/UXによるサービスへの影響
UI/UXの向上によって次のような効果が見込めることから、SaaSビジネスのユーザー評価への好影響も期待できます。
ユーザー側の使いやすさが向上し、自己解決できることが増える
UIが悪い製品は、操作方法がわからなくなるリスクが高まります。
一方で、UIが良い製品は操作に迷うことがないため、効率的に作業ができます。
最小限の動作で扱えるようにすることにより、ストレスフリーなサービスを実現します。
操作方法に迷ったときも、わかりやすいFAQが用意されていれば、ユーザー自身で解決することが可能です。
UI向上によって自己解決できる割合が増えれば、カスタマーサポートへの問い合わせ数は減少します。
カスタマーサポートは、対面でのサポートが必要な対応のみに注力でき、対応水準の向上が期待できるでしょう。
ユーザーの自己解決には、オンボーディングを行うことも重要です。
SaaSビジネスにおけるオンボーディングについては「SaaSビジネスのオンボーディングを支援するサービスとは？メリットと活用のポイントを紹介」をご覧ください。
開発、改修、テストの工程を簡潔にできる
ユーザーにとって使いやすいUI/UXは、シンプルで一貫性のあるデザインであることが多いです。
それはサービスを提供する開発者にとっても理解しやすく、テストや改修がしやすいデザインだといえます。
そのため複雑なUI/UXと比較すると、システムの改修の工程が省け、簡潔な改善が容易になります。
総合的な評価を上げることができる
商品・サービスにかかわる体験のすべてを意味するUXは、ユーザーの根本的なニーズを洗いなおすことで、課題の発見や向上につなげていきます。
課題を解決することで優れた顧客体験を提供できるようになり、より高い満足度や評価を得ることができます。
これらの効果は、結果的に利用率や、顧客満足度、NPS®の向上にもつながるでしょう。
顧客満足度については「顧客満足度の重要性やSaaSビジネスにおける向上のポイントを解説」を、NPSについては「NPS®向上が重要とされる理由とは？NPS®の意味や向上させるポイントとともに紹介」をご覧ください。
UI/UX改善のための重要ポイント
UI/UXを改善するためには、どのような点に注意しなくてはいけないのでしょうか。
UIとUXそれぞれについて、重要なポイントを紹介します。
UIのポイント
フォントやデザインなどに加えて、機能性を意識した改善が重要です。
ユーザー視点を意識し、全体を通して使いやすいと感じられるデザインにしなくてはいけません。
一例ではありますが、具体的には次のような項目に注意します。
- ボタンの配置はクリックしやすい位置にあるか
- 行間・フォントが読みにくい設定になっていないか
- 快適に操作するために適切な情報を掲載しているか
- 伝える情報量が多すぎないか
- 必要以上に画像や動画を添付し、画面が見にくくなっていないか
- 次にやるべきことがわかりやすくなっているか
UXのポイント
ターゲットを意識し、ペルソナに合わせた改善を行うことが重要です。
UIをどれだけ改善しても、人それぞれの好みもあるので、すべてのユーザーが使いやすく満足するものをつくることは困難です。
そのため、年代・趣味・ライフスタイルなどを基準にターゲット層を設定し、「ユーザー像」を明確にします。
ペルソナが使いやすいと感じるUIにすることで、質の高いUXの提供が可能です。
また、UX設計で用いられるフレームワークの「UXハニカム」を意識することで、よりよいUX改善が行えます。UXハニカムは、「Valuable：価値がある」を中心とした以下7つの要素で成り立ちます。
UIの概要や改善のポイントについて詳しくは、「UI改善の重要性と適切に改善するためのポイントを解説」をご覧ください。
- Useful：役に立つ
- Usable：使いやすい
- Findable：探しやすい・見つけやすい
- Desirable：好ましい
- Accessible：アクセスしやすい
- Credible：信頼できる
- Valuable：価値がある
UXハニカムについて詳しくは、「UX設計とは？SaaSサービスにおけるUX設計の重要性と設計時の注意点を解説」をご覧ください。
UI/UXを改善させる手順や注意点
UI/UXを改善するためには、どのような注意点があるのでしょうか。
UI/UXの改善に役立つ、以下のポイントと考え方を紹介します。
ペルソナの設定
会員登録情報やアンケートなどを活用して、自社ユーザーの傾向を把握します。
そのうえで、年齢、性別、職業、性格、趣味などの詳細を肉付けしてペルソナを設定します。
詳細なペルソナが定義されていなければ、UI/UXをどのように改善していけばよいか、ゴールが明確になりません。
漠然とした層を意識したUI/UXでは、本来ターゲットにすべきペルソナに利用されにくくなる可能性があります。
ユーザーニーズの深掘り
ユーザーニーズを深堀りすることで、ユーザーが必要としていることを明確にし、そのニーズに合わせたUI/UXの改善が行えます。
ユーザーのニーズと合っていなければ、どれだけ力を入れてUI/UXを改善しても、満足のいく成果を上げることができません。
ニーズを深堀りする方法としては、アンケートやインタビューなどによって直接ユーザーの声を聴くことや、WEBサービスの離脱ページやページごとの滞在時間等のデータを活用する利用分析などの方法があります。
情報に優先順位をつける
ユーザーが目にする情報は優先順位をつけたうえで配置を決めることで、ユーザーにとって使いやすいUI/UXとなります。
特に基準を設けずに適当な配置になっていると、ユーザーはどの情報が重要なのか判断しにくくなります。
次のような基準で分類して、優先順位をつけるといいでしょう。
- 企業からユーザーに伝えたい情報
- ユーザーが知りたい情報
- ユーザーにとって有益な情報
ユーザーが必要な情報にたどり着けるように誘導することや、わかりやすい表現で情報を伝えるなどの工夫も効果的です。
PDCAの繰り返し
実行したUI/UXについて、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）のサイクルを繰り返し行うPDCAを繰り返すことで質を向上させていくことができます。
どれだけ計画を念入りにしても、一度で完璧な成果を出すことはできません。
ユーザーのニーズも日々変化していきます。
PDCAを繰り返すことで、実行中や実行後に新たに見つかった問題や新しいニーズを取り込んでいき、よりよいUI/UXに仕上げていくことが可能です。
SaaSビジネスにおいてUI/UXは無視できない重要な要素
UI/UXの改善により、商品・サービスの満足度を上げることができます。
継続利用が前提のビジネスモデルであるSaaSビジネスでは、顧客満足度の向上は非常に重要です。
ポイントを押さえた取り組みで、UI/UXの改善を実現しなければいけません。
日々目まぐるしく変わる市場に合わせて、ユーザーのニーズも変化していきます。
日々UI/UXの改善を検討し、対応し続けていくことが重要です。SaaSビジネスでは、ユーザー自身がシステムを活用できるようにUI/UXを改善していくことで、提供サービスのさらなる利用促進が図れます。
しかし、システムの改善には開発工数もかかります。
そのような場合には、テックタッチ社が提供する「テックタッチ」がおすすめです。
「テックタッチ」はWebシステム上に、ノーコードで操作ガイドやツールチップなどの作成・表示が可能です。
ユーザーが操作でつまずきやすい箇所にそれらを表示させることで、ユーザーのシステム操作能力を向上させ、結果として質の高いUI/UXの提供へとつなげることが可能です。
Webシステム自体に変更を加えずUI/UXを改善できるのも大きなメリットです。
また、ユーザーによるシステム利用動向を可視化し、活用されていない機能や、非効率な操作を発見します。
それによって、ユーザー目線のUI/UX改善をアジャイル方式で進めることができます。
SaaSビジネスを提供しており、UI/UX改善にお悩みの際は、ぜひご相談ください。
