企業では複数の部署の中で数多くの仕事があり、業務において疑問が生じた際は社内問い合わせが必要となります。業務管理や効率化などを目的としたシステムが多く提供されているなか、システムに関する社内問い合わせは負担が大きいかもしれません。新しいシステムの導入時や、年度初めのような社員の増減があるときなどは特に多くなりがちです。
通常業務をこなしながら問い合わせ対応することを、負担に感じる担当者は多いでしょう。そこで、本記事では情報システム部門やバックオフィス部門の負担を軽減するための、対応方法や有効なシステムをご紹介します。
社内問い合わせの内容
情報システム部門やバックオフィス部門には、日々さまざまな問い合わせが寄せられることでしょう。社内でどのような問い合わせが発生するのか、一部の例を紹介します。
- 情報システム
ITツール・システムの使い方・導入方法、トラブルシューティングなど
- 人事労務
住所、口座、家族など個人情報の変更方法、勤怠時間、採用情報など
- 経理
経費の精算や申請の方法など
- 総務
設備・備品の維持管理、社内規定の確認など
上記のうち、情報システム関連については専門のヘルプデスクが設置されている企業もあります。一方で、問い合わせ内容に応じて担当部署に直接問い合わせをする体制の企業もあります。後者では通常業務と並行しての対応となるので、特に負担が大きいでしょう。
ここでは、各部署が個別に対応するケースでの問い合わせについて見ていきます。
社内問い合わせが多い理由
社内問い合わせへ個別に対応するのは、時間も労力も使います。問い合わせを減らすためにマニュアルを準備し、社員自身で解決できるよう対策をしている企業や担当者も少なくないでしょう。しかし、それでも社内問い合わせが多い場合には、次のような問題が生じていると考えられます。
- マニュアルの運用に課題
準備したマニュアルの運用が適切にされていなければ、利用者は正しく理解することができません。具体的には、マニュアルの内容が分かりにくい・古い、またはマニュアルの保管場所がわからないなどの状態になっていることです。このような状況では、利用者は疑問が生じてもすぐにマニュアルを確認できませんし、マニュアル内のどこを見ればいいかわからないでしょう。手間をかけて作ったマニュアルも、効果的な活用がされません。
- 社員が自己解決する意識が希薄
マニュアルの運用に課題があると、利用者は調べる時間を惜しむようになります。そのようになれば、マニュアルを使い自分自身で調べるより、社内問い合わせをした方が簡単と考えるようになります。その結果、何でも問い合わせる社員が増加し、社内問い合わせ数が多くなるのです。
社内問い合わせ対応を削減するための施策
問い合わせ対応を減らし、さらに効率化するための施策を紹介します。これらによって担当者の業務負荷を軽減することができれば、担当者は本来の業務に時間を割くことができるようになります。
マニュアルの質の向上
マニュアルに最新情報を反映させることで有効性を高めます。また、社員からの要望をフィードバックすれば、よりわかりやすく内容の濃いマニュアルにすることができます。内容に加え、索引や検索機能により、社員が必要としている情報を即座に確認できるような機能面での工夫も必要です。
また、保存場所の工夫も必要です。社員が十分に活用できるような場所に保存しましょう。デジタル化によりクラウド上に保存すると、インターネットがつながる環境であれば、時間や場所にとらわれず閲覧することが可能です。デジタル化するのであれば、文書だけでなく動画マニュアルの作成も有効です。
マニュアル作成を支援するツールもあります。詳しくは「マニュアル作成ツールとは？種類や機能、選び方のポイントを解説」をご覧ください。
管理層やリーダー、担当者への研修
マニュアルだけでは限界があるため、レクチャーにより直接教育することが効果的です。しかし、全社員に対して実施するのには時間と手間がかかり、現実的ではありません。直接教育する対象を部署や営業所単位の代表者のみとし、レクチャーする人数を限定しましょう。
管理層やチームリーダー等、部署を引っ張る層の知識を直接教育によって充実させることで、部署内で再教育を行えるようになります。結果的に社員が疑問を感じることが減りますし、疑問が生じたときも自分のチームのリーダーに質問して解決できる体制が整います。
問い合わせ内容の整理と体制強化
問い合わせ内容を分類し、項目ごとの担当者を明確にしましょう。対応する社員にとっては担当外の問い合わせが削減され、問い合わせる社員もたらい回しにされることがなくなるので効率的です。システム導入時など、特定の問い合わせが増えることが予測できるときは、担当者の通常業務を減らすといった、フォロー体制を構築することも重要です。
社内対応に有効なシステム
社内問い合わせ対応を効率化できるさまざまなサポートシステム・ツールが提供されているので、導入するといいでしょう。例えば、返信遅れや二重返信を防止したいと考えた場合、チーム全員の問い合わせ対応を見える化できる株式会社ラクスが提供する「メールディーラー」のシステムを導入することで、対応漏れを防ぐことができます。
このように目的に応じて問い合わせ対応をシステム・ツールに任せることで効率化がかないます。
また、多くのシステム・ツールでは、問い合わせ状況の可視化や、問い合わせ情報の蓄積をすることが可能です。蓄積した情報は、整理して「よくある問い合わせ」として共有することができますし、問い合わせ内容を分析して状況の改善に役立てることもできるでしょう。次章で有効なシステムを紹介します。
社内問い合わせに有効なシステム3選
最後に、社内問い合わせを減らすのに有効なシステムとして、厳選した3つを紹介します。
テックタッチ（DAPツール）
- 概要
社内で利用するWEBシステム上にツールチップを展開して、システムの利便性を向上させるツールを搭載できるシステムです。例えば、WEBシステム上にナビゲーションを表示させることができます。ナビゲーション表示においてはプログラミングが不要なので、専門知識がなくてもナビゲーションの作成・修正ができます。
また、定型操作を簡単な操作で自動化することも可能です。さらに、利用分析により不要な機能や使用頻度の低い機能を把握し、システムの改善にも役立てられます。
- 効果
WEBシステムの画面上に表示されるナビゲーションに従って操作できるため、利用者が迷うことがありません。そのため、マニュアルを見なくてもシステムを利用できるようになります。
また、ナビゲーションの作成・修正を行うための専門知識やスキルは不要ですので、社員の「使いにくい・分かりにくい」といった声を聞いたら、即座にナビゲーションでサポートすることができます。
「テックタッチ」は問い合わせ自体を減らす効果が期待できるので、導入するシステムとしてはとても有効です。
※DAP（デジタルアダプションプラットフォーム）ツールについて詳しくは「デジタルアダプションプラットフォームとは？そのメリットと導入時の注意点」をご覧ください。
Zendesk（ヘルプデスクツール）
- 概要
社員からの質問を効率的に管理するツールです。電話やメールなどの問い合わせ管理を一元化して、対応状況を管理画面で確認できます。
また社内FAQサイトの構築や、チャットボットでの問い合わせ対応を行うことができます。
- 効果
社員からの問い合わせを整理し、優先順位をつけて管理・共有することで、重要度の高い質問から効率的に対処することが可能です。また、情報を蓄積することもできるので、社員自らが問い合わせの答えを探しやすくなる効果も期待できます。
さらに、SlackやMicrosoft Teamsなどと連携することができるため、担当者間の情報共有対応を円滑にするでしょう。
アルファスコープ（FAQシステム）
- 概要
FAQ（チャットボット・用語集を含む）により、問い合わせ担当者・利用者ともに抱える課題を自身で解決できるよう支援するFAQシステムです。
- 効果
分析機能も備えているので、FAQの閲覧傾向を分析することで、システム内の情報更新について必要性を順位付けでき、効果的なFAQサイトへと改善できます。それによって、自己解決率の向上が見込めるでしょう。
また、問い合わせをする社員に対するFAQだけでなく、対応する担当者向けのFAQも提供しており、システム上で一元管理可能です。
社内問い合わせの削減で、担当者の負担を大きく軽減！
業務効率化や制度改正において、システムを導入することは有効です。しかし、そのシステムに関する問い合わせが増えるという新たな課題も生まれてしまいます。問い合わせ対応は本来の業務を妨げる要因となりますので、企業として取り組む必要があります。企業が率先して対応策を取ることで、社員も本来の業務に集中できることでしょう。
WEBシステムの問い合わせ対応に有効なのが、本文中でも紹介した「テックタッチ」です。「テックタッチ」では、社内で利用しているさまざまなWEBシステムの活用を促すことができます。社員はナビゲーションを見ながらシステム操作できるため、マニュアルの参照や社内問い合わせで作業が中断されることがありません。
ナビゲーションの設置・修正においてプログラミングは不要ですし、利用状況を確認することで誤入力が多い箇所を突き止め、そこにナビゲーションを設置することも可能です。
システムへの問い合わせ対応にお悩みの際には、ぜひ利用を検討ください。
